ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

БИЗНЕС ОСОЗНАЛ НЕОБХОДИМОСТЬ НОВЫХ ДИСТРИБУТИВНЫХ ФОРМАТОВ

Этим летом состоялись три важные отраслевые мероприятия – 12-й международный Digital Aviation Forum, ежегодная отраслевая конференция ААВТ «Транспортные услуги -2019» и международный инновационный форум Smart Transport 2019. На втором и третьем мероприятии портал АвиаГоризонты, по приглашению организаторов, выступал в качестве информационного партнера.

На конференциях были затронуты важные отраслевые темы, включая процессы направлений развития современной дистрибуции, а также статус, практические аспекты и перспективы реализации Новой дистрибутивной модели NDC IATA.

Редакция АвиаГоризонтов попросила авиационных экспертов – Александра Русс, Основателя портала АвиаГоризонты, Елену Шинову, Коммерческого директора ЗАО «Альянс-Трэвел» и Виктора Сухомесова, эксперта в области IT, в формате круглого стола прокомментировать итоги прошедших конференций, выделить основные аспекты и тренды.

Александр Русс. Для начала я хотел бы поделится своими впечатлениями о конференциях и отметить возросший профессиональный уровень дискуссий и качество проведения конференций, углубленное понимание предметной составляющей, а именно, на каком этапе развития сегодня находится NDC. Участники больше не задаются вопросом, что такое Новая дистрибутивная модель и ее основные аспекты, как это было на предыдущих форумах, участники конференций сегодня пытаются осознать, на какой стадии находится проект, куда он движется, каковы краткосрочные и долгосрочные перспективы проекта.

Интерес субъектов рынка к этой теме, несомненно, возрос, и, помимо прикладных моментов, обсуждались возможные изменения во взаимодействии между разными субъектами рынка – агентами, авиакомпаниями, GDS и аэропортами.

На конференциях расширился круг вопросов, связанных с заинтересованными сторонами, которых в той или иной степени затронет новый дистрибутивный стандарт NDC. Хотел бы особо отметить, что мы наконец-то заговорили об аэропортах как о технологическом субъекте, обладающим собственными услугами для пассажиров, которые могли бы предлагаться пассажирам через агентскую сеть.

Вместе с тем, участники отмечали, что тема NDC требует более детальной проработки и обсуждения. Прошедшие конференции показали, что отрасль понимает тренды и выгоду, которую способна принести NDC. Сегодня бизнес, анализируя перспективу процесса внедрения нового стандарта ИАТА в прикладной части, пытается оценить, как будет меняться собственная инфраструктура IT-систем, включая и учетно-расчетные системы. Будут ли эти системы достаточны функциональны, эффективны для бизнеса, в связи с меняющимися технологическими процессами, как это отразится на коммерческих условиях субъектов бизнеса.

Важный момент состоит в том, что те субъекты, которые хотят остаться успешными на новом меняющемся дистрибутивном рынке, продолжая развивать свою клиентскую базу, задумываются над тем, как применить и внедрять новый стандарт на практике.

Участники конференций подтвердили важность дальнейшей стандартизации проекта.

На персонализации, как парадигме NDC, я хотел бы остановиться более подробно. Не скажу, что мнения были едины — высказывались, например, суждения о спорном эффекте и выгоде персонализации для бизнеса, но вместе с тем, налицо было понимание того, что это важный компонент современного перевозочного процесса, который жизненно необходим для того, чтобы NDC заработала полноценно.

Так что же такое персонализация? Это сервис, который можно продавать, либо самостоятельная составляющая бизнеса для оптимизации взаимоотношений с клиентами? Пожалуй, и то и другое. Кроме того, персонализация — это экономия ресурсов системы, так как клиенту на основе профиля и истории действий может предлагается только то, что ему действительно нужно, и здесь я бы отметил роль личного кабинета в контексте обеспечения прав клиента, защиты его персональных данных.

Персонализация – это инструмент дальнейшей оптимизации отношений бизнеса с партнерами, возможность внедрения сервисов искусственного интеллекта под интересы партнера, расширение базы данных о потребностях конкретного клиента, то есть всех тех приоритетов, о которых сейчас говорят в контексте перестройки системы авиационной дистрибуции, ритейла и повышения качества обслуживания клиента.

Сервисы персонализации будут создаваться под интересы конкретного бизнеса, включая авиакомпании, агентства, аэропорты, GDS. Не соглашусь с теми, кто говорит, что персонализацией заниматься нецелесообразно, и эффекта от нее не будет. Уверен, что в конечном итоге каждый субъект может найти выгоду и преимущества персонализации, вопрос лишь в том, как ее правильно монетизировать.

Виктор Сухомесов. Поддерживаю это мнение. Возьмем, к примеру, аэропорты, которые в последнее время самым активным образом участвуют в процессе NDC, присоединившись к авиакомпаниям, агентствам, GDS и агрегаторам. Имея на вооружении передовой дистрибутивный стандарт, аэропорт может создать новую ветку бизнеса и даст возможность агентству по XML аэропорта получать доступ к аэропортовым услугам. Кроме того, агентство может получать комиссию за то, что привлекает клиента к конкретному аэропорту, при условии, что в агентской среде будет создана новая бизнес-площадка.

При этом упростятся такие процессы, как сопровождение пассажира в аэропорту, уведомления о смене гейта или стойки регистрации, иными словами, мы получим качественно новый уровень информирования.

Кроме того, агентство сможет скомпоновать данные для конкретного клиента и сопровождать его независимо, от того, в каком аэропорту он находится и какой авиакомпанией летит. Аэропорт идентифицирует пассажира посредством визуализации, как сейчас делает «Сибирь», может получать информацию, какой билет купил, какие сервисы предпочитает. И здесь необходимо создание базы данных, через которую можно было бы подать аэропортовые предложения, при условии наличия системного сопряжение субъекта, который оказывает непосредственно услугу перевозки, и другими участниками перевозочного процесса.

Елена Шинова. Здесь, пожалуй, стоит вспомнить об актуальном рыночном тренде отказа от понятия «турагент» и замены его на «трэвел-консультант», поскольку агент уже перестал быть просто посредником и часто выполняет функции, например, финансового консультанта. Да и исторически пассажир при возникновении тех или иных проблем в первую очередь обращается именно к агенту, потому что у него приобрел билет. NDC может способствовать новой роли агента в качестве лица, который дает разнообразные рекомендации пассажиру.

Александр Русс. Действительно, аэропорты в рамках стандарта NDC получают возможность формировать свои предложения. Но пока, к сожалению, отсутствует аэропортовая экосистема, в которую можно было бы загрузить необходимые массивы данных, наподобие инвенторных систем авиакомпаний. На мой взгляд, главное условие реализации NDC в аэропортовой среде – создание новой экосистемы, в которой можно собрать разные услуги аэропорта.

Елена Шинова. В этом направлении сейчас двигаются крупнейшие GDS. Например, на недавнем семинаре Amadeus, посвященном NDC, была представлена технологическая платформа, которая позиционируется как инструмент, позволяющий концентрировать в рамках NDC все контенты, включая и аэропортовый.

А здесь важно внедрение бесшовной технологии на всем этапе обслуживания клиента, для которой, прежде всего, как мы говорили раннее, необходима стандартизация процесса обмена информацией в цепочке авиакомпания – трэвел-агентство — аэропорт.

Без единых стандартов и подходов в части взаимодействия систем поставщиков продуктов и обслуживания клиентов невозможно обеспечить бесшовное обслуживание и сопровождение пассажира, так как процесс неизбежно будет прерываться на этапе создания продукта и реализации перевозки.

Зона обслуживания клиента в аэропорту, даже несмотря на внедрение искусственного интеллекта, не сможет дать нужного эффекта, потому что формат данных, по которому сегодня авиакомпании взаимодействуют с аэропортом, не позволяет предоставить пассажиру сервис, соответствующий стандарту NDC, а аэропорт, не может подать информацию о своих услугах.

Исходя из этого, сегодня, наверное, аэропорт можно позиционировать как субъект в двух ипостасях – как пользователя новой системы технологического провайдера и как поставщика контента.

Виктор Сухомесов. Да, и одно другому не противоречит. Начав предлагать свои услуги, аэропорт получает как бы паспорт входа в систему. То есть, с одной стороны, предлагает свой контент, а с другой, пользуется базой данных, то есть получает пассажира, к которому «привязан» контент разного типа и одновременно обеспечивает возможность управлять процессом обслуживания.

Елена Шинова. Но для создания такой экосистемы аэропорту нужны немалые средства…

Александр Русс. Да, если аэропорт желает присоединиться к бизнес-процессам формирования и обеспечения трэвел-продукта, к системам авиакомпаний и агентств, ему придётся потратить деньги. Здесь возможны два варианта решения: либо аэропорт обращается к крупному IT-провайдеру, либо создает свою инвенторную систему с программированием на базе общепринятых в отрасли стандартов. Такая система может содержать информацию о гостиницах, авиарейсах, трансферах, с возможностью обмена данными c другими участниками бизнес-процесса.

Этот вопрос, кстати, подробно анализировал Глеб Головченко, Исполнительный директор РИВЦ-«Пулково» в эксклюзивном интервью нашему порталу, которое публикуется в текущем выпуске.

У аэропорта появится возможность вовлечь в процесс продажи его услуг широкую агентскую сеть продаж. Повторюсь, что это станет возможным только тогда, когда услуги аэропорта станут доступны для агентов через системы, с которыми агенты уже работают.

Виктор Сухомесов. При этом не только аэропорт, но и агентство останется в выигрыше, так как получит «полнопрофильного» клиента, которому, помимо перевозки, предлагаются допуслуги, включая и услуги аэропорта. Но на сегодняшний день такой возможности нет. Ведь сейчас информационное взаимодействие авиакомпании с аэропортом ограничивается форматом PNR, ресурсы которого невелики и не соответствуют современным критериям дистрибуции. Это устаревший элемент авиаперевозки, который, как правило, формируется за 48 часов до рейса и включает только ограниченный набор данных пассажира.

О том, что PNR, традиционные билеты и другие электронные документы (EMD) замедляют процесс внедрения NDC, говорят и ведущие эксперты IATA, подчеркивая, что сегодня цель состоит в том, чтобы заменить старые документы, которые называют «кошмаром для клиента», записью единого заказа One Order.

Сложность и в том, что системы управления отправками DCS пока не умеет работать с другими профильными данными. Между тем, при внедрении новой системы аэропорт будет получать информацию из хоста авиакомпании, с IT-платформы, например, GDS, и на основании этих данных сможет проактивно предлагать пассажиру через агентов свои услуги, включая, например, фирменное такси.

Александр Русс. Здесь я бы снова вернулся к персонализации для представления тех или иных сервисов и формирования заказа клиента. К сожалению, сейчас на волне концепций One Order и ID-пассажира, зачастую забывается такой важный момент, как бесшовное авиапутешествие, без которого не будет возможности в рамках единого технологического цикла и общих стандартов получить в соответствующей точке исходную информацию и, стало быть, определить, какие именно услуги нужны клиенту — например, должен ли у выхода ждать его носильщик, либо он летит с семьей и необходим доступ в комнату матери и ребенка.

Что касается эволюции NDC – на сегодняшний день она преодолела тернистый семилетний путь, который, по словам одного западного эксперта, служит ярким напоминанием о том, насколько сложным был и остается дистрибутивный ландшафт авиакомпаний.

Действительно, вспомним, что в самом начале процесса NDC GDS награждали самыми нелестными эпитетами — «зажравшимися котами» и «пиявками на теле авиакомпаний». Фактически шла острая борьба между GDS и IATA, и тогда было трудно предположить, что пройдет немного времени, и GDS самым активным образом включатся в процесс разработки нового стандарта, который принес рынку новую философию дистрибуции и станут одной из его движущих сил.

Сейчас в отрасли мы наблюдаем осознание, что ни в коем случае нельзя исключать из этой цепочки GDS, не ломать наработанные механизмы и структуры.

Виктор Сухомесов. Плюс NDC состоит также в том, что за счет универсальности API был получен некий общедоступный протокол, который позволяет интегрировать в One Order самые разные услуги, дополняя ими авиаперевозку. Это привело к тому, что сейчас сами GDS разрабатывают варианты продажи пакетных услуг. Раньше в системе Edifact это было немыслимо в силу строгой определенности и привязки его полей только лишь к авиационному контенту. NDC позволяет решить эту задачу.

Кроме того, NDC имеет преимущество для авиакомпаний не только с точки зрения оптимизации использования инвенторной системы, но и управления продажами и коммерцией, понимания выгод для бизнеса и способов подачи допуслуг — через агента, либо через GDS. А глобальные распределительные системы ценны хотя бы потому, что в них сосредоточена информация о сотнях тысяч гостиниц. Все это подтверждает мысль о том, что нельзя отрываться от ресурсов GDS, наоборот, необходимо искать пути их интеграции.

Александр Русс. Отрадно, что в этом году рынок, в целом, отошел от сомнений и рассуждает о полезности и необходимости новых дистрибутивных форматов, и, наконец, осознал, что это благо. Бизнес начал понимать, что такое NDC, и тех, кто говорит, что NDC не нужна, становится все меньше.

Сама технология признана на отраслевом уровне, это неопровержимый факт, и сейчас IATA идет дальше и говорит о возможности масштабирования программы NDC, указывая на необходимость разобраться с последовательностью реализации системных решений. И то обстоятельство, что IATA на уровне руководства планирует уже в следующем году переименовать NDC в систему «предложений и заказов» говорит само за себя.

Если сегодня кто-то из профессионалов продолжает подвергать сомнению положительные стороны NDC и говорит, что эти возможности можно реализовать самостоятельно, то, скорее всего, речь идет об интересах локального бизнеса. Но с точки зрения глобальных трендов, интересов авиакомпаний, трэвел-агентств и клиента, который, в конечном счете, ею воспользуется массово, это, бесспорно, многообещающая инициатива.

Подытоживая, отмечу, что NDC принесла новую философию и перспективу изменения технологий продаж перевозок и услуг. Теперь задача состоит в том, чтоб не ограничивать информацию в новом дистрибутивном поле уровнем авиакомпании и агента, а подать ее дальше по цепочке и обеспечить включение в этот процесс аэропорты и других субъектов, создающих услуги для пассажиров.

 

Редакция АвиаГоризонтов благодарит экспертов за участие в круглом столе, содержательные комментарии и наблюдения. В следующий раз мы поговорим о других затронутых на конференциях темах, включая искусственный интеллект и значение NDC для агентской среды.

Поделиться ссылкой: