ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

АВИАЦИОННАЯ ДИСТРИБУЦИЯ: КАЖДЫЙ БУДЕТ ИСКАТЬ СВОЙ ПУТЬ И СПОСОБ

Этим летом состоялись три важные отраслевые мероприятия – 12-й международный Digital Aviation Forum, ежегодная отраслевая конференция ААВТ «Транспортные услуги -2019» и международный инновационный форум Smart Transport 2019. На втором и третьем мероприятии портал АвиаГоризонты, по приглашению организаторов, выступал в качестве информационного партнера.

На конференциях были затронуты важные отраслевые темы, включая процессы направлений развития современной дистрибуции, а также статус, практические аспекты и перспективы реализации Новой дистрибутивной модели NDC IATA.

В 15-м выпуске нашего портала авиационные эксперты Александр Русс, Основатель портала АвиаГоризонты, Елена Шинова, Коммерческий директор ЗАО «Альянс-Трэвел» и Виктор Сухомесов, эксперт в области IT, в формате круглого стола прокомментировали итоги прошедших конференций под углом зрения основных аспектов и трендов.

Сегодня мы публикуем продолжение этой дискуссии.

 

 Александр Русс. Продолжая разговор о персонализации, которая затрагивалась на всех трех конференциях как центральный тренд на современном дистрибутивном поле, хотел бы отметить, что каждый отраслевой субъект будет искать свои способы реализации данного инструмента бизнеса. Что же касается эффекта монетизации, он в любом случае будет присутствовать в большей или меньшей степени, в зависимости от готовности к новым реалиям имеющихся систем и ресурсов.

Персонализация подразумевает создание мощной и диверсифицированной базы данных о клиенте, которую должны использовать в интересах бизнеса коммерческие директора, менеджеры по продажам и расчетам, и вряд ли стоит сомневаться, что данное стратегические направление, которого придерживается IATA в рамках концепции единого идентификатора клиента, принесет бизнесу пользу.

Я не исключаю, что в будущем реквизит клиента будет стандартизован и описан как в крупных магазинах (ЦУМе,ГУМе и.т.д.), так и в маленькой пиццерии, точно так же, как и у «Аэрофлота». Мир идет именно к такому типу универсального обслуживания, поэтому в любой системе единый реквизит должен создаваться по единому стандарту один раз. Как этот реквизит будет работать и передаваться — вопрос технологии.

Виктор Сухомесов. Полностью  согласен, что персонализация это мировой тренд, который требует надежных технологий обработки персональных данных. В части коммуникации, большое значение имеет защита реквизита от несанкционированных изменений и использования лицами, не имеющими на это право. В России есть планы создания государственной системы идентификации, из которой можно будет запрашивать ID.

Александр Русс. Да, единая база может быт полезной и удобной, избавляя от необходимости вводить 20-30 реквизитов, используя личный кабинет, при условии, что доступ к личному идентификатору можно будет получить лишь с согласия клиента, не нарушая его прайвеси.

Думаю, в области авиационной персонализации еще много предстоит сказать и сделать, учитывая, что авиация как одна из важнейших областей экономики влияет на социальные условия в мировом масштабе – ведь она перевозит 4,2 миллиарда пассажиров! В мире нет государства с таким количеством населения, а если мы добавим еще и железную дорогу, получится, что практически все население планеты так или иначе зависит от транспорта. Отсюда, создание глобального стандарта для всех государств и государственных организаций — ООН, ИКАО, IATA – является одним из самых важных приоритетов, включая, конечно, вопросы персонификации и защиты данных, чтобы дать возможность бизнесу упростить дистрибутивные и коммерческие процессы, создать новую технологию удовлетворения всевозрастающих потребностей клиента.

Елена Шинова. К персонализации самым тесным образом примыкает искусственный интеллект. Действительно, сейчас крупные авиакомпании, включая British Airways, Finnair, «Сибирь» и многие другие внедряют искусственный интеллект в свои операционные системы. Да, это, безусловно, передовая и полезная технология, которая, к примеру, позволяет создавать решения для идентификации личности пассажира, предоставления интуитивно понятных услуг, оптимизации способов бронирования и продаж, повышения качества обслуживания в аэропортах и т.п.

Но вот, что касается агентств, не рано ли мы говорим о массовом внедрении этой технологии – ведь такие системы влетают в копеечку? Конечно, крупные авиакомпании, аэропорты, метапоисковики могут себе это позволить. А что агентский бизнес? В нашем случае мы рассматриваем искусственный интеллект в виде роботов, которые могут заменить кассиров и упростить определенные операции. Мне кажется, на нынешней стадии нужно разделять понятия искусственного интеллекта и автоматизации, хотя они, безусловно, взаимосвязаны. Думается, масштабировать искусственный интеллект на уровень средних организаций, преждевременно, потому что для них это очень большие затраты.

Александр Русс. Не думаю, что мы спешим. По экспертным оценкам, в текущем году системы искусственного интеллекта стали одним из ключевых трендов мировой системы трэвел-дистрибуции, к которому надо подтягиваться, чтобы сохранить конкурентоспособность. Ведь сегодня цифровая трансформация лежит в подоплеке практически каждого технологического решения трэвел-компаний, включая и агентства, чтобы действующие бизнес-модели смогли работать в разных каналах дистрибуции, которых становится все больше.

Рассмотрим применение искусственного интеллекта в области агентских продаж. Скажем, я хочу купить перевозку – вхожу в поисковик, либо использую мобильное приложение, называю даты и предпочтительный вариант перевозки. Таким образом, я инициирую бизнес-процесс и заказываю перевозку, например, через «Альянс-Трэвел». Если мне потребуется изменить условия перевозки, я также использую голосовой сервис и вношу необходимые корректировки в условия договора, прошу переоформить билет. Это гипотетический пример, но, в принципе, базу данных сетевого агентства сейчас достаточно просто перевести на голосовой режим, включая формирование сложных маршрутов, заказ и бронирование авиабилетов, гостиницы и допуслуг.

Елена Шинова. Но это, скорее, автоматизация процесса, потому что в технологической цепочке все равно остается человек, который, который выполняет целевые операции на основе автоматизированного диалога с клиентом.

Александр Русс. Будем говорить, что это промежуточный этап внедрения искусственного интеллекта, когда оператор, действительно, выполняет определенные функции, но в результате пассажир после обработки получит заказ также в голосовом режиме. Система, например, может дать такой ответ: «Ваш заказ отработан, перевозка изменена (если в том была необходимость), если у вас есть дополнительные вопросы, либо если вы не согласны с предложенным вариантом, сообщите». При этом колл-центр, пока все процессы не будут автоматизированы, действительно останется промежуточным звеном, но в клиентской части будет работать искусственный интеллект.

Виктор Сухомесов. Здесь я бы добавил еще одну полезную парадигму искусственного интеллекта, а именно, что трэвел-компании разного профиля стремятся использовать смарт-технологии для повышения профессионального уровня персонала. Действительно, мы видим, что цифровая трансформация является мощнейшим инструментом, который позволяет модернизировать рабочие процессы, облегчить труд людей и повысить операционные результаты компании. Сюда относится прогнозный анализ данных в режиме реального времени для принятия оптимальных решений, использование расширенных массивов данных и аналитики, создание мобильных приложений для персонализированного обслуживания клиентов. Добавим и такой важный аспект, как сбор, систематизация и стандартизация разнообразной трэвел-информации — словом, все то, что приближает нас к цели быстрого и комфортного путешествия.

Александр Русс. Если говорить о мировых трендах взаимодействия в области искусственного интеллекта, мы видим, что все больше транспортных операторов, онлайновых ритейлеров и государственных организаций сотрудничают с целью обмена трэвел-данными в интересах пассажиров. Такое сотрудничество имеет место во Франции. В Соединенном Королевстве набирает обороты Объединенный план действий в области железнодорожных данных, поощряющий операторов обмениваться соответствующей информацией, включая, например, точное местонахождение поездов, с технологическими компаниями.

Убежден, что с появлением новых источников данных мы увидим много новых функций на базе искусственного интеллекта и в трэвел-приложениях. Особенно это касается голосовых сообщений и поиска. И здесь неизбежно придется решать вопросы аналитического и лингвистического характера, скажем, какие фразы наиболее эффективны и какие выражения могут дезориентировать робота.

А теперь, давайте поговорим об еще одной важной составляющей современного авиатранспортного процесса – технологии блокчейна. На прошедших конференциях эта тема специально не обсуждалась, хотя, по моему мнению, она заслуживает дискуссии на отраслевом уровне.

Елена Шинова. Согласна. Сейчас серьезный разговор о внедрении блокчейна идет уже не среди отдельных субъектов, а на высоком уровне крупнейших международных организаций гражданской авиации, разрабатывающих отраслевые нормативы и стандарты. Например, Генеральный секретарь ИКАО и Генеральный директор IATA затрагивают эту тему практически в каждом выступлении, посвященном новым технологиям. И это объяснимо, коль скоро с технологической точки зрения, блокчейн можно определить как стандартизированную базу данных и принципиально новое решение для хранения и обработки информации.

Мировые GDS, которые также активно работают в этой области, указывают, что как средство хранения, обновления и поиска определенного набора цифровой информации, блокчейн способен работать с широким диапазоном данных, которые необходимы для обеспечения процесса авиаперевозки и ведения бизнеса. Важно, что при этом разработчики обеспечивают прозрачность и доступ только тех лиц, которые наделены соответствующими полномочиями.

Виктор Сухомесов. Да, и, пожалуй, самая привлекательная особенность блокчейна состоит в закрытости цифровой среды, в которой он работает. По замыслу, значения, загруженные в блокчейн, не подлежат копированию и могут передаваться только от одного владельца соответствующего блока другому. Причем, единицы информации, представленные в блокчейне в цифровом виде, могут быть любыми, включая деньги, авиабилеты, изображения, гостиничные номера и т. д. Речь идет о так называем «коллективном надзоре», который позволяет снизить риск взлома системы и мошенничества. Все это, конечно, звучит многообещающе, но не будем забывать, что и хакеры не сидят на месте. Так, что, на мой взгляд, стопроцентную гарантию защиты блокчейн дать не может, по крайней, мере, на сегодняшний день.

Александр Русс. Тем не менее, давайте обозначим основные возможности использования блокчейна, которые обсуждаются в отрасли.

Первое и, пожалуй, главное – это надежная идентификация пассажира. После проверки в блокчейне выдать себя за другое лицо будет гораздо сложнее, потому что речь идет о принципиально новом уровне обработки биометрической информации.

В числе сфер применения специалисты называют программы лояльности и начисления миль, которые авиакомпании используют в качестве «альтернативной валюты», дополнительные услуги и развлечения в полете, компенсацию по задержкам рейса и другие прикладные функции.

Елена Шинова. Как представляется, блокчейн может быть эффективен не только для расчетно-финансовой составляющей перевозочного процесса. Например, его можно использовать для планирования полетов и оптимизации расписания и отслеживания багажа, таможенной очистки грузов, при техническом обслуживании и ремонте, включая анализ жизненного цикла воздушного судна по цепочке блоков транзакций.

Александр Русс. Все, о чем мы говорили выше, неизбежно и неразрывно связано с процессом внедрения Новой дистрибутивной модели NDC IATA, и на прошедших конференциях обсуждался вопрос, что будет с агентами, смогут ли они адаптироваться к новым условиям и что им для этого нужно предпринять.

По моей оценке, в агентской среде понимание нового дистрибутивного стандарта существенно ниже по сравнению с авиакомпаниями. Про аэропорты пока говорить не приходится, потому что у них вообще нет необходимой экосистемы. Возможно, только у Шереметьево есть наработки на эту тему. Такое положение дел объяснимо, коль скоро изначально IATA создавала NDC как продукт для авиакомпаний, и лишь позднее, когда стало ясно, что NDC это полезная общеотраслевая реальность, в проекте начали фигурировать GDS, агрегаторы, аэропорты, агентства и другие субъекты. Причем, с точки зрения бизнеса, выгода NDC для каждого субъекта интересна по-своему. Возьмем хотя бы аэропортовую составляющую для GDS, где они могут «развернуться» и получить дополнительный сектор бизнеса.

Если судить по выступлениям на прошедших конференциях, единого мнения о ситуации в агентской среде нет. Одни говорят, что в новой экосистеме агентства не смогут выжить, другие считают, что нужно как можно скорее перестраиваться, третьи призывают искать поставщика необходимого продукта, четвертые уверены, что новые инструменты необходимо разрабатывать самим. В этой связи отмечу, что на российском рынке пока никто не представил законченного инструмента, который позволил бы в полной мере реализовать функционал для работы со стандартом NDC XML, будь-то В2В или В2С решение.

По моей экспертной оценке, на сегодняшний день порядка 10 агентов понимают ситуацию и определили концепт построения экосистемы. Кроме того, есть субъекты, которые рассматривают возможности промежуточных вариантов, консолидируются на базе заключения договоров с GDS для совместной эксплуатации ресурсов, ведут поиск поставщиков, либо собираются заказать конкретную разработку. Нелишне отметить, что среди агентов есть и такие, которые говорят, что NDC им вовсе не нужна. Объяснить подобную позицию я могу только незнанием матчасти и нежеланием изучать возможности нового дистрибутивного стандарта. Поэтому задача АвиаГоризонтов состоит в том, чтобы сфокусировать внимание агентской среды на вопросе NDC.

Виктор Сухомесов. Считаю, что это важно. 2019 год стал переломным, появилась 21 авиакомпания, которая поставила цель в 2021 году довести объем продаж по стандарту NDC до 20 процентов. Среди этих перевозчиков «Аэрофлот», который работает по своей технологии, и, по мнению экспертов, вносит большой вклад в общие достижения Группы лидеров. Поэтому агенты должны регулярно получать информацию о реализации проекта NDC и рекомендации, что нужно делать в сложившихся условиях.

Елена Шинова. В любом случае, тем агентствам, которые хотят выжить и играть свою партию в общем оркестре, придется перестраиваться и менять бизнес-модель: создавать свой продукт, найти для своего бизнеса агрегационную систему, либо войти в чью-то систему и самому начать работать в новом статусе. И здесь, конечно, на первый план выходят такие вопросы, как наличие и перераспределение технологических и интеллектуальных ресурсов, финансовые возможности, доступ к контенту.

Виктор Сухомесов. Для этого сейчас на рынке достаточно широкий набор вариантов движения вперед. Если агентство не в состоянии создать собственную систему, можно использовать готовые, «коробочные» варианты, можно подключиться к GDS или консолидироваться с другими участниками. На мой взгляд, в агентской среде нет, и в обозримом будущем не будет, универсального решения, которое подойдет всем. Причем, это справедливо не только для российского рынка: индивидуальный подход мы видим и у аккредитованных агентов IATA, и ARC. Возможно, некий универсальный рецепт появится, когда автоматизация перевозочного процесса достигнет запредельных высот с программами, адаптирующимися под потребности любого агентства.

Александр Русс. На этом фоне GDS перестраиваются, разрабатывают и предлагают агентам инструменты, позволяющие работать в новой дистрибутивной среде, появляются также трэвел-супермаркеты, которые используют в качестве поставщика контента GDS, либо инвенторную систему авиакомпаний, где реализуемый продукт становится дешевле.

Виктор Сухомесов. В этом отношении авиатранспортная отрасль сходна с другими секторами, где мы видим экспансию супермаркетов и сетевого ритейла, но с другой стороны, не исчезают и маленькие магазины, которые предлагают очень качественный товар и имеют свой круг покупателей. Точно так же, и небольшие агентства могут предлагать персонифицированный сервис клиентам, именно тот уровень качества, который они рассчитывает получить. Таким образом, возникают индивидуальные ниши обслуживания, для развития которых незаменима бесшовная технология NDC, функционалы OneOrder и OneID, которые способны обеспечить клиенту поддержку, отвечающую качеству товара, и, главное, его сопровождение на всем этапе перевозки.

Александр Русс. Все это верно. Но модернизированная дистрибутивная система будет по-настоящему эффективно работать, только если будет дополнена учетно-расчетной составляющей. При этом бланк билета, как таковой, постепенно будет терять значение. Возможно, как идентификатор перевозки, он сохранится, но на первый план в контексте бесшовного путешествия, к которому стремится мир, выйдут технологи единого заказа и единого идентификатора. Это реальность и императив времени, поэтому не случайно IATA планирует в следующем году переименовать Новую дистрибутивную модель NDC в «Заказ и предложение».

Редакция благодарит экспертов за участие в круглом столе, содержательные комментарии и наблюдения, которые вызвали интерес и отклики пользователей портала АвиаГоризонты.

В одном из следующих выпусков мы планируем предложить читателям обзор, посвященный роли GDS в современной дистрибутивной системе NDC.

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий