ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

ЛЮБОЙ УРАГАН, В КОНЦЕ КОНЦОВ, ТЕРЯЕТ СИЛУ

По просьбе редакции АвиаГоризонтов своим мнением об итогах прошедшего года делится основатель нашего портала, Александр Русс.

— Александр Алексеевич, обзор событий первого выпуска АвиаГоризонтов 2020 года мы начали с тревожной ноты о первой вспышке коронавируса, и впоследствии эта нота переросла в разрушительные аккорды пандемии, которая волнами разошлась по всему миру. Гражданская авиация приняла на себя первый удар всемирного кризиса. Какие события прошедшего года, на Ваш взгляд, стали самыми важными на авиатранспортном рынке?

— В эти после праздничные дни, когда люди измотаны пандемией и были лишены возможности в привычной обстановке и в привычных условиях отмечать Новый год, не хотелось бы продолжать нагнетать обстановку и грузить людей не внушающей оптимизма статистикой, тем более, что мы много писали о ней в течение всего года.

Думаю, что разумней будет обозначить ряд моментов, которые, на мой взгляд, можно считать знаковыми для авиатранспортного бизнеса в условиях пандемии. При этом, разумеется, я не собираюсь преуменьшать тяжелейшие испытания и последствия, которые отрасль испытала в уходящем году – ведь 90% падение спроса — это настоящая катастрофа. И даже всегда энергичный Александр де Жюньяк, Гендиректор IATA, который с самых первых дней включился в борьбу с коронавирусом на посту гендиректора крупнейшей авиационной ассоциации, недавно сказал, что авиационную отрасль охватил пожар.

Между тем, практически каждый бизнесмен, сталкиваясь с трудной или критической ситуацией понимает, что из тупика можно найти выход и даже извлечь выгоду, если правильно и своевременно реагировать на кризисную ситуацию и принимать адекватные меры чтобы локализовать ее и использовать в корпоративных интересах.

Особенность нынешнего кризиса в том, что авиация за свою более чем вековую историю никогда не останавливалась полностью и повсеместно, поэтому ее восстановление станет неизбежным, но при любом сценарии развития событий будет непростым и длительным. В макроэкономическом контексте экономисты говорят о «худшей рецессии» за несколько поколений, а IATA предвидит снижение операционных показателей вдвое больше, чем во время мирового финансового кризиса 2008 года, прогнозируя полное восстановление лишь к 2024 году.

Но вместе с тем, нынешний кризис, как и любой другой, подразумевает не только убытки и неопределенность в будущем, но и поиск новых решений и возможностей по раскрытию неиспользованного потенциала, включая, в нашем случае, ускорение дистрибутивных, коммуникационных, расчетных и операционных технологий для оптимизации перевозочного процесса и обеспечения безопасного обслуживания пассажиров. А с учетом того, что воздушные перевозки являются незаменимым компонентом мировой экономики, новая реальность может дать авиатранспортному сектору дополнительный импульс к развитию.

— То есть, пандемия создала определенные преимущества для бизнеса?

— Я бы не называл это преимуществом, это, скорее, новая, вынужденная ненормальная нормальность функционирования авиационной отрасли, которая толкает авиапредприятия в срочном порядке пересмотреть свою деятельность в новой для нее адаптационной ситуации, зависящей не столько от рыночной конъюнктуры, сколько от состояния эпидемиологической обстановки в мире.

Очевидно, что на уровне операционной деятельности авиакомпаний пандемия стала тормозящим фактором, который, с одной стороны, привел к кризисной ситуации в отрасли, но с другой явился стимулом для поиска новых эффективных решений. Эксперты авиакомпаний стали говорить и предпринимать действия по смене модели ведения бизнеса, по переходу на самолеты меньшей вместимости, оптимизации маршрутных сетей, включая, например, запуск новых рейсов большой протяженности, позволяющих избежать пересадок с большим скоплением людей, расширение код-шеринговых связей, рационализацию использования аэропортовых слотов, новых подходов в тарифной политике и управлении доходами и т.п.

На фоне закрытых границ и карантинных мер на международном уровне в 2020 году мы видим, что региональные рынки начали восстанавливаться первыми с ростом количества перелетов point-to-point, расширением использования узкофюзеляжных самолетов и отказом от джамбо-джетов. И здесь мы можем констатировать, что Россия и Китай в отличие от других стран быстро восстановили внутреннею маршрутную сеть авиасообщений. Фактически Россия и Китай стали основными признанными мировыми драйверами восстановления перевозок на ВВЛ.

Кроме того, открылись новые ниши авиационной логистики, включая реконфигурацию салонов и адаптацию пассажирских самолетов для перевозки грузов. В итоге сейчас, чтобы эффективно реагировать на запросы рынка, оптимальными стали воздушные суда вместимостью 100-130 мест, и количество таких самолетов во флотах многих авиакомпаний увеличивается, включая и Россию. При этом существенный импульс получили грузовые перевозки, продемонстрировав небольшой рост в 2020 году по сравнению с прошлым годом, и их роль в связи с необходимостью транспортировки вакцин по всему миру будет только возрастать.

— Что конкретно изменилось?   

Авиакомпании всегда уделяли значительное внимание санитарно-гигиеническим мерам при эксплуатации воздушных судов, но сегодня они превратились в ключевой приоритет. Авиакомпании осознают, что для восстановления спроса помимо всего прочего им необходимо гарантировать пассажирам безопасную среду обитания и безопасную перевозку. И мы видим, что самолеты стали чище и безопаснее в эпидемиологическом отношении, за рекордно короткое время стали внедрятся всевозможные бесконтактные технологии на борту самолетов и в аэропортах, позволяющие обслужить пассажиров быстрее, качественнее и с минимальным контактом с персоналом.

За прошедший год появилось огромное количество разнообразных мобильных приложений – от интерактивных карт, позволяющих заблаговременно узнать эпидемиологические ограничения в пунктах назначения, до инструментов, оптимизирующих процесс поиска и бронирования перевозки и допуслуг. Все это можно считать вынуждено положительными изменениями.

Сегодня провайдеры технологий активно помогают авиакомпаниям в оперативном решении разнообразных задач, включая разработку и внедрение новых стандартов и регламентов универсального характера, учитывая, что ситуация с пандемией везде разная. Сюда относится создание среды с надлежащей санитарной дистанцией в точках соприкосновения, температурный скрининг и т.п. Таким образом, менее чем за год был сделан весомый шаг к унификации отраслевых процессов и нормативов в соответствии с призывами и действиями IATA и ICAO.

Это очень важно, поскольку в период пандемии трэвел-отрасль стала еще более информационно насыщенной и фрагментированной за счет данных, связанных с COVID-19, с ограничениями и новыми правилами, которые отличаются от страны к стране, в отдельных регионах страны и пунктах назначения из-за отсутствия универсальных эпидемических стандартов и единой информационной базы. И чтобы предложить клиенту, подходящий вариант перевозки все массивы этих данных необходимо собрать, обработать и выбрать те, которые соответствуют желаемому варианту перелета.

— А у отрасли хватает ресурсов, чтобы обрабатывать эти возросшие объемы информации?

— Пандемия, в целом, дала мощное ускорение цифровой трансформации бизнеса и наращиванию информационного потенциала, позволяющего авиакомпаниям сохранить свой маркетплейс и подстроиться под новые реальности с помощью новейших технологий. К слову, в статьях основных тем текущего выпуска мы подробного говорим об этих аспектах.

В частности, я бы отметил поступательное развитие искусственного интеллекта (AI – Artificial Intelligence). Возможно, правы аналитики, утверждающие, что в этой области гражданская авиация пока отстает от других секторов, но очевидно, что в условиях пандемии AI совершил рывок на авиатранспортном рынке.

Отмечу, что сегодня эта технология применяется авиакомпаниями и аэропортами, не только в традиционном ключе, то есть, для распознавания лиц, регистрации багажа, сокращения расхода авиационного топлива и т.п., но и в системах управления доходами авиакомпаний. Это полезно для успешной коммерческой политики и маркетинга, потому что COVID-19 вызвал полную дезорганизацию в области управления доходами, поскольку традиционные методы прогнозирования загрузки ВС и составления расписания практически мгновенно перестали работать и удовлетворять потребностям авиакомпаний.

В технологическом отношении AI-решения, применяемые в авиационном бизнесе, представляют собой процесс непрерывного обучения. Иными словами, авиаперевозчик может не только оценить спрос на перевозки в конкретном месте и в конкретное время, но и обновить ближайший прогноз, используя оперативную и ретроспективную информацию. Такая методика дает достаточно точные результаты в нынешних условиях. Следует отметить, что AI применяют не только авиакомпании, но и GDS.

— Не кажется ли Вам, что искусственный интеллект слишком глубоко проникает в нашу жизнь и уже сам начинает управлять людьми?

— Наверное, такая опасность есть, и, на мой взгляд, чтобы не попасть в полную зависимость от электронных машин, необходимо разработать четкий регламент, стандарты и требования для внедрения и эксплуатации модулей искусственного интеллекта, обеспечив, прежде всего, защиту персональных данных и безопасность граждан от возможного вторжения в их личную жизнь.

Необходимо осознать, что сегодня спектр прайвеси расширился за счет очень чувствительной информации о состоянии здоровья и передвижении человека, которую необходимо сообщать в разных точках путешествия.

Года полтора назад на одном из отраслевых форумов я приводил гипотетический пример аэропорта будущего, оснащенного системой искусственного интеллекта, которая прямо на входе определяет настроение путешественника и его возможные запросы в данный конкретный момент времени. То есть, фактически система после анализа личных параметров может влиять на клиента исходя из интересов бизнес-структур, базирующихся в аэропорту. За время пандемии развитие AI ускорилось, и мы вплотную приблизились к подобным системам, анализирующим человека по всевозможным биометрическим параметрам. Я бы не стал оценивать такие системы однозначно положительно в том, что касается конфиденциальности личной информации человека.

— IT непосредственно связаны с коммуникационной сферой. Что там произошло?

— Прежде всего, я бы отметил развитие омниканальности на уровне B2B и В2C.

Сейчас поведенческие модели путешественников меняются очень быстро. Согласно статистике, в 2020 году в мире на одного человека приходится более шести подключенных к сети устройств, с помощью которых люди стремятся максимально дистанцироваться от внешней среды, поэтому без мультиканальности и мультиконтентности просто не обойтись.

По экспертным оценкам, бренды, реализующие стратегию дистрибутивной омниканальности, достигают гораздо лучших результатов, удерживая до 90% клиентов, в то время как организации со слабой омниканальной стратегией только 30%, причем удовлетворенность клиентов у хорошо оснащенных компаний на четверть выше. И это объяснимо – ведь через различные коммуникационные каналы клиент получает диверсифицированную информацию о путешествии, оповещения о введении карантинных мер, сбоях, отмене рейсов и т.п., которая в нынешних условиях очень востребована.

Кроме того, на технологическом фронте я бы отметил QR-коды, которые вошли в число «чемпионов» пандемии, позволяя значительно упростить процесс путешествия, включая отслеживание багажа и регистрацию на рейсы, прохождение служб контроля и безопасности, в разных точках взаимодействия с клиентом.

— Выше вы упомянули авиационную дистрибуцию. Как она развивалась в 2020 году, включая, NDC ИАТА?

— Посмотрим на вопрос в ретроспективе. Что касается NDC, на первом этапе пандемии этот процесс приостановился. Это понятно – ведь тогда никто не знал, что нужно делать, куда идти, какие инструменты использовать. Затем IATA начала проводить отраслевые тематические форумы, были представлены новые подходы и способы внедрения нового стандарта в бизнес-модели, и сейчас, как мне кажется, NDC практически вернулась на тот уровень, на котором находилась до COVID-19, а прогнозы, что в условиях пандемии она не нужна, не оправдались.

Некоторые перевозчики, как например, Delta, руководствуясь своей корпоративной стратегией, решили приостановить проект, другие самым активным образом продолжают его, усматривая потенциал расширения своих дистрибутивных ресурсов и усиления конкурентоспособности.

Здесь хотел бы процитировать г-на Дирка Гроссмана, Директора по продажам Lufthansa Group по Российской Федерации, Казахстану, Кыргызстану, Узбекистану и Таджикистану, который посчитал возможным дать эксклюзивное интервью порталу АвиаГоризонты именно по теме NDC, которое было опубликовано в 27-м выпуске.

Он сказал, в частности: «Оставаться в авангарде инноваций – наш императив для движения вперед. Используя современные технологии и коммерческие модели, включая метод динамического ценообразования, мы продолжаем продвигать NDC вместе с нашими партнерами по всему циклу создания предложения, в максимальной степени отвечающего потребностям клиента».

Убежден, что реализовать потенциал «новой нормальности» можно лишь обладая системами динамического пакетирования, позволяющими формировать услугу в онлайне, комбинируя и предлагая максимально возможное количество вариантов перевозки, проживания и других сервисов с выбором ценовых параметров. А для этого необходима система персонализации предложений, работающая на основе технологических новаций, позволяющих быстро сформировать продукт, наиболее подходящий для конкретного клиента, используя прикладные программные интерфейсы API.

В нынешних условиях тактика персонализации может обеспечить конкурентное преимущество и концептуальную перестройку бизнес-модели за счет широкомасштабной диверсификации услуг, которая позволит повысить качество обслуживания клиентов в условиях ковидных ограничений.

Эмпирические исследования, которые проводятся во многих отраслях экономики, подтверждают, что бренды, не отказавшиеся от расходов на внедрение новых технологий во время кризиса, увеличивают объем продажи и долю рынка. Если у авиакомпании есть возможность стимулировать спрос с помощью передовых дистрибутивных и маркетинговых решений, то NDC, на мой взгляд, может стать хорошим подспорьем, позволяя подавать предложения сразу по всем каналам с полным контролем над контентом и дифференциацией предложений. Кроме того, NDC, позволяет решать задачи, связанные с управлением предложениями, тикетированием и расчетами. 

Добавлю, что NDC обеспечивает возможность создавать целевые предложения продуктов и подачу их на рынок в режиме реального времени и тем самым, может улучшить экономические показатели не только в период кризиса, но и после него, а в перспективе, даже привести к изменениям правил игры и в дистрибутивной экосистеме.

Что касается новых дистрибутивных возможностей в условиях COVID-19, возможно, наступил момент, когда авиакомпаниям следует внимательно и взвешенно подойти к вопросу оптимизации своих дистрибутивных расходов, учитывая, что расширение спектра новых продуктов для обеспечения безопасности и защиты здоровья вполне созвучно цели, для которой, собственно, и была создана NDC.

Кроме того, кризис открыл пути для ускорения внедрения еще одной инновационной технологии IATA, а именно, Единого идентификатора пассажира (OneID), который, вероятно, сможет эффективно работать для стандартизации и использования биометрических показателей в аэропортах в целях бесшовного и безопасного путешествия в период пандемии.

В качестве свежего практического примера приведу «авиационный проездной» IATA Travel Pass – цифровой документ о состоянии здоровья, который, как обещает ассоциация, сможет стать инструментом для безопасного открытия границ уже в первом квартале 2021 года. В настоящее время этот инструмент успешно тестируется разными авиакомпаниями. 

Думаю, учитывая эти аспекты, авиакомпаниям следует продолжить поиск решений для реализации новых возможностей при работе со своими клиентами и продуктами, которые позволят управлять не только ценой перевозки, но и ценой всего пакета услуг. В числе приоритетов авиакомпаний на 2021 год я также назвал бы необходимость оптимизации собственных возможностей прямых продаж, активизацию работы с агентской средой и в социальных сетях.

Сейчас мы видим, что трэвел-среда после глубокой стагнации в начале пандемии начинает меняться. Внутренние перевозки устойчиво оживают, а международные перелеты подходят к этапу восстановления по новым правилам. Поэтому цель авиакомпаний сегодня – максимально оперативно реагировать на конъюнктуру рынка, которая характеризуется небывалой волатильностью и ростом конкуренции.

Если говорить обобщенно, за прошедший год был сделан серьезный шаг в направлении бесшовного путешествия, который в других условиях, возможно, занял бы больше времени.

— Как пандемия отразилась на агентской среде?

— Что касается России, думается, наше агентское сообщество, в основном, сумело миновать самый сложный этап без массовых банкротств, а государственные программы кредитования, субсидирования и кэшбэка, запущенного Ростуризмом, реально помогают поддержать агентов и туристический рынок. Поэтому сейчас, когда международный рынок остается по большей части закрытым, агентствам важно сконцентрироваться на перевозках и туризме внутренних направлений, поскольку на них люди чувствуют себя в большей безопасности из-за отсутствия жестких карантинных мер. Кроме того, немаловажную роль агенты могут сыграть и в гармонизации действующих нормативно-правовых актов в РФ в части внесения дополнений в некоторые нормативно-правовые акты, учитывая, что Ростуризм получил функции федерального министерства.

Если же говорить о приоритетах, прежде всего, необходимо вернуть доверие путешественников к авиаперелетам, которое было резко подорвано пандемией, и сегодня является непреложным условием восстановления рынка. И агенты могут сыграть в этом процессе важную роль, потому что они не только общаются с частными и корпоративными клиентами лично или по электронным каналам, но действуют как посредники с поставщиками и провайдерами авиационных и других видов услуг.

Замечу, что некоторым агентствам пандемия открыла путь к новым проектам, включая обслуживание грузовых клиентов, автомобильные и железнодорожные туры, экотуризм и др. Поэтому в повестку дня стоит включить задачу повышения квалификации сотрудников, освоение нового контента и продуктов, углубленного изучения рыночных трендов, успешных кейсов и новых методов маркетинга.

По мнению аналитиков, когда кризис коронавируса начнет ослабевать, трэвел-консультанты, сумевшие удержать свой маркетплейс, будут пользоваться большей популярностью у клиентов, потому что в период восстановления им, прежде всего, потребуется уверенность в безопасности путешествия, и они с большей вероятностью обратятся к опытному и проверенному агенту.

Спустя полгода после начала пандемии в отрасли утвердилось понимание, что прежние правила ведения бизнеса уходят в прошлое. Многим агентам, у которых отсутствует собственный IT-инструмент, ресурсы и поддержка со стороны поставщиков контента, придется искать партнеров. На мой взгляд, они будут отходить от специализированных IT поставщиков веб-технологий и обращаться либо к централизованным инструментам GDS (и для них здесь открывается обширное поле возможностей), либо к агентам, у которых есть свои инструменты и набор контентов, необходимых для обслуживания клиентов.

Что касается организационной составляющей, пандемия, вероятно, приведет к тому, что часть сотрудников будут и далее работать из дома, коль скоро карантин показал эффективность «удаленки». В пользу этого тренда говорит и тот факт, что количество клиентов, посещающих агентства лично, резко сократилось, и сейчас люди предпочитают общаться через электронные гаджеты. Соответственно, агентства могут не только уменьшить социальные контакты, но и сократить накладные офисные расходы. Понимая такую возможность, многие агентства используют вынужденную паузу, чтобы проанализировать свои бизнес-модели, взаимоотношения с поставщиками и провайдерами услуг и методы маркетинга.

В этой связи отмечу также возникновение новых и гибридных форматов проведения бизнес-мероприятий с максимально возможным участием клиентов, развитие специальных мобильных приложений, совмещение деловых встреч с виртуальными турами и экскурсиями и т.д.

Со своей стороны поставщики контента также все шире будут использовать онлайновый формат, который позволяет оперативно доносить до агентства информацию о продуктах и услугах, тем самым экономя время и бюджет. По всей видимости, виртуальное общение с партнерами и клиентами, которое за последнее время хорошо зарекомендовало себя как эффективный канал коммуникации, сохранится в наборе инструментов маркетинга.

Да, Covid, безусловно, оказал негативное влияние на бизнес, но одновременно подтолкнул трэвел-среду к пересмотру и адаптации деятельности в новой цифровой реальности, к новаторскому мышлению и творческому подходу к реализации проектов даже с нуля.

Новые волны пандемии, открытие–закрытие границ и ужесточение противовирусных мер говорят о том, что маски и санитайзеры надолго останутся неотъемлемым атрибутом нашей повседневной жизни, но, как известно, любой ураган, в конце концов, теряет силу. То же произойдет и с пандемией.

Верю, что профессиональный опыт, знания, творческий подход и дух сотрудничества помогут нам победить кризис, сохранить позиции на рынке и обслуживать клиентов на самом высоком уровне.

— Уважаемый Александр Алексеевич, редакция АвиаГоризонтов благодарит Вас за интервью для первого номера АвиаГоризонтов 2021 года, в котором емко подведены итоги минувшего года и намечены основные темы, по которым наш портал будет работать в последующие месяцы.

 

Беседу вел Владимир Маслов, Главный редактор

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий