ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

ДОПУСЛУГИ – СТИМУЛ И ИСТОЧНИК ВЫРУЧКИ ДЛЯ БИЗНЕСА

Сегодня мне хотелось бы продолжить разговор о новой реальности авиатранспортного бизнеса, затронув область дополнительных услуг как коммерческого инструмента в постковидном дистрибутивном ландшафте. К этому меня подвело исследование CAPA Centre for Aviation, о котором АвиаГоризонты рассказывали в одном из августовских выпусков. Этот отчет отразил примечательный факт: 52% респондентов считают, что тестирование на COVID-19 сыграет важную роль в перезагрузке международного сектора в 2021-м и 2022-м годах.

Действительно, практика показывает, что тестирование может стать стимулом и источником выручки для авиакомпаний и других участников трэвел-индустрии в качестве коммерческой допуслуги, включенной в билет. По мнению аналитиков, это естественный шаг для поддержки бизнеса, который рассматривается как вполне обоснованный способ монетизации услуг в текущем кризисе.

 

Неотъемлемая часть путешествия

Продажа пассажирам дополнительных услуг исторически была важным источником дохода авиакомпаний, в ряде случаев достигая 30%. В период пандемии ассортимент и объем этой статьи бюджета перевозчиков значительно возрос, укрепив тренд персонализации путешествия, в том числе, в рамках единого заказа (One Order). Пандемия обрушила спрос на авиаперелеты, как следствие, тарифы снизились, а доля дополнительных услуг в доходах авиакомпаний, наоборот, возросла.

Подтверждает это явление тот факт, что 30% респондентов вышеупомянутого исследования уже сейчас убеждены, что бронирование авиаперевозки с включенным в него тестом на COVID станет важной допуслугой, хотя бы потому, что это быстро, удобно и безопасно. Соответственно, проверки на COVID и прочие официальные сертификаты в скором времени станут неотъемлемой частью авиапутешествий, поскольку авиакомпании, стремящиеся восстановить бизнес и вернуть клиентов, делают все возможное, чтобы обеспечить им безопасность и удобства полетов в условиях пандемии. Показательным примером может служить IATA Travel Pass, который получает все большее распространение среди мировых авиакомпаний, включая и российские.

Однако, при всей безусловной важности, ковид-тестирование это лишь одна из многих дополнительных услуг, которые за последние полтора года появились на авиатранспортном рынке, сформировав самостоятельный сектор. Причем, спрос и предложение новых сервисов зависит не от конкуренции с другими перевозчиками, как это происходит в обычных условиях, а от эпидемиологической обстановки в конкретном регионе или пункте назначения. Таким образом, мы имеем дело с переменной величиной, которую необходимо учитывать в планировании и ведении бизнеса.

Многие авиакомпании адаптируют свои бизнес-модели, расширяя их коммерческий потенциал за счет дополнительных услуг. Устойчивым трендом стали собственные «фирменные» приложения не только авиакомпаний, но и трэвел-агентств, которые облегчают процедуры авиапутешествия, в онлайновом режиме снабжают пассажиров информацией, связанной с перелетами, условиями въезда и пребывания в пункте назначения.

 

Самые востребованные

В самом начале пандемии пассажирам просто раздавали маски, санитайзеры буклеты и т.п. Затем, из-за стремления к социальному дистанцированию, на первый план вышли приоритетная регистрация и посадка на борт. Опасаясь вируса, пассажиры готовы платить за места в первых рядах, чтобы с минимальными контактами разместиться в салоне и быстро покинуть борт после посадки, а также за так называемые «аварийные» места у выходов, возле которых личное пространство больше, а соседи сидят дальше.

Кроме того, весьма популярной стала оплата сверхнормативного багажа. Причина в том, что из-за ковидных ограничений, перехода на удаленную работу и увеличения срока командировок пассажирам приходится брать с собой больше вещей.

Также авиакомпании сообщают о росте числа клиентов, приобретающих страховку перелета на рейсах из аэропортов, где были закрыты магазины и заведения общепита. Увеличилось количество заказов питания и оформления покупок на борту самолета. В то же время, многие перевозчики  в целях безопасности, напротив, перестали кормить пассажиров на борту или ограничили меню, хотя за последнее время мы видим возвращение бортпитания, в особенности, на рейсах американских перевозчиков.

В числе услуг повышенного спроса следует упомянуть подключение к системам развлечений на борту и использование баллов, накопленных по программам лояльности. Доступ к интернету занимает особое место в силу возросшей потребности в информации о ковидной ситуации в пункте назначения в онлайновом режиме.

По мере восстановления внутренних и международных авиаперелетов, к жизни возвращается такой важный компонент аэропортов, как залы ожидания, создающие комфортные условия для отдыха и работы в ожидании рейса или стыковки, при условии, конечно, что они не переполнены. Соответственно, пассажиры стали больше платить деньгами или накопленными милями за доступ в залы ожидания в качестве дополнительной услуги.

Отметим, что из-за пандемии удобств в лаунджах стало меньше. Некоторые, например, убрали горячую еду, напитки и другие сервисы из-за сокращения расходов и персонала. Поэтому перед покупкой билета рекомендуется поинтересоваться, соответствует ли зал ожидания вашим потребностям.

В целом, конечно, покупка места в самолете остается основным способом, которым авиакомпании зарабатывают деньги, но доля оплаты за допуслуги и сервисные надбавки продолжает расти. Обычно необходимые услуги можно заказать при бронировании билета на сайте авиакомпании или у агента, кроме того, новые технологические модули дают возможность выбрать и оплатить такую услугу прямо на стойке регистрации или на гейте.

Лидерами по продажам допуслуг становятся лоукостеры, у некоторых из них соответствующая выручка достигает уровня дохода, полученного непосредственно от перевозки. Но и флагманские перевозчики, работающие по традиционной модели, к примеру, British Airways или Iberia, получают весомый доход, за счет премиум-продуктов, таких, как места первого и бизнес-класса, быстрого wi-fi и опций оформления покупок в магазинах беспошлинной торговли прямо на борту.

Что касается ценовой составляющей, допуслуги, в общем, недешевы. Отраслевое издание Simple Flying приводит пример British Airways, согласно которому, норма провоза багажа зависит от класса обслуживания. Если вы летите эконом-классом, и у вас есть дополнительный багаж, нужно платить 90 долларов за дополнительное место. При превышении разрешенного веса взимается сбор 100 долларов США, интернет стоит 8 долларов за час или 24 доллара за весь полет. Помимо этого, перевозчики с полным спектром услуг получают дополнительный доход от банков и акцептантов, которые принимают мили в рамках программ часто летающих пассажиров.

По некоторым оценкам, ни одна авиакомпания не зарабатывает на сборах за допуслуги больше, чем лоукостер Ryanair, превративший эту статью бюджета в способ рекламы и предложения одних из самых дешевых билетов, которые можно найти в системах бронирования. Все самолеты Ryanair сконфигурированы по компоновке эконом-класса, а цены на выбор места варьируются от 8 до 33 долларов. Учитывая разветвленную и постоянно расширяющуюся маршрутную сеть Ryanair, которая только в августе пополнилась 14 новыми маршрутами из Лондона, можно представить, какой доход от допуслуг фигурирует в бюджете лоукостера.

Что касается России, бывший глава «Аэрофлота» Виталий Савельев заявлял о планах увеличить долю дополнительных доходов в выручке авиакомпании до 20%. Подобным образом поступают и другие крупные перевозчики страны, перенимая опыт лоукостеров и переходя на гибридную модель. Многие из них предлагают широкий выбор дополнительных услуг и сервисов при бронировании билета на корпоративном сайте — от выбора места и дополнительного багажа до бронирования отеля и аренды автомобиля в пункте прилета.

 

«Расширенная дистрибуция»

Особенность текущего момента состоит в том, что пассажир с гораздо большей вероятностью отдаст предпочтение и заплатит за билет перевозчика, предлагающего более широкий спектр дополнительных услуг. Это закономерно, поскольку сегодня фактор эпидемиологической безопасности путешествия остается определяющим, и никто не хочет рисковать лишний раз.

АвиаГоризонты не раз рассказывали о новой дистрибутивной реальности, сложившейся в период пандемии, новаторских подходах и инструментах, включая NDC IATA, которая подтвердила свои преимущества, в том числе, и в контексте дистрибуции дополнительных услуг. Я не буду перегружать статью этой темой – необходимую информацию при желании можно найти на страницах нашего портала. Вместе с тем, мне представляется целесообразным очертить схему процесса поиска, заказа и бронирования дополнительных услуг в рамках авиационного ритейла нового типа.

Для понимания нынешнего дистрибутивного процесса, обратимся к нормативным документам. В Резолюции IATA 787, озаглавленной «Расширенная авиационная дистрибуция», дополнительные услуги (ancillary services) определены как любые сервисы, выходящие за пределы атрибутов конкретного трэвел-продукта и предоставляемые опционально, либо со скидкой.

Авиакомпании и системные провайдеры вправе в рамках самостоятельных и интерлайновых перевозок предлагать клиентам выбор своих продуктов и услуг через спектр дистрибутивных каналов, которых становится все больше. Стандарты и процедуры IATA позволяют авиакомпаниям эффективно управлять процессом дистрибуции этого ассортимента, независимо от используемого дистрибутивного канала.

При этом все острее ощущается необходимость совершенствования стандартов, позволяющих перевозчикам вплотную подойди к системам дистрибуции динамического контента и взаимодействия в реальном времени между всеми участвующими сторонами: авиакомпаниями, дистрибьюторами и турагентами, чтобы предложить клиенту оптимальный по цене и запросам вариант перевозки, включая необходимые допуслуги.

Иными словами, авиакомпаниям необходим стандартный процесс для создания собственных предложений в рамках своих систем, включая комплекс формирования тарифов и расписаний и обеспечения доступности услуги в одной транзакции. Такой подход обеспечит тарификацию, чутко реагирующую на волатильность рынка, и более персонализированные предложения. В результате, предложения разнообразных услуг (включая дополнительные) будут доступны для дистрибуции по всем каналам, через которые авиакомпания желает их продавать.

Далее, руководствуясь единым стандартом, можно создать интерфейс прикладных программ (DAS API) для механизма поиска варианта перевозки, основанный на сообщениях IATA XML. Это крайне важно в условиях нестабильного рынка, в чем мы не раз убеждались, судя по успешным кейсам авиаперевозчиков, о которых сообщалось за последнее время, включая продажи в рамках NDC и интерлайновых соглашений, число которых неуклонно растет во всем мире.

 

Драйверы конверсии

Кроме того, единые бизнес-стандарты и технические нормативы позволят перевозчикам определять цены и характер предлагаемых продуктов в зависимости от того, кто и по какому каналу их запрашивает, фактически создавать «корзину для покупок», позволяющую потребителю добавлять или удалять продукты из по своему усмотрению. Каждый из этих вариантов может потребовать повторной тарификации предложений предоставляемых авиакомпанией, обеспечивая прозрачность и возможность сравнения различных продуктов, что, бесспорно, отвечает интересам потребителя.

Прозрачность ценовой цепочки предполагает, что процедура аутентификация продуктов и услуг должна содержать необходимые идентификаторы, такие как код IATA, номер часто летающего пассажира, адрес электронной почты и прочие приемлемые атрибуты. Эти данные будут транслироваться авиакомпанией, распространяющей контент, включая информацию о пакетированных продуктах,  сборах, промокодах и скидках. 

Непреложный принцип процедуры поиска, бронирования и продажи перевозки сегодня усиливается и состоит в том, что личная информация, должна согласовываться на двусторонней или многосторонней основе с соблюдением всех государственных законов о конфиденциальности, учитывая многократно возросший объем данных, относящийся к состоянию здоровья пассажиров, вакцинации, ковид-тестам и т.п.

В период пандемии клиенты авиакомпаний стали более образованными и требовательными в части продуктов и услуг, которые доступны в омниканальном режиме с расширенным выбором и возможностью сравнения вариантов. Существенно вырос и спектр инструментов бронирования и оплаты трэвел-услуг, заказа отелей и прочих сопутствующих путешествию сервисов.

В этой связи хотел бы вновь подчеркнуть, что системы динамического пакетирования, усиленные разнообразными допуслугами, могут стать одним из решающих условий выхода авиакомпании из кризиса, коль скоро они позволяют предложить клиенту многовариантную перевозку, проживание и времяпрепровождение с учетом эпидемиологической обстановки в пункте назначения с соответствующей корректировкой тарифа. При этом персонализация предложения обеспечит конкурентное преимущество и лояльность, повышая качество обслуживания, которое при всех условиях остается драйвером конверсии продаж и успеха бизнеса.

Что касается технологического аспекта, успешные кейсы по допуслугам авиакомпаний, показывают, что возможности авиационного маркетинга, нацеленного на конкретные заказы, можно существенно расширить за счет платформенного взаимодействия между поставщиками услуг и ритейлерами, обеспечивающего целенаправленный поиск варианта путешествия на основе персонализации.

Итак, мы рассмотрели возможности дополнительных услуг в контексте бизнеса авиаперевозчика, однако, мне представляется, что они не менее важны и для деятельности агентов в условиях пандемии, о чем мы поговорим в свое время.

В качестве «подводки» к этому обсуждению хотел бы отметить заключенное в августе соглашение между GDS Travelport и авиакомпанией Delta. Как пишет портал PhocusWire, оно даст агентам возможность заработать дополнительные инсентивы, если они увеличат продажи билетов за счет дополнительных услуг, включая, приоритет при посадке на борт и повышение категории мест. Представитель Travelport подчеркнул, что, таким образом, агентства смогут обеспечить большую ценность путешественникам, авиакомпаниям-партнерам и самим себе, поскольку клиенты все чаще рассматривают возможность приобретения различных сопутствующих продуктов при поиске варианта перевозки и бронировании билетов.

 

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий