ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

АВИАЦИОННЫЙ БИЗНЕС И ПАНДЕМИЯ: РАЗМЫШЛЕНИЯ В ПЕРВОМ КВАРТАЛЕ ВТОРОГО ГОДА

Год назад началась активная фаза борьбы с пандемией, включая локдауны и всевозможные ограничения, охватившие и авиатранспортную отрасль, которая принадлежит к числу движущих сил мировой экономики. В середине 2020 года вторая волна пандемии воспринималась как нечто условно-возможное на фоне первых успехов и надежд, что через несколько месяцев мир освободится от оков ковида. Но прошел год, и вот сегодня, к сожалению, мы говорим уже о третьей и даже четвертой волне как о данности. Страны мира периодически открывают границы, стремясь дать своим гражданам глоток свободы, пустив на борт самолета, но потом вновь закрывают их под гнетом новых устрашающих цифр заболевших. Сегодня мы попробуем определить, как чувствует себя авиационный бизнес в первом квартале второго года пандемии, какие задачи приходится решать его участникам и какие тренды учитывать.

 

Начнем с того, что в условиях непрекращающейся пандемии понятие постоянства в ожиданиях и предпочтениях клиентов ушло в прошлое. В силу постоянно меняющейся ситуации в странах мира запросы пассажиров (если им вообще разрешено покидать страну) формируются по разным лекалам практически каждый день и зависят от того, что могут предложить им поставщики трэвел-услуг. И эта вынужденная, в большинстве случаев жесткая динамика спроса-предложения стала ключевым отличием нынешнего рынка дистрибуции авиатранспортных услуг по сравнению с тем, каким он был всего лишь пару лет назад.

 

В разрезе статистики

Согласно отчету Международного совета аэропортов (ACI), к концу 2021 года количество пассажиров, возможно, уменьшится на 4,7 миллиарда со снижением мирового пассажиропотока 47,5% и вероятной потерей доходов более 94 миллиарда долларов. Восстановление регионов мира будет неравномерным, при этом рынки со значительным пассажиропотоком восстановятся до допандемийных уровней в 2023 году, а рынки со значительной долей международного трафика вряд ли вернутся к уровням 2019 года до 2024 или даже 2025 года. Итак, мы видим, что прогнозы восстановления перевозок на международных воздушных линиях (МВЛ) сдвигаются еще на год, по сравнению с предыдущими оценками (2024 год), и эта новость не радует.

Но, с другой стороны, результаты мартовского исследования IATA отразили тенденцию восстановления отрасли на фоне растущей уверенности людей в скором возвращении к авиаперелетам, раздражением по поводу надоевших ограничений и согласия на использование приложений и личных данных, касающихся состояния здоровья, во время путешествий.

85% считают, что правительства должны установить четкие ориентиры по борьбе с COVID-19,  57% планируют отправиться в путешествие в течение двух месяцев после купирования пандемии (этот индикатор улучшился с 49% в сентябре 2020 года), а 72% хотят поскорее начать летать, чтобы увидеться с семьей и друзьями (рост по сравнению с 63% в сентябре 2020 года).

Как я говорил ранее, это новая и вынужденная «ненормальная нормальность» функционирования авиационной отрасли, которая заставляет авиапредприятия пересматривать многие основополагающие направления деятельности в новой для нее адаптационной ситуации. Причем важно, что с точки зрения бизнеса, эта ситуация зависит не столько от рыночной конъюнктуры, сколько от эпидемиологической обстановки в мире, то есть, от неизвестной переменной величины, которая затрудняет прогнозирование и планирование деятельности.

Хотел бы подчеркнуть еще одну особенность текущего момента, а именно, что клиенты авиакомпаний с гораздо большей вероятностью отказываются от приобретения услуги из-за изменения обстановки в пункте назначения, трудностей поиска и бронирования нужного варианта, внезапно введенных ограничений и т.д. Иными словами, мы сталкиваемся с резким снижением уровня толерантности людей в определенных ситуациях, когда по тем или иным причинам улететь или получить необходимую конкретную информацию невозможно. И это понятно, ведь сейчас ставки эпидемиологической безопасности путешествия значительно возросли, а цена ошибки и потери здоровья может оказаться слишком высокой.

Но с другой стороны, за полтора года пандемии за счет развития электронных технологий резко повысилась осведомленность клиентов о продуктах и услугах, которые предлагаются через разные дистрибутивные каналы, которых становится все больше. Расширяется и спектр инструментов бронирования услуг, форм оплаты перевозок, заказа отелей и других сопутствующих путешествию услуг.

 

Конкуренция и планирование

Все это закономерно ведет к росту конкуренции в среде авиакомпаний и агентств в борьбе за привлечение клиента. Как удержать бизнес в этих условиях и на что ориентироваться?

Прежде всего, я бы выделил роль авиационного ритейла как инструмента продаж, способного удовлетворить изменившиеся потребности пассажира, включая ковидные ограничения в пункте отправления и стране назначения.

Конечно, в нынешних условиях по-прежнему очень сложно планировать перевозочный бизнес и делать краткосрочные прогнозы, не говоря уже о долгосрочной перспективе для авиакомпаний, агентств и других субъектов отрасли, которая всецело зависит от «поведения» пандемии. Но при этом замечу, что некоторые элементы стоимости перевозки, например, величина заложенного в ней топливного сбора, воздушное судно или класс обслуживания, остаются относительно постоянными, тогда как другие ее составляющие, имеющие непосредственное отношение к ковидным ограничениям, меняются постоянно и быстро, поэтому им необходимо уделять первостепенное внимание.

Параллельно, как говорилось выше, мы видим растущие желание потребителей вернуться к авиаперелетам и, как результат, давление со стороны растущей армии внешних игроков, включая Amazon, Facebook, Google, WeChat и т.д., которые, в целом, выиграли от пандемии и могут серьезно повлиять на современную систему авиационной дистрибуции.

Учитывая это обстоятельство, многие авиакомпании за последний год приступили к адаптации, а в некоторых случаях, и к кардинальной перестройке своих бизнес-моделей, дистрибутивных, коммуникационных и учетно-расчетных систем для обеспечения выгодной продажи перевозок и дополнительных услуг. Приоритеты участников авиационного бизнеса неоднородны и варьируются от перевозчика к перевозчику, но, как показывает практика, чаще всего они замыкаются на технологическом перевооружении и изменении приоритетов при перестройке внутренней корпоративной модели ведения бизнеса.

В качестве примера приведу переход на самолеты меньшей вместимости, оптимизацию флота ВС и маршрутных сетей, включая новые рейсы большой протяженности, позволяющих избежать пересадок с большим скоплением людей, создание новых хабов, расширение код-шеринговых связей, рационализацию использования аэропортовых слотов, новых подходов в тарифной политике и управлении доходами, усиление коммерческих структур аналитиками, и т.д.

 

Технологическая составляющая

С технологической точки зрения авиационная дистрибуция на протяжении десятилетий в основном зависела от глобальных распределительных систем (GDS). Однако сейчас некоторые авиакомпании пытаются переосмыслить достаточность дистрибутивных возможностей этих отраслевых высокотехнологичных гигантов в обеспечении, с точки зрения потребностей авиакомпаний, продажи продуктов и услуг в том виде и с той отдачей, которая была бы оптимальной для авиакомпаний в условиях пандемии, и разрабатывают свои собственные, новые дистрибутивные системы. Процесс переосмысления места и роли идет и в самих GDS. Мы видим насколько быстро GDS разрабатывают и предлагают авиакомпаниям и агентствам новые продукты и сервисы, информируют авиационное сообщество о меняющихся запросах клиентов, об изменениях в позиционировании GDS, как многофункциональных IT платформ, агрегаторов, высокопрофессиональных IT консультантов и помощников.

В этой связи я бы отметил дальнейшее развитие омниканальности систем на уровне B2B и В2C, которая сохранила поступательную динамику в первом квартале 2021 года. Напомню, что согласно статистике, в 2020 году в мире на одного человека приходилось более шести подключенных к сети устройств. Сейчас пропорция, вероятно, еще выше, поскольку люди по-прежнему стремятся дистанцироваться от внешней среды, а в ответ IT-поставщики исправно снабжают нас все новыми приложениями.

Устойчивым трендом стали собственные «фирменные» приложения авиакомпаний и агентств, которые не только облегчают процедуры авиапутешествия, но и в онлайновом режиме снабжают пассажиров разнообразной информацией, связанной с перелетами, условиями въезда и пребывания в пункте назначения.

Все большее распространение получают QR-коды, продолжая тренд, проявившийся в прошлом году. Они значительно упрощают процесс путешествия, включая отслеживание багажа и регистрацию на рейсы, прохождение служб контроля и безопасности, в разных точках взаимодействия с клиентом.

Не могу обойти вниманием и Новую дистрибутивную модель NDC IATA. Этот передовой технологический стандарт, нацеленный на оптимизацию взаимодействия авиакомпаний с разными дистрибутивными каналами, продолжает развиваться, позволяя оставаться в авангарде новаций.

В марте IATA обновила реестры сертификации NDC и ONE Order, свидетельствующие о том, что, несмотря на пандемию, процесс реализации проекта устойчиво продолжается. В частности, авиакомпания China Eastern получила сертификат по высшему уровню – NDC@Scale, а несколько перевозчиков и агрегаторов вышли на 4-й уровень NDC.

По-прежнему убежден, что реализовать потенциал «новой нормальности» можно за счет систем динамического пакетирования для формирования трэвел-услуги в онлайне, сопровождая ее комбинацией различных вариантов перевозки, проживания и других сервисов с опциями ценовых параметров. Реальность такова, что тактика персонализации может обеспечить конкурентное преимущество и перестройку бизнес-модели за счет широкомасштабной диверсификации услуг, которая позволит повысить качество обслуживания клиентов в условиях ковидных ограничений.

Если у авиакомпании есть возможность стимулировать спрос с помощью передовых дистрибутивных и маркетинговых решений, то NDC, на мой взгляд, может способствовать этому, позволяя подавать предложения сразу по всем доступным каналам дистрибуции с возможностью контроля над контентом и дифференциации предложений. Не будем забывать, что NDC позволяет эффективно решать и прикладные задачи, связанные с управлением предложениями, тикетированием и расчетами.

Напомню, что кризис ускорил процесс еще одной инновационной технологии IATA — Единого идентификатора пассажира (OneID), нацеленный на бесшовное и безопасное путешествие, с которым тесно перекликается недавно разработанный инструмент IATA Travel Pass, который был успешно протестирован в качестве электронного проездного документа для открытия границ, как только это станет возможно. Согласно исследованию IATA, 80% респондентов доверяют и возлагают надежды на это мобильное приложение и воспользуются им, как только оно будет доступно, однако 78% сказали, что применят его только в том случае, если будут иметь полный контроль над своей личной информацией. Об этом нельзя забывать.

При возобновлении перелетов в условиях третьих и четвертых волн пандемии для пассажиров наиболее важна и востребована информация о ситуации в стране, куда они летят. При этом, конечно, не теряют актуальности и сведения о конфигурации и противовирусной обработке салонов и общественных мест в аэропортах, бесконтактной регистрации, фильтрации воздуха, доступе к оборудованию для санитарной обработки. Эти факторы авиакомпании и агентства по-прежнему должны учитывать при общении с клиентами и реализации трэвел-продуктов.

 

Ритейл и бизнес-модели

Помимо непосредственно обслуживания пассажиров, приоритетом политики ритейла на втором году пандемии остается оптимизация доходов и повышение показателя конверсии продаж, учитывая тенденцию восстановления спроса и его структурирование сообразно динамике маркетплейсов как драйверов возвращения отрасли в нормальное состояние.

Думаю, не ошибусь, полагая, что агентства и авиакомпании, обладающие необходимыми технологическими ресурсами, возможностью адаптации бизнес-моделей в новой экосистеме и способностью чутко реагировать на конъюнктуру, смогут гибко и оперативно переориентировать свой рынок на наиболее востребованные участки, предлагая специальные допуслуги, учитывающие ситуацию и специфику действующих ограничений.

Принципы маркетинга остаются теми же: предложение безопасного в эпидемиологическом отношении перелета, снабжение актуализированной информацией на протяжении всего путешествия, возможность быстро и без денежных потерь перебронировать или отменить поездку в случае необходимости.

Практика прошлого года продемонстрировала, что потенциал маркетинга, нацеленного на конкретные заказы с соответствующей корректировкой ресурса мест, можно существенно расширить посредством платформенного взаимодействия между поставщиками услуг и ритейлерами и целенаправленного поиска варианта путешествия на основе персонализации.

Авиационная отрасль пусть медленно, но все же приходит в себя, приспосабливаясь к жестким условиям пандемии, которая, увы, не отступает, оборачиваясь все новыми локдаунами, ограничениями и запретами. Последним примером может служить католическая Пасха, которую второй год подряд пришлось отмечать в изоляции, с пустыми улицами и площадями, без посещений друзей и родственников.

В этой связи Уилли Уолш, недавно избранный Генеральным директором IATA, подчеркнул необходимость усилий по возобновлению глобальных авиасвязей, включая свободу посещать друзей и членов семьи, встречаться с деловыми партнерами, заключать контракты, да и просто путешествовать по планете. С этой целью авиакомпании делают все возможное, чтобы обеспечить безопасные и надежные перевозки на пути к успеху глобального воздушного транспорта и созданию экологически чистой и устойчивой авиационной отрасли, способной отодвинуть от мира угрозу пандемии.

Против такого подхода трудно возразить, и нет оснований сомневаться, что при любых условиях развития событий авиационный ритейл и дистрибуция на уровне персонализации останутся не только императивами, но и стимулами спроса. Мы видим, какого прогресса за прошедший год достигли на этом направлении авиакомпании, аэропорты и трэвел-агенты. Я не буду подробно останавливаться на этих достижениях, поскольку медиа-портал АвиаГоризонты старается мониторить технологические новинки на всех уровнях авиатранспортной экосистемы, и рассказывать о них читателям.

Отмечу, что, по мнению отраслевых экспертов, выступавших на зимних и весенних международных форумах, в которых принимал участи и портал АвиаГоризонты, технологический потенциал авиакомпаний и аэропортов за полтора года значительно вырос. По сути, произошел настоящий прорыв, для которого в обычных условиях потребовалось бы куда больше времени, создав фундамент для управления операционными процессами с участием великого множества мобильных приложений, включая расширение бесконтактных сервисов, функционалов биометрических систем и учетно-расчетных инструментов, отвечающих реалиям COVID-19 по всем необходимым параметрам.

Бесспорно, авиационная отрасль достигла значительных успехов в борьбе с «коварным врагом» человечества. Но, на мой взгляд, сегодня этих усилий недостаточно. На фоне накатывающих волн пандемии необходим не только творческий подход к созданию системы персонализированных предложений и управления заказами, но и глубинное изменение философии авиационной дистрибуции, включая, прежде всего, адаптацию имеющихся технологий к волатильной ситуации с оперативным принятием на вооружение инновационных решений.

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий