ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

АВИАЦИОННЫЙ РИТЕЙЛ ОСТАЕТСЯ ГОРЯЧЕЙ ТЕМОЙ

9 июня в формате вебинара состоялся очередной форум IATA по имплементации системы авиационного ритейла. На мероприятии обсуждались персонализация обслуживания клиентов при продаже авиаперевозок в среде NDC, дистрибуция NDC-контента в плоскости B2B, новые платежные функционалы и ряд других аспектов. В числе участников вебинара был портал АвиаГоризонты.

Данная статья продолжает тему адаптации авиационной отрасли к новой реальности дистрибуции и ритейла в постпандемический период. Мы не претендуем на универсальные рецепты, так как бизнес-модели и коммерческие схемы авиакомпаний не только значительно отличаются друг от друга, но и изменились в период кризиса Covid-19. Однако, на наш взгляд, авиакомпаниям и агентствам целесообразно обратить внимание на общие рекомендации со стороны отраслевых организаций и игроков для ведения бизнеса в нынешних условиях, которые обсуждаются в СМИ и на деловых встречах.

Статус внедрения

В начале вебинара г-жа Шанель Харрис Дрейк, которая традиционно модерирует онлайн-дискуссии IATA, показала диаграмму, наглядно показывающую статус процесса внедрения авиационного ритейла по разным параметрам по состоянию на 9 июня 2022 года.

Лейтмотивом выступлений спикеров вебинара было то, что NDC представляет собой инициативный шаг к широкомасштабному внедрению в индустрии путешествий авиационного ритейла, который способен заменить текущую парадигму дистрибуции, основанную на устаревших процессах, на современную технологическую экосистему, выстроенную на концепции предложений и заказов.

При этом г-жа Дрейк сообщила о выходе обновленной схемы NDC с индексом 21.3.2, в которую инкорпорированы поправки, связанные с сообщениями для предложений и заказов базовой версии 21.3, багажом, подтверждением личности пассажира, с соответствующими тегами в разделе комментариев.

Напомним, что во второй половине 2021 года отрасль утвердила новую редакцию стандарта конвергенции NDC 21.3, который содержит все положения, необходимые для того, чтобы NDC стала мейнстримом. Предполагается, что к концу 2023 года большинство игроков в цепочке создания стоимости дистрибуции будут использовать этот стандарт, поддерживая процесс превращения авиакомпаний в ритейлеров и движения в клиентоориентированную экосистему.

Эта работа проводится в рамках Модели данных авиационной отрасли (AIDM) IATA — инфраструктуры, предназначенной для модернизации и обновления дистрибутивных стандартов обмена сообщениями в качестве единой точки доступа для хранения структурированной информации.

Показательно, что авиационный ритейл вновь стал горячей темой, сразу после того, как авиатранспортный рынок начал восстанавливаться после пандемии, вооруженный уроками, усвоенными в борьбе с ковидом. Яник Хойлес, Директор IATA по дистрибуции в этой связи подчеркнул, что за последние два года путь к цифровизации ускорился, а модернизированная дистрибуция остается в числе главных приоритетов авиакомпаний, поскольку создает дополнительную ценность для участников и их клиентов, способствуя успеху бизнеса.

Задача широкомасштабной системы авиационного ритейла состоит в том, чтобы, с одной стороны, обеспечить авиакомпаниям право собственности на предложение продукта/услуги независимо от шоппинг-канала, а с другой, — сделать клиента центром последовательности поиск – заказ – оплата. 

Ключевые условия реализации

На вебинаре были отмечены следующие организационные этапы по внедрению NDC как предварительного условия для создания системы ритейла:

До интеграции NDC

  • Оценка возможностей компании, выбор схемы и разработка соответствующей стратегии
  • Оценка воздействия проекта на бизнес
  • Проработка и осуществление необходимых изменений

После интеграции NDC

  • Разработка процедур поэтапного развития проекта
  • Превращение NDC в составную часть корпоративной стратегии
  • Подготовка технологических ресурсов к модернизации и дальнейшему развитию NDC-решения

Участники вебинара подчеркивали, что для поддержки авиакомпаний на пути к переходу к ритейлу IATA работает над несколькими программами, основанными на новых стандартах: NDC, ONE Order, расчеты с заказами, динамические предложения и будущий интерлайн (о них портал АвиаГоризонты рассказывал в предыдущих выпусках – можно воспользоваться поиском на нашем сайте). Общая цель всех этих функционалов – де-коммодитизация авиационных продуктов и услуг с акцентом на персонализацию и клиентоориентированность.

Унифицированный стандарт NDC является важнейшим условием реализации ритейла авиакомпаниями, обеспечивая им контроль над предложением, достижение клиентоориентированности при отказе от устаревших систем и процессов, связанных с тикетированием, продажей и работой бэк-офиса.

Переход на электронные билеты фактически вывел традиционные бумажные процессы на новый технологический уровень, но не изменил их по содержанию. Эксперты полагают, что перейти к онлайн-ритейлу, отвечающему нынешним высоким требованиям невозможно, если перевозочный процесс будет и далее зависеть от электронных билетов, электронных многоцелевых документов (EMD) для допуслуг и записей данных о пассажирах (PNR).

Именно на этом направлении сосредоточена концепция ONE Order, которая потребует транзита на уникальный идентификатор пассажира для замены PNR, электронных билетов и EMD, а также перехода от традиционных систем обслуживания пассажиров (PSS) к платформам ритейла, по образцу тех, что используют другие компании, взявшие на вооружение ритейл для продвижения бизнеса.

Решив эти задачи, можно будет перейти от управления доходами в рамках традиционной системы тарификации, основанной на зарегистрированных тарифах и классах бронирования, к ценообразованию с использованием множества ценовых точек и формируемых на их основе динамических пакетов. 

Учитывая, что модернизация билетной технологии потребует отказа от EMD и PNR, системный ритейл упростит процесс согласования на уровне обмена данными, так как обрабатываться будет единый заказ, ориентированный на конкретного клиента.

Как напоминает журнал Airlines., Совет управляющих IATA обсуждал этот вопрос на заседании в декабре 2021 года и пришел к трем выводам.

Во-первых, достигнутый уровень зрелости NDC предполагает, что IATA должна расширить сферу деятельности, оказывая поддержку всем членам, желающим вступить на этот путь. Чтобы помочь им, IATA перезапустила руководство по началу работы с NDC для всех заинтересованных сторон в цепочке создания стоимости, которое также обсуждалось на вебинаре IATA 9 июня.

Во-вторых, принятие стандарта NDC положительно скажется на такой важной сфере, как усиление платежного контроля. Кроме того, расширение спектра предлагаемых опций  весьма вероятно приведет к повышению коэффициента конверсии продаж и улучшению качества обслуживания клиентов.

Новым платежным инструментам в среде NDC на вебинаре была посвящена совместная презентация представителей KLM и IATA, включая использование «платежного каталога», альтернативных способов расчетов (AFP), поддержку отрытого банкинга, возможность оплаты разными типами карт, в рассрочку и другие.

В-третьих, Совет управляющих обратился к IATA и заинтересованным авиакомпаниям с предложением определить этапы и сроки для достижения 100% статуса системы предложений и заказов без электронных билетов, PNR и EMD. Это важная трансформация, способная обеспечить клиентоориентированность самого высокого уровня.

Практическое воплощение

Ключевой момент состоит в том, что в среде NDC авиакомпании смогут более рационально и эффективно работать со своими предложениями, расширяя их за счет трэвел-продуктов третьих сторон, там, где это уместно, обновляя их в режиме реального времени и персонализируя, через любой доступный дистрибутивный канал. Независимо от того, покупают ли клиенты трэвел-продукты через веб-сайт авиакомпании или через трэвел-агентство, они смогут взвесить и оценить предложение благодаря множеству доступных вариантов, помимо лишь тарифа и расписания.

При этом любое выбранное предложение выполняется одним заказом. Клиентам больше не придется мучиться с разными ссылочными номерами для разных провайдеров, а авиакомпаниям не нужно будет согласовывать различные элементы поездки, если по той или иной причине она была прервана, опять же потому, что для всего индивидуального путешествия будет оформлен один заказ.

И, наконец, новые формы оплаты (FOP) позволят клиенту использовать тот способ, который для него наиболее удобен, в то время как авиакомпании смогут получить выгоду от снижения комиссионных сборов и возможности внедрения альтернативных FOP по мере необходимости.

Критерий готовности

По данным IATA, в настоящее время более 60 авиакомпаний в разной степени готовы для развертывания системы ритейла, а некоторые перевозчики, например, Finnair, уже говорят о прекращении обмена сообщениями EDIFACT к 2025 году (подробнее см. новостной раздел АвиаГоризонтов от 29 сентября 2021 года).

Для оценки готовности к переходу на ритейл IATA внедрила так называемый «Индекс зрелости  ритейла» (ARM), который был запущен в октябре 2021 года. Этот  инструмент обсуждали практически все спикеры вебинара.

Напомним, что Индекс ARM учитывает технические возможности авиакомпании, ее партнерские отношения с продавцами трэвел-услуг и способность создать дополнительную стоимость с помощью новых инструментов (“Value Capture Compass” — VCC).

За последнее время ARM стал индикатором технологического потенциала компании наряду с критерием NDC@scale, и соответствующий реестр постоянно пополняется. Согласно оперативным данным за июнь в него вошли компании Guangdong Meiya Tourism Technology Group Corporation Limited (продавец), Polskiee Linie Lotnicze LOT SA (авиакомпания), «Airlines Technology» TWAI (системный провайдер для агентств), APG AIRLINES (авиакомпания) OpenJaw Technologies (системный провайдер для авиакомпаний), Sabre GLBL Inc. (системный провайдер для агентств) и десяток других.

«Успех перехода к авиационному ритейлу и клиентоориентированности в немалой степени зависят от заинтересованности руководителей высшего звена, — подчеркивает Яник Хойлес. — Это стратегический выбор на долгосрочную перспективу, поэтому корпоративный менеджмент должен принять соответствующую концепцию и изменить мышление сообразно новым реалиям». 

Важно понимать, что программа корпоративных изменений для обеспечения результативного бизнеса ритейла является не единовременным, а непрерывным проектом, нацеленным на перспективу. С этой целью некоторые авиакомпании уже создали новые должности в корпоративной системе управления предложениями и заказами, которые требуют сочетания опыта в области дистрибуции и управления доходами, новаторского понимания потенциала дополнительных услуг и пакетированных продуктов.

Бизнес-трэвел — еще одна область, требующая дополнительного внимания, включая деятельность компаний по управлению поездками (TMC) и инструменты онлайн-бронирования (OBT): пользовательские интерфейсы нуждаются в адаптации, в том числе, для более наглядного отображения диверсифицированного контента. Никаких серьезных нормативных препятствий не ожидается, хотя предлагаемое законодательство, регулирующее раскрытие информации в Соединенных Штатах, может усложнить ситуацию.

Сейчас участники цепочки создания стоимости приходят к пониманию, что ритейл это единственно правильный выбор, способный обеспечить выгоду для всех игроков. «Немаловажно, что каждый может выбирать партнера на основе потенциала ценности, и такой подход сделает рынок более сильным и конкурентоспособным, а конечный потребитель только выиграет», — резюмирует г-н Хойлес.

Глобальные распределительные системы (GDS), например, могут стать агрегаторами и обеспечивать поддержку бэк-офиса – ведь ни одна авиакомпания не может связаться с каждым трэвел-агентством по всему миру, поэтому партнеры с широким отраслевым проникновением будут по-прежнему востребованы.

При этом выиграют и лоукостеры, которые в свое время были лидерами в области онлайн-ритейла, поскольку конвергенция на уровне NDC с другими заинтересованными сторонами может обеспечить для LCC более дешевый, быстрый и широкий рыночный охват.

АвиаГоризонты, по материалам онлайн-форума IATA по авиационному ритейлу и журнала Airlines.

Поделиться ссылкой: