ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

ВРЕМЯ ТРАНСФОРМАЦИИ, ПЕРЕЗАГРУЗКИ И ПЕРЕОСМЫСЛЕНИЯ

 

 

В январе компания Amadeus провела первый в этом году международный вебинар на тему подготовки к новой экосистеме авиатранспортной отрасли, тенденций цифровой трансформации и изменений трэвел-контента в условиях пандемии. Медиа-портал АвиаГоризонты был приглашен на вебинар в качестве информационного партнера, и мы благодарим Amadeus за возможность участия в этом важном мероприятии, к которому подключились эксперты из разных стран мира.

В одной из презентаций, представленной на вебинаре, приводятся слова Гюстава Флобера о том, что путешествие «делает человека скромнее», потому что приезжая в другие страны, мы понимаем, какое крошечное место занимаем в мире. В 2020 году миллионы любителей путешествовать в полной мере испытали на себе эту истину, почувствовав, как можно в мгновение ока лишиться возможности поехать за рубеж, оставшись на долгое время в замкнутом пространстве своей квартиры.

 

Новая эра путешествий

В марте прошлого года, когда авиаперелеты во всем мире практически остановились, компания Amadeus, которая принадлежит к числу мировых лидеров в сфере трэвел-технологий и известна широкомасштабными исследованиями, сфокусировала внимание на новых потребностях своих клиентов, включая авиакомпании, аэропорты, гостиницы, трэвел-агентства, железнодорожные компании, ради поддержки их бизнеса.

Авиакомпаниям было необходимо свести к минимуму воздействие сбоев на пассажиров и сотрудников. Аэропорты нуждались в гибких инструментах, позволяющих быстро адаптироваться к ситуации, поскольку объемы пассажиропотока стремительно сокращались, а меры по проверке состояния здоровья, гигиене и социальному дистанцированию вышли в число приоритетов. Отелям нужны были ресурсы для антикризисного управления и обеспечения непрерывности бизнеса, а турагентам и корпорациям требовалась поддержка, чтобы люди могли добраться домой как можно быстрее и безопаснее, когда крупные страны закрыли свои границы.

В результате эскалации случаев COVID-19 по всему миру, стало очевидно, что качество путешествий радикально изменится. Поэтому в июне 2020 года Amadeus выступил с инициативой переосмысления понятия путешествия — #RethinkTravel и изучения способов совместной работы всех участников отрасли, правительств и профессиональных ассоциаций, чтобы безопасно вернуться к путешествиям, используя возможности цифровых технологий.

Проведенное тогда исследование показало, что, несмотря на все трудности, опасности и ограничения, пандемия не уничтожила стремление людей пересекать границы (мы подробно рассказывали об исследовании Amadeus o поведенческих моделях туристов в сентябре прошлого года).

Напомним, что одним из выделенных в этом исследовании трендов, подтвержденных в последующих наработках, является то, что многие из проблем пандемии можно решить с помощью инновационных технологий, включая обеспечение доступа к расширенной информации, социальное дистанцирование, сокращение физических контактов и многое другое.

И действительно, вступив во второй год пандемии, мы стали очевидцами мощного ускорения технологий, призванных повысить доверие путешественников, помочь отрасли адаптироваться к изменившейся среде и стимулировать спрос на авиаперелеты. Следует отметить и выход на рынок авиационного ритейла нового типа с большим потенциалом в условиях COVID-19 с использованием решений на базе стандарта IATA NDC.

Например, для клиентов-авиакомпаний Amadeus предлагает ряд решений по управлению регистрацией пассажиров, с учетом требований социального дистанцирования, рассредоточения мест в самолете, автоматического перебронирования в случае сбоя или отмены рейса. В аэропортах Amadeus совместно с партнерами внедряет биометрические модули и решения для самообслуживания, сокращающие физические контакты и ускоряющие прохождение предполетных процедур, повышая уверенность пассажиров в безопасность поездки. Для отелей предлагаются инструменты, помогающие управлять строгими графиками уборки, обеспечивая соответствие последним протоколам и стандартам.

В сфере бесконтактных технологий, которые эксперты называют в числе ключевых для разблокировки отрасли, компания предоставляет разнообразные решения для бесконтактных платежей, удаленного сервиса и самообслуживания, а также мобильные киоски.

Кроме того, имеется диапазон технологий для обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта, например, чат-боты, которые могут ответить на вопросы о трэвел-политике конкретных стран, оперативные SMS и сообщения электронной почты, позволяющие всегда быть в курсе нюансов поездки.

Все это говорит о том, что мир вступил в новую эру путешествий в результате беспрецедентного вызова COVID-19, изменившего трэвел-отрасль, которая была, в целом, безопасной и комфортной в течение многих десятилетий. Естественно, теперь мы задаемся вопросом, каким именно в ближайшем будущем станет путешествие и как изменится опыт пассажира? Поменяется ли способ бронирования? Потребуются ли альтернативные продукты и услуги? Станет ли путешествие полностью бесконтактным? Какие меры по охране здоровья и безопасности будут в обязательном порядке реализованы в аэропортах? Появятся ли новые технологии, которые смогут стать долгосрочным фундаментом для этих изменений?

Из-за непредсказуемой динамики пандемии дать какой-либо точный прогноз по-прежнему нелегко. Однако специалисты Amadeus в ходе вебинара выделили области, которые могут стать ключевыми на пути к выздоровлению отрасли в интересах пассажиров, авиакомпаний, продавцов трэвел-услуг и провайдеров технологий.

В общем плане, следует отметить, что сегодня путешествия во всем мире не являются ни полностью онлайновыми, ни офлайновыми. Как потребители, так и поставщики, стараются найти оптимальный вариант, сочетающий в себе преимущества того и другого способа. И это понятно, поскольку мы погрузились во взаимосвязанную реальность, в которой все можно делать из дома или из другого места, где есть компьютер и интернет- доступ.

 

Ситуация остается волатильной

Решения о приобретении варианта путешествия сегодня принимаются за доли секунды, поэтому сервисные компании должны всегда быть «рядом» с клиентом, обеспечивая нужный уровень поддержки и выбор услуг, независимо от того, с каким каналом или устройством он взаимодействует.

Данное обстоятельство весьма важно, поскольку при вступлении во второй год пандемии, ситуация остается чрезвычайно волатильной. Многие регионы, которые ранее начали мероприятия по восстановлению, вынуждены снова и снова закрывать границы. С другой стороны, имеется прогресс в медицинской области, так как на рынке уже появились несколько видов вакцин и начался активный прививочный процесс. Одновременно в ряде стран и регионов наблюдается воздействие третьей волны пандемии, которая ставит все новые проблемы и влечет за собой дополнительные ограничения.

Но если характеризовать ситуацию в целом, пожалуй, можно говорить о первых признаках восстановления, что подтверждается научными исследованиями. Эти признаки, в основном, обусловлены возобновлением внутренних и ближнемагистральных перевозок. Но вместе с тем, никуда не деться от приостановки положительных тенденций и возврата к ограничительной политике, как, например, в Великобритании и других европейских странах, которые то открываются, то закрываются.

Соответственно, вывод текущего момента состоит в том, что пройдет определенное время, прежде чем можно будет смело утверждать, что коронавирус устойчиво отступает и процесс не является обратимым. Так, согласно анализу IATA, пройдет еще два-три года, прежде чем мир сможет вернуться на предковидные уровни авиасообщения.

В этой связи Anna Kofoed (Анна Кофед), Senior Vice President, Retail for Northern, Eastern, Central and Southern Europe, Travel Channels, Amadeus, выступавшая на вебинаре, подчеркнула, что сейчас как никогда возрастает необходимость кооперации всех участников отрасли, включая авиакомпании, трэвел-агентства и ТМС, чтобы консолидировать усилия и ускорить процесс восстановления.

Изменившаяся реальность ставит перед трэвел-индустрией новые вызовы, включая изменившуюся структуру спроса, что предполагает адаптацию деятельности агентств, с опорой, в частности, на бурное развитие сферы персонализированных предложений. Можно однозначно утверждать, что сектор внутренних перевозок и туризма работает более уверенно в силу меньшего количества ограничений, стало быть, путешественники чувствуют себя в большей безопасности, следовательно, им необходим персонифицированный сервис.

При этом возникают трэвел-коридоры для безопасных путешествий, например, между Австралией и Новой Зеландией, которые позволили быстро восстановить авиасообщение и бизнес-трэвел. Значение таких коридоров в ближайшем будущем будет только возрастать, поскольку они питают спрос на трэвел-услуги на МВЛ.

Особенностью внутреннего рынка является то, что отели и компании по аренде автомобилей демонстрируют более активную динамику, чем авиакомпании, опять же в силу привлекательности внутренних поездок, когда люди путешествуют недалеко от дома с большей уверенностью, что не заразятся коронавирусом.

Другой интересный тренд – увеличение продолжительности путешествий, поскольку тем самым можно более тщательно его спланировать, заранее избежать опасных зон и заручиться более высоким уровнем безопасности и качества обслуживания. Специалисты Amadeus выявляют большое количество клиентов, которые оправляются в путешествие больше чем на четырнадцать дней, что отличается от формата спроса до пандемии.

В этих условиях возрастает значение коммуникаций между трэвел-компаниями и пассажирами, и, как следствие, омниканальности. «Гиперподключенность», которая еще больше усилилась в ситуации с COVID-19, ускоряет цифровую трансформацию. Для миллионов людей, во всем мире, которые находятся в изоляции или месяцами вынуждены жить в условиях социального дистанцирования, интернет стал настоящим спасательным кругом.

По данным Statista, которые приводит Amadeus, в настоящее время в мире на одного человека приходится около 6,58 подключенных к сети устройств. При общей численности населения более 7,5 миллиардов человек это означает почти 50 миллиардов устройств, заведенных в сеть в 2020 году. Неудивительно поэтому, что именно цифровые технологии становятся все более востребованными как метод поиска, бронирования и покупки перевозки и обслуживания клиентов.

Между тем, наличие нескольких каналов коммуникации и дистрибуции позволяет путешественникам взаимодействовать с любимым брендом через выбранный способ передачи данных, получая согласованный и беспрепятственный процесс путешествия. Тут и смартфоны, и платформенные решения обмена сообщениями, и социальные сети и т.п. Словом, COVID-19 подтвердил эффективность многоканального обслуживания, позволяющего коммуницироваться через разные точки контакта и выбирать нужный сервис в наиболее удобные время и месте.

С другой стороны, с помощью омниканальной стратегии, продавцы туруслуг могут оптимизировать работу колл-центров и эффективнее обрабатывать запросы клиентов. А поскольку каналы интегрированы, путешественники могут сначала установить контакт, например, через чат-бот или учетную запись в социальных сетях, а затем переключиться на телефон. Кроме того, омниканальность дает службам поддержки всю необходимую информацию о клиенте, основанную на его профиле. В результате возможно ускоренное и более эффективное реагирование на запросы, исключение неорганизованных коммуникаций, лишней или повторяющейся информации. Такое обслуживание людям нравится и сохраняет лояльность бренду.

Кроме того, внимание пользователя привлекает вариативность тарифов и форматов размещения, отвечающих его запросам. Например, если клиент анализирует маршрут поездки за границу, ему будет полезна дополнительная прикладная информация, включая требования по ковид-тестам и прививкам, возможности посещения мероприятий и достопримечательностей в месте назначения, аренду автомобиля, трансфер, информацию об аэропорте, и скидках в отеле и многое другое.

 

NDC остается стратегическим приоритетом

В контексте технологического прорыва, о котором сказано выше, нам представляется целесообразным еще раз обратиться к Новой дистрибутивной модели NDC IATA. Эта тема подробно обсуждалась на январском вебинаре Amadeus, и ей портал АвиаГоризонты изначально уделяет первостепенное внимание.

На вебинаре, среди прочего, подчеркивалось, что NDC IATA, вероятно, является крупнейшим технологическим прорывом в трэвел-дистрибуции за последнее десятилетие. Но когда разразился COVID-19, возник вопрос, выживет ли NDC вообще или же программа значительно сократится?

Бесспорно, в масштабах отрасли ковид оказал глубокое влияние на инвестиционные бюджеты, поэтому мы стали свидетелями замедления реализации программы NDC на стороне некоторых игроков, однако у Amadeus NDC на протяжении всего 2020 года оставалась в числе ключевых приоритетов. Более того, компания полагает, что сейчас настал момент сделать NDC доступной для отрасли в глобальном масштабе и будет способствовать внедрению нового дистрибутивного стандарта в рамках программы AMADEUS NDC [X].

Ludo Verheggen (Лудо Верегген), Director of Air Content Acceleration, Amadeus отметил, что NDC обладает возможностями обеспечить обработку и доставку клиенту персонализированных предложений нового типа, необходимых в условиях пандемии и быстрый обмен данными между участниками перевозочного процесса. Сюда относятся фото, видео- и прочие материалы, иллюстрирующие ситуацию в стране назначения и поддерживающие концепцию сквозного путешествия, которое ныне выходит далеко за рамки простого бронирования билета.

По словам г-на Вереггена, в 2020 году Amadeus сосредоточился на двух основных областях в процессе развития NDC – обеспечить наличие всех сервисных функций для разных авиакомпаний, и реализовать доступность NDC в полностью интегрированном формате, чтобы агентства трэвел-услуг могли продолжать использовать свои привычные операционные инструменты для работы в новой экосистеме, включая мид- и бэкофисы. 2021 год станет годом, в котором программа Amadeus NDC [X] с большой вероятностью расширится за счет новых участников, сделавших выбор в пользу самых современных методов дистрибуции.

Чтобы плюсами NDC смогли сполна воспользоваться разные участники отрасли, передовые дистрибутивные стандарты должны развиваться на расширенном фронте, позволяющем задействовать разнообразные сервисные функции. Но сначала, подчеркнул Лудо Верегген, необходимо гармонизировать стандарты NDC, которые применяются в системах авиакомпаний.

Дело в том, что сегодня отрасль работает с множеством различных версий и интерпретаций стандарта NDC, тем самым создавая барьеры для масштабированного внедрения. Без повсеместной реализации единых нормативов полезные стороны NDC для всей экосистемы будут фрагментированы и размыты, что ограничит способность отрасли воспользоваться ими в полной мере.

С этой целью Amadeus вкладывает много времени, сил и средств в процесс внедрения NDC, сотрудничая с IATA, авиакомпаниями и продавцами трэвел-услуг, включая движение к единым стандартам NDC и конвергенции потоков разнообразного контента. Цель состоит в том, чтобы учесть все сложности технологий, чтобы авиакомпании и агентства могли использовать весь потенциал NDC не только в части персонализированных предложений, но и в целях бесшовного обслуживания, которое становится приоритетом в обстановке пандемии.

Автоматизированные функции NDC помогут авиакомпаниям и агентствам решать текущие задачи в обозримом будущем разными способами. Например, агентства, занятые в сфере бизнес-трэвел, могут использовать наработки для автоматизации процесса внесения изменений в бронирование и возврата денежных средств, либо автоматически искать более выгодные тарифы.

Эксперт подчеркнул, что Amadeus активно работает над созданием более содержательного авиационного контента и его интеграцией в интерфейсы компаний, включая интерактивные карты, графики, схемы рассадки и др. Таким образом, посредством NDC перевозчики смогут предоставлять высоко динамичную оперативную информацию в режиме реального времени, включая расписания, ковидные ограничения и прочие атрибуты, которые должны присутствовать в предложениях.

Amadeus продолжает инвестировать в проект NDC и предлагает решения, позволяющие легко бронировать NDC-контент и проводить сравнение с любым другим контентом в системе продажи, а также обслуживать бронирования, выполненные по стандарту NDC, включая функции отмены, аннулирования, возврата, обмена, оформления допуслуг для NDC-бронирований.  Ведется активная работа с авиакомпаниями, и в 2021 году продолжится загрузка контента в Amadeus по каналу NDC и открытие доступа к нему на всех рынках мира, в том числе и в России.

На вебинаре был сделан общий вывод, что дорога к выздоровлению, несомненно, будет сложной, но каждая проблема предопределяет и разнообразные возможности ее решения на основе новых дистрибутивных, коммуникационных и платежных технологий. Ключ к раскрытию этих возможностей – работать сообща, чтобы понять и сформировать будущий облик авиапутешествий, не только ускорить восстановление отрасли, но сделать ее лучше в постковидном мире.

 

АвиаГоризонты, с места события

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий