ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

АГРЕГАТОРЫ: «МОСТ» В ЭКОСИСТЕМЕ NDC (Продолжение, начало в 33-м выпуске АвиаГоризонтов)

 

 

Многие аналитики давно не считают NDC новым стандартом. По своему, они правы, учитывая ее «почтенный» возраст и скорость прорывной динамики, которую авиационная отрасль набрала в период пандемии. Однако в сопоставлении с традиционными дистрибутивными каналами NDC остается востребованным и именно новаторским подходом, который вышел за рамки чисто технологического инструмента, и сегодня затрагивает практически все аспекты авиатранспортного бизнеса.

 

Когда цель оправдывает средства?

Группа лидеров NDC определила цель достижения 20% транзакций непрямой дистрибуции через NDC для своих членов, и, по мнению аналитиков компании TiM, в большинстве случаев этот объем оправдывает инвестиции, обеспечивая положительный (или, по крайней мере, безубыточный) бизнес-кейс для авиакомпании в условиях продолжающегося кризиса.

И все же дистрибуция через NDC по определению не может быть «дешевым и легким» вариантом, если рассматривать не только его технологические аспекты, но и другие компоненты, включая стратегические и коммерческие последствия, обучение персонала, маркетинг и прочие драйверы поддержки бизнеса авиакомпании или агентства.

По мнению экспертов, одним из наиболее важных аргументов в пользу NDC в период пандемии остается возможность диверсификации и перепрофилирования трэвел-продуктов, включая оперативную доступность, привлекательность для клиента, прозрачность и возможность персонализации.

В этом контексте доступность продукта предполагает максимально возможный объем релевантной информации и как следствие — владение контентом, отражающим полный портфель услуг перевозчика, доступных для продажи. В идеале для достижения коммерческого успеха продавец должен иметь доступ к тем же предложениям и на тех же условиях, что авиакомпания предлагает по прямым каналам и на своем сайте. Достижение этого уровня паритета сработает в плюс для агента и, в конечном счете, для потребителя.

К этому добавим усилившуюся необходимость в инструментах смарт-управления для оперативной адаптации продукта к конкретной перевозке, особенно в специализированных сегментах (корпоративный рынок), а также на более широком поле, включая обычные путешествия.

Индивидуальный подход к перевозке может иметь самые различные формы: от комбинации привлекательной цены с упрощенными условиями обмена для корпоративных клиентов до разнообразных полезных предложений, ориентированных на отдых, включая дополнительный багаж, сопутствующие сервисы для безопасного и комфортного времяпрепровождения, доступ к развлекательным программам и т.п.

В этой связи аналитики отмечают, что лишь немногие авиакомпании в настоящее время могут похвастаться эффективной стратегией по адаптации своих предложений к конкретным сегментам и маркетплейсам. Это означает, что предложение, подаваемое через канал NDC, в целом, будет эквивалентно вариантам, доступным в GDS, по крайней мере, с точки зрения цены и контента.

Иными словами, многие игроки недооценивают важность доступа к тем же функциям, которые есть на условном сайте airline.com для обычных путешественников и тем более для корпоративных клиентов, например, уровень золотого участия через корпоративный инструмент бронирования, льготы согласно статусу и др.

Еще одна горячая тема, связанная с NDC, это постпродажное обслуживание бронирований, то есть, возможность вносить изменения в условия перевозки оперативно и по возможности безболезненно для клиента. Согласно результатам опроса TiM, 94% респондентов заявили, что считают обслуживание заказов «очень» или «крайне важным» звеном перевозки в условиях пандемии.

При этом 40% агрегаторов, которые являются ключевыми участниками перевозочного процесса на платформе NDC (см. главную тему в прошлом выпуске АвиаГоризонтов), заявили, что возможностей, предусмотренных высшим уровнем аккредитации IATA NDC@Scale, недостаточно для всеобъемлющего обслуживания контента NDC. С другой стороны, 60% респондентов вполне им удовлетворены, с обязательным условием дальнейшего совершенствования процедур сертификации и стандартизации, поскольку каждый третий агрегатор не может поддерживать сообщение OrderChangeNotif (уведомление об изменении заказа) и потоки соответствующих данных. Это говорит об ограниченной коммуникационной способности в цепочке авиакомпания – агрегатор – агент, в которой есть над чем работать.

Хорошо понимая проблемы участников отрасли, связанной со стандартизаций, за последние шесть месяцев IATA активно работала с заинтересованными сторонами в сфере дистрибуции над видоизменением сертификации по NDC, включая важнейший функционал ONE Order. Соответственно, по сообщению Ассоциации, текущие сертификаты NDC и ONE Order вскоре будут перепрофилированы в Индекс зрелости авиационного ритейла (Airline Retail Maturity — ARM) с широким охватом, включая авиационный ритейл с использованием предложений и заказов. Ожидается, что индекс ARM будет запущен в октябре 2021 года.

Lufthansa Group – признанный авторитет в области NDC — придает большое значение оперативной обработке заказов и постпродажному обслуживанию бронирования. Рафаэлла Альборн, Менеджер по решениям прямой дистрибуции в Lufthansa Group, подчеркивает, что группа углубленно работает над оптимизацией сквозных потоков данных (end-to-end flows), поскольку именно от них напрямую зависит готовность и способность агентств внедрять и использовать NDC.

Этот аспект представляется важным, поскольку одним из основных преимуществ NDC считается именно возможность обслуживания заказов после бронирования и продажи, учитывая, что сегодня резко возросло число проблем, связанных с изменениями условий перевозки, перебронированием и возвратами денежных средств, уплаченных за билет.

В то время как сообщество авиакомпаний агентств и агрегаторов, в целом, признают потенциал NDC для оптимизации авиационного ритейла и обслуживания клиентов, на отраслевых форумах не умолкают призывы к скорейшей завершенности и единообразию стандартов NDC, без чего равномерное внедрение невозможно. Этот посыл логичен, поскольку понятное представление и широкое применение NDC-стандарта, наряду с его системной интеграцией, является предпосылкой ведения прибыльного бизнеса и создания комфортных условий для авиапутешествий, забронированных через непрямой канал.

 

Технологическая готовность, функциональность и стандартизация

На этом фоне ожидаемо возрастает технологическая и организационная роль агрегаторов авиационного контента. С точки зрения классификации, IT-компания Datalex выделяет «признанных» агрегаторов, которые давно работают на авиатранспортном рынке и создали собственные интерфейсы для получения контента GDS, и «новых» игроков, которые вышли на рынок именно через NDC в виде технологических стартапов (например, flyiin, Duffel, AirGateway).

В плане операционных характеристик, «признанные» агрегаторы имеют более глубокие знания и опыт в трэвел-бизнесе как в отношении авиакомпаний, так и агентств, в то время как новые игроки сосредоточены на последних технологических тенденциях, быстрой интеграции и экономии, связанной с широким применением API. Это отнюдь не означает, что новички не разбираются в нюансах трэвел-среды, а старожилы являются технологически отсталыми, но при этом каждая группа имеет свои сильные стороны, которые следует учитывать при выборе партнера.

Еще одно наблюдение заключается в том, что многие агрегаторы, так же как авиакомпании и ритейлеры, продолжают сталкиваться с похожими трудностями в ходе реализации NDC-проектов. Среди прочего, многим не хватает функциональной универсальности, а именно, способности поддерживать версии сообщений, которые появляются в новых схемах NDC. Одним из путей к преодолению этого препятствия может стать решение IATA согласовать Схему 21.3 NDC на отраслевом уровне в качестве рабочей «общей» версии (по этой теме см. статью «Как выбрать оптимальную схему NDC» в 32-м выпуске АвиаГоризонтов).

Ожидается, что миграция на эту схему позволит приблизить стандартизацию. В пользу такого прогноза говорит тот факт, что изменения, вносившиеся в сообщения на протяжении 2020 года, позволили повысить эффективность функционалов NDC, коммуникаций и возможностей для реализации бизнес-процессов нового типа. Изменения варьируются от вывода устаревших сообщений из операционного потока до упрощения общей структуры и добавления важных элементов, таких как безопасная аутентификация клиентов для платежей по кредитным картам, которая является обязательной в ЕС.

В июньском выпуске информационного бюллетеня IATA The Hub подчеркивается, что сегодня авиационный ритейл стал одним из важнейших приоритетов и ключевым вопросом  общеотраслевых дискуссий между авиаперевозчиками и трэвел-агентствами. На повестке дня – системы четкой коммуникации, простые способы обработки трэвел-информации и возможности встраивать ее в процесс бронирования, активизация процесса внедрения новых продуктов и услуг авиакомпаний и их предложение через API. При этом перевозчики ищут технически подкованных партнеров, чтобы ускорить разработку и внедрение новаций на рынке.

Бесспорно, на этом направлении важная функция агрегатора заключается в содействии упрощению, нормализации и оптимизации коммуникационных процессов, и они могут сказать свое веское слово в процессе восстановления отрасли.

 

Условия коммерческого успеха

Большинство перевозчиков, взявших на вооружение NDC, принадлежат к сообществу «традиционной» дистрибуции и, в целом, остаются верными своим подходам к бизнесу и технологическому перевооружению. Однако, с учетом того, что сфера ответственности авиакомпаний сейчас расширилась (например, осуществление возвратов, валидация и расчеты при обмене билетов), функции, связанные с этими операциями на стороне продавца, должны быть упрощены, чтобы обеспечить плавный перевозочный процесс, начиная с бронирования и заканчивая доставкой пассажира в пункт назначения. Многие агрегаторы включили эту задачу в свои бизнес-планы, рассматривая упрощение процессинга в числе приоритетов бизнес-политики.

Еще одна ключевая область, в которой может работать функциональный рычаг агрегаторов — это информационное взаимодействие и нацеленность на аудиторию клиентов. В этом смысле, чтобы обеспечить добавленную стоимость для авиакомпании, агрегаторы должны расширить сеть продавцов, привлекая больший объем NDC-контента и тем самым повысить интерес агента к предложениям.

Кроме того, задача агрегатора состоит в укреплении организационной структуры за счет групп поддержки продаж, маркетинга и анализа внедрения NDC. Часто стартапы избыточно концентрируются на технологической составляющей, уделяя внимание созданию инновационной модели, реализации API-интерфейсов, быстрой адаптации и интеграции. Однако без необходимого количества потребителей даже супер-инновационное решение может не сработать.

Это подтверждает тот факт, что широкая аудитория является преимуществом авторитетных агрегаторов. Согласно статистике, 20% агрегаторов взаимодействуют с более 500 игроками, в то время как около 70% подключены к менее 150 агентствам.

Так или иначе, продавцам, прежде всего, необходим доступ к релевантному контенту для своего целевого рынка через функционально зрелого агрегатора, чтобы эффективно и целостно обслуживать клиентов. При этом процедура подачи NDC-контента должна быть коммерчески жизнеспособной для всех сторон, а процессы агента не должны становиться более сложными и трудоемкими в результате использования контента через агрегатора NDC. Только при соблюдении этих условиях можно говорить о результативном бизнес-кейсе.

Отсюда напрашивается вывод, что условием коммерческого успеха агента является подключение к максимально широкому кругу поставщиков контента на целевом участке рынка. При этом следует учитывать, что агрегатор, коммуницирующийся с тремя или четырьмя авиакомпаниями, имеет меньшую ценность, чем партнер, подключенный к 50 или 80 перевозчикам, который может иметь в свой системе также отели, компании по аренде автомобилей и других сторонних поставщиков контента.

По наблюдениям Datalex, сегодня практически все агенты, работающие с NDC, подключены не только к агрегаторам, но и к одной из основных GDS. Возможно, это объясняется тем, что многие агрегаторы в одиночку не могут обеспечить доступ к достаточному количеству авиакомпаний и их продуктам. Соответственно, позиции глобальных распределительных систем на авиатранспортном рынке остаются прочными, а их услуги востребованными.

Что касается способов обработки контента, предлагаемого поставщиками услуг, разнообразные проблемы возможны как на стороне авиакомпаний, так и на стороне агрегаторов и агентов. Например, эксперты выделяют ритейлеров, подключенных к агрегаторам, которые создали собственные пользовательские интерфейсы, в то время как другие используют специальное приложение, предоставляемое самим агрегатором, либо механизм бронирования по типу white label (концепция сотрудничества двух компаний, когда одна из них предоставляет услугу, а вторая – продает ее под собственным брендом).

При этом ключевым критерием для многих агентов остаются эффективные деловые отношения с авиакомпаниями в качестве основы диалога, позволяющего регулировать спрос и предложение в условиях нынешнего волатильного рынка. Примечательно, что небольшие агентства часто используют в качестве посредника для такого взаимодействия именно агрегаторов.

Со своей стороны, авиакомпании отдают предпочтение агрегаторам, которые способны быстро адаптироваться к их версии NDC и имеют соответствующий охват клиентской аудитории применительно к целевым рынкам и типам продавцов (OTA, TMC и т. д.). Важным трендом является то, что авиакомпании стремятся взаимодействовать с партнерами, способными реализовать сложный многоканальный подход с эквивалентными возможностями в прямых и непрямых каналах.

С позиции перевозчика, существенным фактором является возможность управления предложениями в коммуникационном потоке, а также простота интеграции и подключения продавца к интегратору, чтобы подать на рынок полный контент продуктов, сформированный по стандарту NDC. Таким образом, возможность предоставлять динамические, ориентированные на путешественников и корпоративных клиентов предложения является драйвером, позволяющим авиакомпаниям создавать более крепкие, долгосрочные и взаимовыгодные отношения со своими партнерами по дистрибуции.

Вероятно, NDC сможет снизить затраты авиакомпаний в текущей ситуации при условии накопления критической массы соответствующих транзакций, о которой говорилось выше. Для этого нужны не только сиюминутные тактические маневры, но и стратегия, нацеленная на сотрудничество с сообществом агентств и агрегаторов, которая учитывала бы их потребности в отношении продуктов, конфигурации и простоты внедрения NDC. В итоге такой комбинированный подход не только обеспечит принцип win-win-win, но и даст клиентам высокий уровень сервиса путешествия, основанного на персонификации.

Добавим, что за счет агрегаторов авиакомпании могут расширить свою клиентуру и внедрить новые рабочие процессы, обеспечивающие надлежащий контроль над созданием предложений и управление заказами в рамках бесшовного путешествия.

Самим агрегаторам для достижения успеха бизнеса, очевидно, следует продолжить работу по поддержке авиакомпаний и агентств, оказывая им поддержку в плане дистрибуции контента и реализации инновационных решений на рынке, включая, важнейшую на сегодняшний день задачу дистрибутивной стандартизации, которую можно решить только совместными усилиями.

 

АвиаГоризонты, по материалам Datalex, Travel in Motion GmbH, Industry Consulting Gmbh.

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий