ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

АВИАЦИОННЫЙ РИТЕЙЛ С «ЭФФЕКТОМ ПРИСУТСТВИЯ»

 

По мере того, как авиационная отрасль медленно начинает приходить в себя в условиях пандемии, трэвел-компании приступают к решению задач, связанных с переориентацией операционной деятельности и адаптации бизнес-моделей к условиям новой «нормальности». Экономисты и маркетологи считают, что бренды, готовящиеся к долгосрочным и глубоким изменениям в секторе, должны включить в число приоритетов коммерческой политики активизацию авиационного ритейла и внедрение новейших электронных технологий, в том числе, виртуальную реальность.

 

 

 

Трэвел-ритейл характеризуется как весьма сложная среда для поставщиков и продавцов контента, но в условиях пандемии считается эффективным способом ведения бизнеса и привлечения клиентов.

Как следует из данных WebRetailer крупного информационного ресурса для компаний, ведущих продажи через интернет-маркетплейсы, такие как Amazon и eBay, до того, как человечество оказались в самоизоляции из-за пандемии, более 50% глобальных продаж электронной коммерции осуществлялись через онлайновые маркетплейсы, которые в 2019 году принесли мировой экономике 1,7% триллиона долларов.

COVID-19 повлиял на все сферы путешествия, ритейл не стал исключением, и в этой области предстоит очень многое сделать на пути к восстановлению.

 

На новых маркетплейсах

Независимо от того, идет ли речь о бронировании поездки или о покупке обуви через интернет, покупатели, в основном, используют один и тот же способ поиска нужного им товара на веб-ресурсах. В обоих случаях предприятиям необходимо представить клиенту наиболее подходящие варианты, чтобы мотивировать его на покупку не только в данный момент, но и в дальнейшем, привлекая эффективным и комфортным сервисом.

Но это еще не все. Сегодня потребитель не только ожидает получить персонализированные варианты, максимально соответствующие его запросам, но и дополнительные опции, скажем, красивый аксессуар, если речь идет об одежде, или увеличенная норма провоза багажа в случае авиаперевозки.

Во всяком случае, так было до того как COVID-19 вторгся в нашу жизнь, и согласно исследованию потребительских тенденций Travelport, путешественники хотят иметь больший контроль над кастомизацией своих поездок.

Самыми востребованными услугами традиционно оказалась возможность заказать желаемое бортпитание и получить место с дополнительным пространством для ног (около 40%). Всплывающие уведомления (push notifications) посчитали полезными 82% опрошенных, причем самыми важными были названы изменения цены на рейс, 81% пожелали иметь информацию о ходе процесса бронирования, а 74% не возражали бы против информации о новых продуктах и сервисах.

Что мы видим сегодня? В условиях пандемии и без специальных исследований ясно, что для пассажиров наиболее важна и востребована информация о противовирусной обработке салона самолетов и общественных мест в аэропортах, бесконтактной регистрации, фильтрации воздуха, доступе к оборудованию для санитарной обработки и т. д.

Между тем, главной задачей ритейла, как до пандемии, так и во время нее, остается оптимизация доходов и повышение показателя конверсии продаж, однако особый смысл сейчас приобретает восстановление и структурирование спроса, включая возвращение клиентов на борт авиакомпаний и в отели, словом, к нормальной жизни. Если же оперировать понятиями слоганов, посылом сегодня является положительный настрой потребителя и стимулирование его желания летать и путешествовать.

По мнению маркетологов, маркетплейсы ритейла могут стать драйвером возвращения отрасли в нормальное состояние. Цифровые торговые площадки, такие как Amazon, eBay и Shopify, сегодня, в целом, позволяют удовлетворить растущий спрос с помощью предложений, используя предложения ритейлеров с расширенными цифровыми витринами. Инструменты, предоставляемые этими рыночными платформами, помогают ритейлерам создавать предложения, которые клиенты могут легко находить, приобретать, возвращать или обменивать. Последнее особенно важно сейчас, так как ситуация в странах мира постоянно меняется.

Агентства и авиакомпании, обладающие необходимыми ресурсами и возможностью адаптации бизнес-моделей в новой экосистеме, могут делать то же самое, гибко и оперативно переориентируя свой рынок на наиболее востребованные участки и предлагая «трендовые» услуги, включая безопасный в санитарном отношении перелет, а также возможности перебронировать или отменить поездку в случае необходимости.

При этом небольшие ритейлеры могут даже конкурировать с отраслевыми гигантами, используя новые инструменты, позволяющие персонализировать продажи в любом канале (онлайн, социальные сети или лично) за счет доступа ко всем типам контента, целенаправленной рекламы продуктов и услуг и привлечения клиентов на целевых рынках.

При этом возможности маркетинга, ориентированного за конкретные заказы и соответствующее управление ресурсом мест, можно существенно расширить на основе платформенного решения для взаимодействия между поставщиками услуг и ритейлерами, наряду с доступом к важным коммерческими инструментам, обеспечивающими целенаправленный поиск на основе персонализации.

Сейчас эксперты делают лишь острожные прогнозы развития ситуация в период пандемии и выхода из нее. Более того, уже сделанные прогнозы часто корректируются, увы, далеко не всегда в плюс. Однако нет оснований сомневаться, что при всех условиях эффективный ритейл на уровне персонализации предложений останется ключевым трендом, способным стимулировать спрос за счет гибких систем, оперативно реагирующих на конъюнктуру рынка.

Авиакомпании делают все возможное, чтобы вернуть доверие пассажиров и заполнить салоны самолетов, которые медленно, но верно возвращаются в небо. В отсутствие вакцины тщательный мониторинг авиапассажиров рассматривается как средство снижения уровня инфицирования, и на авансцену выходят технологии для мобильных устройств.

Однако следует отметить, что новые приложения не всегда приветствуются летающей публикой, не в последнюю очередь, в связи с беспокойством по поводу конфиденциальности персональных данных. Но все равно авиаперевозчикам, отелям и другим компаниям придется адаптировать свои системы к новым условиям и внедрять новации, поскольку сегодня отрасль уже вынуждена менять некоторые стандарты, которые действовали в течение 40 – 50 лет.

Во время недавнего вебинара Всемирного авиационного фестиваля Барбара Далибард, Генеральный директор SITA, подчеркнула, что будущее путешествий за мобильными технологиями. По ее мнению, уровень технологического оснащения аэропортов и авиакомпаний сейчас достаточно высок, чтобы управлять операционными процессами при поддержке мобильных устройств, включая расширение бесконтактных сервисов и функционалов биометрических систем, доработанных к условиям COVID-19.

 

Не допустить неразберихи

На этом фоне возрастает необходимость согласованности на разных уровнях отрасли применительно к новым требованиям и критериям санитарии и чистоты в аэропортах и на борту воздушных судов. У аэропортов разные бизнес-модели, разная политика и нормативы. Даже в одном и том же городе немало нюансов, связанных с аэропортовым обслуживанием, не говоря уже о разных странах. Поэтому для начала необходимы единые минимальные стандарты в этой области, которые не должны быть предметом конкуренции.

В контексте общего подхода авиационного сообщества в период возобновления работы авиатранспортного рынка Международная ассоциация воздушного транспорта разработала основополагающие принципы перезапуска отрасли. Главными являются безопасность полетов, гибкость и операционная деятельность в соответствии с научным рекомендациями, а также меры, отвечающие глобальным стандартам, которые согласованы и взаимно признаны правительствами.

Комментируя эти принципы, Александр де Жюньяк, Генеральный директор IATA, считает, что перезапуск пройдет более гладко, если правительства будут сотрудничать. Учитывая глобальный характер кризиса, сейчас нельзя допустить неразберихи, которая последовала за терактами 11 сентября, когда правительства, в основном, действовали в одностороннем порядке и не синхронизовано. В результате в очень сложном положении оказались авиакомпании, агенты и сами пассажиры; потребовалось много лет, чтобы навести порядок.

По мнению руководителя IATA, в авиационную политику необходимо встроить меры постоянного мониторинга и анализа, позволяющие оптимизировать системы авиакомпаний и агентств по мере появления новых рекомендаций со стороны ученых и внедрения технологических, дистрибутивных и платежных инновационных решений.

Многие перевозчики уже опубликовали свои санитарно-гигиенические процедуры в период выхода из пандемии, рассчитывая на понимание на стороне пассажиров. JetBlue, например, объявил, что продолжит политику дистанцирования с заблокированными средними местами. Другие, однако, выступают против незанятых средних кресел. Например, Майкл О’Лири, Генеральный директор Ryanair, в свойственной ему манере назвал эту идею «идиотской».

Словом, пандемия вызвала беспрецедентные и непредсказуемые изменения, полярные оценки, которые бросают все новые вызовы участникам отрасли. Сохраняется неопределенность не только в отношении того, как транспортные и гостиничные службы дальше будут реализовывать меры социального дистанцирования, но и как будут действовать правила и тесты на международных границах, с учетом того, что об отступлении коронавируса говорить пока рано.

И все же, трэвел-индустрия начинает выходить из оцепенения, наблюдавшегося в начале пандемии, и маркетологи уж приступают к разработке стратегий, способных обеспечить конкурентоспособность. В частности, предложение привлекательных дестинаций на новых и существующих рынках имеет большое значение для конкурентной составляющей регионов, городов и курортов и, как следствие, для развития общего экономического успеха.

 

Альтернатива и драйвер

По мере того как авиапутешествия становятся безопаснее за счет применения новых решений, клиентам авиакомпаний и агентств может потребоваться дополнительная поддержка и стимул, чтобы повторно отправиться в путешествие.

Один из многообещающих способов сделать это – применение захватывающих технологий, обеспечивающих эффект присутствия. Не подлежит сомнению, что цифровая среда способна влиять  на поведенческие модели потребителей, включая и способы поиска вариантов поездки, доступ и практическое использование разнообразного трэвел-контента. И если в начале пандемии авиакомпании и агенты прибегали к виртуальным турам в качестве альтернативы реальным путешествиям, сейчас специалисты прогнозируют VR в качестве мощного драйвера развития трэвел-сектора.

Как известно, виртуальная реальность позволяет имитировать места, которые вам хотелось бы посетить, и за последние несколько лет она довольно глубоко проникла в коммерческую политику отраслевых игроков. Действительно, виртуальные сеансы представляют собой уникальный и ни c чем не сравнимый способ изучения дестинаций, достопримечательностей и культуры. Таким образом, маркетологи имеют возможность доносить «нематериальные» впечатления до потенциальных путешественников, побуждая их принять решение посетить то или иное место в реальной жизни.

Кроме того, виртуальная реальность имеет потенциал для создания качественно новых, опять же персонализированных предложений трэвел-услуг в новаторской манере, позволяющей реализовать стратегические цели восстановления спроса.

По мере оздоровления отрасли задача опережения конкурентов будет возвращаться в число приоритетов отраслевых игроков, с необходимостью быстрой интеграции этой технологии в имеющиеся каналы коммуникации, включая веб-сайты и социальные сети. Для этого потребуется массовое внедрение аппаратного и программного обеспечения виртуальной реальности, включая поставки контента, совместимого с оборудованием, имеющимся у клиента, стандартизацию каналов использования разной аудиторией и др.

Модернизированные, удобные для пользователя гарнитуры виртуальной реальности с передовыми программными возможностями, такими как высочайшего качества графика, системы трекинга поворота головы и положения глаз уже находятся на стадии разработки и, по всей видимости, получат широкое распространение в ближайшее время в авиатранспортной экосистеме.

По мнению специалистов, развертывание технологии 5G может ускорить освоение контента виртуальной реальности, поскольку увеличивает доступную полосу пропускания и, следовательно, дает возможность стриминга владельцам VR-гарнитур для получения потоковых высококачественных и бесперебойных видео-сюжетов.

Подобно смартфону и умным часам, иммерсивные технологии скоро станут нормой, и маркетологи должны быть готовы использовать их в своих интересах. Большинство людей испытали или хотя бы признают виртуальную реальность как таковую, что говорит в пользу ее превращения в одну из важных составляющих трэвел-среды.

Кроме того, несмотря на наличие технологических и финансовых барьеров, препятствующих использованию рекламы в формате виртуальной реальности, в ближайшие время можно ожидать ее развития в качестве инструмента маркетинга и стимула к повторным путешествиям для тех, кто пока не готов подняться на борт воздушного судна из-за опасений заразиться.

 

АвиаГоризонты, по материалам зарубежной печати

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий