ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

«НИЧТО НЕ ЗАМЕНИТ ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ПОДХОД»

В инновационном центре «Сколково» во второй раз состоялась международная конференция Amadeus Partners Event, собравшая на одной площадке топ-менеджмент и руководителей ключевых подразделений Amadeus и лидеров авиационного и трэвел-бизнеса из 20 стран мира – всего более 350 участников. В числе гостей конференции были представители агентства Альянс-Трэвел и редакции медиа-портала АвиаГоризонты

Главными темами конференции стали смена парадигмы авиационного и трэвел-бизнеса, стратегия цифровой трансформации, авиационный ритейл и дистрибуция, включая NDC IATA, а также другие важные драйверы успешного роста. Amadeus представил свое видение развития отрасли на текущий момент и ближайшую перспективу.

Открывая мероприятие, Леонид Мармер, Глава региона Восточной Европы и Генеральный директор Amadeus в России подчеркнул, что трэвел-индустрия переживает серьезные изменения, обусловленные повсеместной цифровизацией и прорывными информационными технологиями, открывающими уникальные возможности, которые с каждым днем становятся все доступнее, экономя людям время и повышая качество современного путешествия.

 

Flight Shame, Brexit, Coronavirus

Однако мы являемся свидетелями не только технологического прогресса, но и серьезных потрясений в индустрии туризма, транспорта и авиации: за прошедший год обанкротились около десяти авиакомпаний, неожиданно рухнул старейший оператор Thomas Cook, идет процесс поглощения и слияния компаний, онлайн борется с офлайном.

В Европе все большую популярность набирает движение в защиту экологии. В 2019 году его символом стала шведская школьница Грета Тунберг, которая выступила на саммите ООН по климату и была признана человеком года по версии журнала Time. Активистка заявила, что ее поколение «лишается детства» из-за загрязнения окружающей среды, дав импульс движению «Летать стыдно» (Flight Shame), участники которого призывают людей меньше пользоваться самолетами и отдавать предпочтение другим видам транспорта.

И вот, согласно исследованию Европейского инвестиционного банка (EIB), проведенного среди 30 000 респондентов в октябре 2019 года, европейцы в 2020 году будут меньше пользоваться самолетами, опасаясь изменения климата — 75% опрошенных. В США такой позиции придерживаются 69% респондентов, а в Китае показатель просто ошеломляющий — 94%.

Исследование также показывает, что 64% европейцев готовы отказаться от личных автомобилей и пересесть на общественный транспорт, в США — 49%, в Китае — 93%. Больше всего климатическими угрозами озабочены респонденты в Дании, Нидерландах, Германии и Австрии.

В Швеции и Германии впервые за десять лет люди стали меньше летать на самолетах. Шведские аэропорты в 2019 году приняли на 4 процента меньше пассажиров, чем в 2018-м, а авиакомпании перевезли на 2 процента меньше людей (а на рейсах внутри страны на целых 9 процентов меньше). У немецких авиакомпаний спад перевозок внутри страны составил 2 процента. Причиной этих явлений эксперты называют именно движение Flight Shame.

Параллельно в Европе наблюдается рост пассажиропотока на железнодорожных магистралях. Например, национальный железнодорожный оператор Германии Deutsche Bahn (DB) в 2019 году перевез рекордное число пассажиров поездов дальнего следования — около 150 миллионов человек за год.

На трэвел-отрасль повлияет и такой радикальный и болезненный процесс, как Brexit. Совет аэропортов ACI Europe, например, предположил, что выход из ЕС может привести к потере более 90 000 рейсов и почти 20 миллионам клиентов аэропортов на европейско-британском рынке. И хотя правительство Соединенного Королевства стремится, к тому, чтобы воздушное сообщение было в минимальной степени затронуто процессом Brexit, Великобритания в результате выхода из ЕС, может стать «третьей стороной», что приведет к необходимости пересмотра и даже отмены ряда соглашений о воздушных перевозках.

И, конечно, на отрасль неизбежно отрицательно повлияет коронавирус. Уже сейчас всей мировой экономике предрекают затяжные последствия эпидемии, и масштаб ее шлейфа сейчас невозможно предсказать. Так, согласно предварительным оценкам ICAO, в первом квартале 2020 года наблюдается общее снижение пассажировместимости на 39–41 %, т. е. уменьшение количества пассажиров на 16,4 – 19,6 млн человек по сравнению с тем, что прогнозировали авиакомпании. Это равноценно потенциальному падению валовых доходов от перевозок авиакомпаний во всем мире на 4–5 млрд долларов США.

 

Дилемма процесса

В совокупности все перечисленные вызовы порождают вопрос, что будет дальше, как отрасль будет развиваться в ближайшие годы, как экстраполировать на перспективу нынешние технологические, информационные, социальные и политические тенденции.

Сегодня в мире сосуществуют два диаметрально противоположных подхода. Одни футурологи говорят, что миром будут править искусственный интеллект, роботы и большие данные, другие считают, что в центре любой технологической экосистемы, какой бы совершенной она ни была, должен оставаться человек, потому что именно человек, находясь в цифровом мире, изменяет окружающую реальность.

«В эпоху глобальной цифровой трансформации мы мыслим по-другому, общаемся по-другому, руководствуемся другими критериями, путешествуя по миру, совершая покупки и платежи, — рассуждает Л. Мармер. — Кто победит в этом революционном процессе – робот или человек, искусственный интеллект или человеческое мышление? Где находится ответ на эту дилемму? Наверное, где-то посередине. Я сторонник средней модели, в которой есть системная платформа, есть человек, искусственный интеллект и инструменты, с помощью которых можно научиться пользоваться передовыми технологиями».

Комментируя платформенный подход Анна Кофод, Старший вице-президент Amadeus по ритейлу в Северной, Восточной, Центральной и Южной Европе, подчеркивает, что сегодня 7 из 10 крупнейших информационно-технологических компаний основаны на платформенной экономике: Apple, Microsoft, Google, Amazon, Facebook, Alibaba Group и Tencent.

И это не случайно, поскольку цифровые платформы доказали свою эффективность и создают ценность путем организации обмена между взаимозависимыми группами, включая потребителей и производителей. По данным McKinsey, в 2019 году более 30% глобальной экономической активности пришлись именно на цифровые платформы, однако при этом лишь 3% известных компаний сегодня имеют платформенные стратегии.

Между тем, трэвел-отрасль имеет колоссальный потенциал с точки зрения реализации платформенных решений, и подтверждением тому является динамика развития отрасли. Так, согласно исследованию UNWTO, 1950 году в мире насчитывалось 25 миллионов международных прибытий туристов, в 1999 – 658 миллионов, в 2020 прогнозируется 1,4 миллиарда, а в 2030 – 1,8 миллиарда. Причем по данным Euromonitor, к 2024 году 52% трэвел-продаж будут осуществляться в онлайновом режиме.

По словам Татьяны Перон, эксперта Amadeus в области исследований, инноваций и экосистем, исследование глобального рынка трэвел-агентств показало, что использование Глобальных дистрибутивных систем (GDS) агентствами последовательно растет с 2009 года. Так, 47% трэвел-агентов из региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) отметили, что стали пользоваться GDS-платформами чаще, чем 2 года назад, а общемировой объем отельных бронирований через агентства в 22 раза больше, чем напрямую от путешественников.

При этом, по мнению специалистов Amadeus, традиционным игрокам следует активнее внедрять инновации в процессе взаимоотношений с клиентом, включая создание более релевантных и персонализированных предложений, формирование целостного опыта путешествия, помимо бронирования билетов и гостиницы, минимизацию уровня стресса и поддержку путешественников на каждом этапе поездки.

Разные виды инновационных технологий, которые расширяют выбор клиентов, включают искусственный интеллект, голосовые помощники и смарт-сервисы в городах, интернет вещей и дополненную реальность.

Трэвел-отрасль с каждым днем становится все более сложной, а по мере ее развития требования к качеству путешествия усиливаются. Отметим среди прочего увеличение типов тарифов, рост числа каналов для дистрибуции контента, расширение внедрения NDC и такой важный тренд, как персонализация предложений.

Отвечая на эти вызовы, Amadeus представил глобальную стратегию Live Travel Space (трэвел-пространство реального времени). По сути, это экосистема трэвел-бизнеса, в которой каждый участник получает возможность для партнерства, выбора и создания расширенного спектра предложений трэвел-услуг, доступных в режиме реального времени. Следует отметить, что это не только технология, доступ к контенту и коммерческие взаимоотношения, но и построение новых бизнес-моделей. Ядром этой экосистемы является Amadeus Travel Platform.

Взяв за основу Travel Platform, Amadeus предлагает разные типы сервиса, включая перевозки воздушным, железнодорожным и другими видами транспорта, отели, страхование, выбор дестинаций. Важно, что сейчас имеется возможность взаимодействия по разным дистрибутивным стандартам, включая Edifact, NDC и другие API.

В этой связи выступавший на Конференции Amadeus Partners Кристиан Байе, Cтарший вице-президент Amadeus по Центральной, Восточной и Южной Европе отметил, что «сегодня авиакомпаниям необходимо уметь быстро адаптироваться, создавать и внедрять новые продукты, чтобы не отставать от меняющихся ожиданий и поведения потребителей. Центральное место в этой стратегии занимает Amadeus Airline Platform с открытой архитектурой, предназначенная для авиакомпаний, чтобы использовать все возможности технологий, вдохновлять, преобразовывать и радовать путешественников».

 

Десятка трендов по версии Amadeus

Несмотря на препятствия, о которых мы сказали выше, в текущем году эксперты прогнозируют рост трэвел-индустрии и дальнейший технологический прогресс. По их мнению, цифровизация обеспечит широкий выбор вариантов на каждом этапе поездки, пассажир же, в свою очередь, ждет от провайдеров гибких и, главное, персонализированных предложений. Принимая во внимание эти прогнозы, специалисты Amadeus проанализировали рынок путешествий и сформулировали 10 главных трендов на 2020 год.

«Инстаграмность»

500 миллионов активных пользователей Instagram по всему миру ежедневно публикуют порядка 85 миллионов фотографий. При этом 40% людей в возрасте до 33 лет называют «инстаграмность» одним из решающих факторов при выборе направления для отпуска. Для молодого поколения смартфоны полностью заменили ПК как инструмент поиска и бронирования путешествий, и трэвел-компаниям необходимо учитывать «мобильность» при выстраивании отношений с клиентами.

«Принцип экологичности»

Одним из определяющих факторов при выборе путешествий становится принцип «экологичности»: туристы стали чаще задумываться об экологическом следе своих путешествий и их влиянии на местную экономику, о чем говорилось выше. Участники рынка начали адаптироваться под новые условия — отели сокращают использование пластика, а турагентства формируют осознанные туры в экологичных отелях.

Соло-путешествия

Согласно общемировой статистике, количество одиноких и/или разведенных людей ежегодно растет, влияя на туристический спрос. При этом самостоятельные путешествия не всегда предполагают полное уединение: многие отправляются в отпуск с целью знакомства с новыми людьми. Последние исследования показывают, что среди соло-путешественников количество женщин впервые превысило количество мужчин, что также необходимо учитывать поставщикам трэвел-услуг.

Новые способы оплаты

Количество покупок «на месте» во время путешествий ежегодно увеличивается, и вместе с ростом спроса на мобильные решения активно развиваются финансовые технологии. Так, по всему миру существует уже более 300 способов оплаты путешествий. Внедрение новых финансовых инструментов позволит трэвел-компаниями качественно улучшить пользовательский опыт для своих клиентов.

Смена парадигмы лояльности

Борьба за лояльность в 2020 году выйдет на новый уровень: с освоением новых бизнес-направлений туристическими гигантами малые игроки начинают предлагать нишевые услуги для узких целевых аудиторий, при этом широкий выбор делает путешественников все более избирательными. Таргетинг для поиска клиентов и технологии в этом направлении станут основным конкурентным преимуществом для туристических компаний в ближайший год.

Искусственный интеллект на благо клиентов

Компании стремятся оптимизировать рабочие процессы и ускорять время обработки клиентских запросов, для чего внедряют искусственный интеллект и тестируют механизмы прямых бронирований через мессенджеры и боты. Использование ИИ для рутинных запросов позволяет обслуживать клиентов быстрее, высвобождая потенциал клиентской службы для решения тех задач, которые требуют личного участия, и повышая качество обслуживания.

Голосовые помощники

Голосовые ассистенты уже стали привычкой для пользователей смартфонов и «умных домов», а в сфере туризма масштабное внедрение голосового управления ожидается в ближайший год. Инвестиции в голосовые технологии позволят в дальнейшем получать быстрый доступ к данным путешественников, отправлять оперативные уведомления и справляться о благополучии своих клиентов в формате живого диалога прямо в полете.

Мобильные приложения

Мобильный контент дает трэвел-агентствам безграничные возможности. Сложности возникают тогда, когда релевантную информацию приходится собирать из нескольких источников. «Суперприложения» объединяют различные сервисы и позволяют следить за социальными сетями, совершать покупки, заказывать еду, бронировать билеты и гостиницы, используя единое приложение. Распространение 5G-сетей и мобильных устройств будет способствовать дальнейшему росту мобильного контента и популяризации мобильного шопинга (включая «супераппы»).

Виртуальная реальность в мире туризма

Виртуальная реальность (VR) также будет играть важную роль в индустрии туризма в этом году. Доступность наушников и устройств полного погружения способствует популяризации VR и бросает вызов традиционному туризму: теперь туристические компании могут открыть мир путешествий для тех, кто ранее не мог себе этого позволить.

Предсказание поведения пользователя

Цифровые технологии способны предсказывать пользовательское поведение, предвидеть возможные проблемы и решать их, обеспечивая беспрецедентный уровень клиентской поддержки. Тем не менее, человек все еще предпочитает иметь дело с человеком, тем самым повышая планку для трэвел-компаний. Успешными станут те, кто сможет понимать свою аудиторию изнутри и выстраивать персонализированные предложения под нужды каждого путешественника.

 

Новая философия дистрибуция

В контексте авиационной дистрибуции, в целом, и персонализации, в частности, вернемся к панельной дискуссии «Как NDC меняет ваш бизнес» в рамках сколковской конференции, которая была достаточно острой, отразив преимущества и спорные моменты, связанные с NDC.

Отвечая на вопрос, почему NDC так долго проникает в отрасль, представитель IATA Владимир Проскурин отметил, что относительно медленный процесс объясняется тем, что в ходе внедрения нового стандарта авиакомпаниям и агентам нельзя останавливаться, чтобы полностью посвятить себя решению этой задачи, поэтому приходится параллельно работать по новым и старым технологиям. Кроме того, дистрибутивное перевооружение дорогостоящий процесс даже для крупных перевозчиков, потому игроки тщательно взвешивают все за и против, прежде чем принять инвестиционное решение.

В целях ускорения внедрения NDC IATA поставила цель достижения 22 авиакомпаниями-лидерами 20 процентов NDC-транзакций к концу 2020 года. Это командная игра и при желании вступить в не авиакомпанию просят оценить свои возможности, чтобы не оказаться на балласте. По установленным условиям, планки в 20 процентов должны достичь все без исключения участники группы. Например, если у кого–то будет 8 процентов, то всем остальным придется увеличить свой объем до уровня больше 20 процентов, чтобы группа выполнила обязательства.

Для чего была поставлена эта задача? На определенном этапе IATA поняла, что без достижения критической массы объема продаж по стандарту NDC будет трудно двигаться дальше. На конец 2019 года достигнут показатель в 11 процентов, что на три процента больше запланированного промежуточного рубежа в 8 процентов. И это, безусловно, положительный знак. Кроме того, сейчас идет обсуждение продления работы Leaderboard до 2024 года с корректировками по количеству участников и объему транзакций.

Задача IATA как ассоциации, защищающей интересы авиаперевозчиков, не только поддерживать стандарт как таковой, но и всесторонне помогать участникам в процессе его реализации, подчеркнул В. Проскурин. Здесь следует отметить новую программу сертификации NDC@scale – она принципиально отличается от первых четырех уровней, которые по ряду критериев были отчасти формальными. По мнению экспертов, NDC@scale это именно тот показатель соответствия, который необходим не только авиакомпаниям, но и ОТА, и агрегаторам.

Комментируя процесс внедрения NDC, Владимир Проскурин обратил внимание аудитории на портал АвиаГоризонты как источник оперативной и подробной информации о дистрибутивных новациях.

Активное участие в обсуждении принял Основатель портала АвиаГоризонты Александр Русс. Он подчеркнул, что NDC представляет собой новую технологическую и коммерческую философию, которая позволяет найти новые выгодные с точки зрения бизнеса решения.

Как только авиакомпании наберут критическую массу в рамках нового стандарта — а это неизбежно произойдет с учетом нынешней динамики — агентская среда должны быть готова к переменам, чтобы донести до потребителя набор дополнительных услуг, формируемых авиакомпанией. Ведь если говорить о классической модели, на сегодняшний день авиакомпания может предложить агенту только авиаперевозку, плюс нескольких простых дополнительных услуг, связанных с полетом, например, выбор места, питание, багаж и т.д. Все остальное делают агенты, формируя на своем уровне варианты перевозки фактически в формате NDC, потому что продают авиационные, железнодорожные и автобусные перевозки, места в гостиницах и т.д.

Отвечая на вопрос относительно экономии, которую может принести Новая дистрибутивная модель, А. Русс, подчеркнул, что было бы неверно ожидать немедленной коммерческой отдачи от этого проекта, так как он предполагает глубокую перестройку действующей дистрибутивной системы в авиационной отрасли. Но то, что он перспективен и полезен как новаторская и прорывная инициатива с большим потенциалом, не вызывает сомнений. Именно поэтому сейчас важны отраслевые мероприятия и дискуссии, помогающие участникам отрасли понять, что такое NDC, заложенные в ней возможности и потенциальные пути внедрения на уровне авиакомпаний, агентств и других участников отрасли.

 

АвиаГоризонты, Инновационный центр Сколково

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий