ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ ВЫНУЖДЕННУЮ ПАУЗУ? НЕКОТОРЫЕ СУЖДЕНИЯ ОБ АГЕНТСКОМ БИЗНЕСЕ

 

Статистика, как известно, вещь упрямая и знает все, демонстрируя отнюдь не радужные показатели авиатранспортного рынка, которые вызывают озабоченность экспертов по поводу восстановления и будущего его развития, включая и агентскую среду. Поэтому представляется целесообразным затронуть аспекты, которые, на наш взгляд, агентам следует учитывать в своей повседневной работе, чтобы преодолеть последствия кризиса с наименьшими потерями.

Александр Русс, Основатель медиа-портала АвиаГоризонты

 

 

Переосмыслить бизнес-модели и вернуть доверие

Итак, статистика. По данным Всемирной туристической организации (UNWTO), за первые пять месяцев 2020 года объем международных трэвел-услуг в мире сократился на 56%, туррынок рискует откатиться на 20 лет назад с потерей 100-120 миллионов рабочих мест, а сокращение доходов от экспорта услуг экспертно оценивается в диапазоне от 910 миллиардов до 1,2 триллиона долларов.

По подсчетам Туристической ассоциации США, на американском континенте трэвел-отрасль переживает рецессию с самым высоким уровнем безработицы со времен Великой депрессии, а у нас в России в первой половине 2020 года только Москва не досчиталась 6 миллионов туристов по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.

Согласно опросу читателей журнала Travel Weekly, проведенному в конце июля среди агентств в США, лишь четверть респондентов рассчитывают остаться на рынке в течение года или более, если ситуация не изменится, а по прогнозам McKinsey, процесс восстановления трэвел-отрасли в мире займет от 4 до 7 лет. Эксперты российского рынка прогнозируют от 3 до 5 лет.

Положение, бесспорно, серьезное, причем не только в США, которые занимают первое место по количеству случаев заражения, но и во все странах, включая Россию. Но с другой стороны, отрадно, что многие трэвел-агентства не опустили руки и стараются использовать кризис Covid-19 для переосмысления бизнес-моделей, операционных концепций и маркетинговых стратегий, с необходимостью создания новых узко сегментированных саморегулирующих агентских образований.

Спустя полгода после начала пандемии в отрасли утвердилось понимание, что прежние правила ведения бизнеса уходят в прошлое, что некоторые действующие нормативно-правовые акты РФ не в полной мере отвечают потребностям поставщиков авиационных услуг, трэвел-агентств, занимающихся организацией делового туризма и их партнеров по договору оказания услуг (юридические лица и индивидуальные предприниматели). Приходит осознание, что трэвел-агентства, которым удастся пережить кризис, обретут новые корпоративные черты, повысят свою значимость в процессе организации путешествия.

Если говорить о приоритетах, то это, конечно, прежде всего необходимость возврата доверия путешественников (частных, деловых) к авиаперелетам, которое было резко и практически мгновенно подорвано пандемией, и сегодня является непреложным условием восстановления рынка. И трэвел-агенты могут сыграть в этом процессе важную роль, будучи не только субъектами, общающимися с частными и корпоративными клиентами напрямую лично или по электронным каналам, но и связующим звеном с поставщиками и провайдерами авиационных и других видов услуг.

Немаловажную роль могут сыграть трэвел-агенты и в гармонизации действующих нормативно-правовых актов в РФ в части внесения дополнений в некоторые нормативно-правовые акты по идентификации плательщика по договору перевозки пассажиров, юридического лица и индивидуального предпринимателя при командировании своих работников к месту выполнения трудовых обязанностей или решения иных производственных задач.

Трэвел-отрасль сегодня становится все более фрагментированной, и каждая перевозка может предполагать тысячи комбинаций тарифов из огромного множества источников. Сегодня эта картина еще больше «разбухает», насыщаясь информацией, связанной с COVID-19, ограничениями и правилами, которые отличаются от страны к стране и даже в отдельных регионах страны и пунктах назначения в силу отсутствия универсальных эпидемических стандартов, единой информационной государственной базы РФ. Чтобы подать клиенту подходящий вариант, все массивы этих данных необходимо собрать, обработать и выбрать те, которые соответствуют заказу клиента.

 

Перестроить дистрибуцию и ритейл

Каждый предприниматель знает, что даже в самой отчаянной ситуации можно найти выход, главное, правильно локализовать потенциальные преимущества кризисных явлений и обратить их на пользу клиента и бизнесу.

В нашем случае смысл состоит в том, что пандемия может привести к перестройке системы авиационной дистрибуции и ритейла, оптимизации операционной деятельности и повышению конкурентоспособности с выгодой для агентской среды.

Понимая такую возможность, многие агентства используют вынужденную паузу, чтобы проанализировать свои бизнес-модели, взаимоотношения с поставщиками и провайдерами услуг и методы маркетинга. В условиях многочисленных структурных рисков, практически закрытого рынка международного авиасообщения и сохраняющихся страхов потребителей, агентства стараются расширить свой ассортимент новыми продуктами и услугами.

Так, некоторым агентствам пандемия открыла путь к новым проектам, включая  автомобильные и железнодорожные туры, экотуризм, летние лагеря для детей и даже экзотические предложения, как, например, проведение медового месяца в безопасном путешествии.

Но реализовать потенциал «новой нормальности» можно лишь обладая системами динамического пакетирования, позволяющими формировать услугу в онлайне, комбинируя и предлагая максимально возможное количество вариантов перевозки, проживания и других сервисов с выбором ценовых параметров. А для этого необходима система персонализации предложений, работающая на основе новаторских технологических решений, позволяющих быстро сформировать или подобрать продукт, наиболее подходящий для конкретного клиента, используя, в частности, прикладные программные интерфейсы, о которых мы также рассказываем в текущем выпуске в статье «API — интерфейс и инструмент бизнеса».

Среди новых реалий, которые агентам следует учитывать в повседневной работе, отметим сокращение глубины бронирования, рост числа бронирований в последний момент и отказов от полета, если того требует пандемическая ситуация в пункте назначения.

Как видим, тактика персонализации может обеспечить конкурентное преимущество и привести к концептуальной перестройке агентского сообщества, широкомасштабной диверсификации услуг и в результате к повышению качества обслуживания клиентов. Но это станет возможным при условии, что агенты будут более подготовлены в профессиональном отношении не только как ритейлеры, но как трэвел-консультанты.

Отсюда, одной из целей, которую агентствам стоит включить в повестку дня, является повышение профессионального мастерства сотрудников за счет освоения нового контента и продуктов, углубленного изучения рыночных трендов и успешных кейсов игроков, которые сумели противостоять кризису.

Сейчас невозможно предсказать, сколько времени потребуется, чтобы объем бронирований вернулся на привычный уровень. Однако при этом можно утверждать, что наряду с объяснимым стрессом, связанным с обрушением продаж, у агентов просматривается надежда на восстановление рынка и в ряде случаев стремление к консолидации, которая, вероятно, будет расти нынешней осенью и на протяжении 2021 года. Высказывается мнение, что некоторые агентства, возможно, предпочтут обменять свою независимость на присоединение к более крупным участникам рынка.

В принципе, эта тенденция не нова, и если обратиться к истории, мы увидим, что всякий раз, когда происходит экономический или финансовый кризис, процесс консолидации усиливается, поскольку выжить вместе куда проще, чем в одиночку. При этом, конечно, нельзя исключать закрытие агентств, а также волны слияний и поглощений, которую мы видели в начале 1990-х годов, когда появились первые OTA, в период ограничения и отмены комиссионных авиакомпаний, после трактов 11 сентября. Вспомним и экономический спад 2008 года, когда с рынка ушли многие вполне успешные агентства.

Согласно отчету отраслевого издания Phocuswright, в 2018 году только 6% опрошенных агентов заявили, что они не связаны с головной компанией, франшизой или консорциумом, по сравнению с 14% в 2007 году. Эксперты считают, что в результате пандемии это показатель может существенно возрасти.

Думается, агентская среда России, сумела миновать самый сложный этап без массовых банкротств, а программа кэшбэка, запущенная Ростуризмом, помогает поддержать рынок. Поэтому сейчас, когда международный рынок остается закрытым, агентствам важно сконцентрироваться на перевозках и туризме внутренних направлений, поскольку на них люди чувствуют себя в большей безопасности с учетом отсутствия ограничений и карантина.

 

Подумать об организационной составляющей

Что касается организационной составляющей работы агентств, пандемия, вероятно, приведет к тому, что определенные сотрудники будут на постоянной основе работать из дома, учитывая, что карантин показал эффективность «удаленки». В пользу этого тренда говорит и тот факт, что количество клиентов, посещающих агентства лично, резко сократилось, и сейчас люди предпочитают общаться через электронные гаджеты. Соответственно, агентства могут не только уменьшить социальные контакты, но и сократить накладные офисные расходы.

Вполне возможно, что все больше агентств будут брать дополнительную плату за услуги в рамках расчетных моделей, в которых клиент выплачивает компенсацию напрямую. Агенты получают комиссию от поставщиков за дистрибуцию их продуктов, но при этом часто предоставляют потребителям услуги по планированию поездок и консультированию бесплатно. В новой реальности, при условии надлежащего профессионального уровня, многие агентства даже могут превратиться в консалтинговые фирмы.

К сожалению, в водовороте пандемии многим агентствам пришлось увольнять сотрудников. Поэтому сегодня представляется целесообразным проанализировать штат на предмет оптимальной численности и необходимости тех или иных должностей в новых условиях, включая работу полный и неполный рабочий день, возможность работать в офисе или удаленно и т.п. Возможно, полезным с точки зрения экономии будет аутсорсинг некоторых корпоративных функций, например, бухучет или технологические ресурсы.

Еще одна область, на которую следует обратить внимание, — система вознаграждения и поощрения, скажем, фиксированный оклад или оплату труда в зависимости от результатов работы. Последний вариант, вероятно, будет очень востребован в ближайшее время, учитывая волатильный характер авиационного рынка и отсутствие точных прогнозов относительно продолжительности и распространения пандемии.

По всей видимости, виртуальное общение с партнерами и клиентами, которое за последнее время хорошо зарекомендовало себя как эффективный канал коммуникации, сохранится в наборе инструментов маркетинга. В пользу этого предположения говорит тот факт, что в некоторых компаниях количество сеансов виртуального взаимодействия возросло в 10 раз в период с января по июль.

Со своей стороны поставщики контента также все шире будут использовать онлайновый формат, который позволяет оперативно доносить до агентства информацию о продуктах и услугах, тем самым экономя время и бюджет.

Таким образом, можно ожидать более тесного сотрудничества поставщиков с агентствами, поддержавшими их во время пандемии. И наоборот, агентства будут ценить поставщиков и провайдеров, которые помогли им сохранить бизнес в нынешний сложный период.

 

Адаптировать маркетинг

Кроме того, в условиях развития новых технологий, включая активизацию программы NDC IATA (см. статью «Новая дистрибутивная модель в период новой нормальности» в 23-м выпуске), агентства, возможно, будут заключать дистрибьюторские отношения с поставщиками, по условиям которых будут продавать только их контент. Это приведет к изменениям маркетинговых схем и перемещению акцента на целевых поставщиков и провайдеров по принципу работы в качестве трэвел-консультанта.

Как следствие будет возрастать роль технологий прогнозирования спроса на конкретные сервисы. А для этого агентствам потребуются технологические платформы, способные аккумулировать данные о транзакциях в сочетании с предпочтениями бренда и стиля перевозки, и тем самым формировать персонализированные и актуальные по времени предложения.

По мнению аналитиков, когда кризис коронавируса начнет ослабевать, трэвел-консультанты, сумевшие удержать свой маркетплейс, будут пользоваться большей популярностью у клиентов, потому что в период восстановления им, прежде всего, потребуется уверенность в безопасности путешествия, и они с большей вероятностью обратятся к опытному и проверенному агенту.

Да, Covid оказал негативное влияние на бизнес, но одновременно подтолкнул агентское сообщество к пересмотру и адаптации деятельности в новой цифровой реальности, к новаторскому мышлению и творческому подходу к реализации проектов даже с чистого листа.

Если агентства смогут учесть все эти и другие аспекты и найти свое место на обратной стороне кризиса, скорее всего, они смогут сохранить и укрепить бизнес и будут вознаграждены удовлетворением отложенного спроса со стороны как старых, так и новых клиентов.

Вы профессиональны и мудры и сможете преодолеть и этот кризис. Давайте верить в лучшее и двигаться вперед!

Удачи Вам и успешного ведения бизнеса!

 

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий