ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

КОГДА ПРОБЬЕТ ЧАС БОТА?

Согласно исследованию Salesforce, американской компании по разработке CRM-решений и облачных технологий, ожидается, что использование чат-ботов в трэвел-отрасли, включая транспортные услуги и сектор гостеприимства, возрастет на 241% к середине 2020 года. Уже сейчас многие гостиничные бренды, авиакомпании и онлайн-агентства путешествий используют чат-боты на своих веб-сайтах, в текстовом режиме и через Facebook Messenger для общения с клиентами.

Способ практической реализации чат-ботов позволяет определить, чем они являются для пользователей – помощником тли помехой. С помощью программы обмена сообщениями B2C Zingle, работающей с различными клиентами в сфере гостеприимства, более 1400 потребителям задали вопрос, как они расценивают чат-бот по сравнению с человеком при обслуживании. Как указывает портал PhocusWire, большинство респондентов (66%) сказали, что они взаимодействовали с чат-ботом или цифровым помощником для обслуживания за последний месяц, тогда как чуть меньше (59%) звонили по телефону службы поддержки в течение этого периода. Более половины респондентов — 57% — заявили, что операторы по обслуживанию клиентов более эффективны в удовлетворении и обработке их запросов . Вместе с тем, готовность использовать чат-бота высока по такому показателю, как экономия времени: 46% опрошенных заявили, что «выбрали бы бот, если бы он гарантированно смог бы решить их проблемы быстрее».

Джейсон Хекл, Старший вице-президент по маркетингу Zingle, указывает, что выводы исследования, в целом, являются обнадеживающими для бизнеса, но при этом предупреждает, что в эту технологию пока не следует вкладывать чересчур большие денежные средства. В сфере гостеприимства наиболее эффективным использованием автоматических чат-ботов может стать обработка простых гостевых запросов, например, получение информации о доступе к Wi-Fi или процедурах оформления заказа. «Люди готовы попробовать эту технологию, поскольку нас больше всего раздражает бесцельное стояние в очереди, ожидание ответа по телефону, на стойке регистрации в аэропорту или у консьержа», — подчеркивает эксперт.

В наш стремительный век новых технологий  люди стараются всеми возможными способами сэкономить время. Но для более сложных запросов, требующих двустороннего диалога, необходима интеграция системы обмена сообщениями между пользователем и чат-ботом и инструментов маршрутизации сообщения агенту по обслуживанию клиентов, то есть, В2С . «Если вы внедрите чат-бота вместо человека, который будет отклонять вызовы, только потому, что ему не хватает технологических ресурсов для должной обработки запроса, вы рискуете потерять клиентов», — рассуждает  Хекл. – Думаю, эта технология пока не готова полностью заменить человеческое общение. Данный аспект, например, очень важен, например, в отельной сфере, потому что при общении с гостем вы стараетесь так или иначе продвинуть бренд и показать преимущества своих услуг. В разговорном режиме бот пока не может этого делать».

По мнению Хекла компании, которые используют чат-боты, должны пояснять клиентам, полностью ли автоматизировано их обслуживание, либо, наряду с ботами, на линии работают агенты службы поддержки.

Поделиться ссылкой: