ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

ОРИЕНТИРЫ В ТУРБУЛЕНТНОСТИ ПАНДЕМИИ

 

Компания Amadeus, которая известна в отрасли не только солидным технологическим опытом, но и авторитетными исследованиями трэвел-рынка, опубликовала подробный анализ поведенческих моделей туристов в условиях продолжающейся пандемии коронавируса – Destination X:.Where to Next — What Leisure Travelers Want in a COVID-19 World. С основными положениями этого материала, который Amadeus любезно предоставил редакции АвиаГоризонтов, мы хотели бы познакомить наших читателей. И хотя пандемия делает процесс прогнозирование очень сложным, на наш взгляд, собранный статистический материал и аналитические выкладки могут послужить авиакомпаниям и агентствам ориентиром для успешной навигации в турбулентном пространстве COVID-19.

 

 

Летать или не летать, путешествовать или не путешествовать – такие почти гамлетовские вопросы миллионы людей по всему миру задают себе, своим родственникам и друзьям, предаваясь воспоминаниям, листая страницы социальных сетей и ностальгируя о старых добрых временах.

 

 

Вирус не утопил желание путешествовать

Увы, пандемию пока не удается победить, мир накрыла вторая волна, и остается только уповать, что она не превратится в цунами и рано или поздно трэвел-отрасль снова раскроет свои гостеприимные двери. Поэтому сейчас, когда усвоены уроки первой волны и накоплен немалый опыт борьбы с коронавирусом, наступает момент, чтобы понять, чего ожидают и в чем нуждаются потребители, которым приходится по-прежнему сдерживать свое стремление к путешествиям, и подготовиться к новой реальности.

Комментируя проведенное исследование, Леонид Мармер, Генеральный директор Amadeus в России подчеркнул: «Путешественники стали уделять повышенное внимание вопросам поддержки и разрешению проблемных ситуаций, особенно при длительных поездках. 70% опрошенных были открыты для индивидуального опыта путешествий, либо по рекомендации туристических агентов, либо по собственной инициативе. Исследование показывает, что в условиях растущей неопределенности роль турагентств будет возрастать. 66% опрошенных сообщили, что ожидают того же уровня агентских рекомендаций или выше. В этой части открывается большой потенциал для работы агентов. Помогая лучше ориентироваться на всех этапах поездки, они будут укреплять доверие клиентов».

Со времени проведения первого исследования Destination X в конце 2018 года, многое изменилось, и нынешний прогноз по понятным причинам сфокусирован на новой реальности, моделях поведения и мышления в отношении планирования путешествий, бронирования и приобретения билетов и других туристических услуг. С этой целью были опрошены более 8 500 пользователей сервиса Amadeus CheckMyTrip со всего мира с применением количественных и качественных критериев, которые отражают воздействие пандемии на различные сферы использования воздушного и железнодорожного транспорта, гостиниц, аренды автомобилей, страхования и услуг агентского сообщества.

Главный вывод, который можно сделать по результатам этой большой исследовательской работы, состоит в том, что вирус не утопил желание людей путешествовать, несмотря на сохраняющиеся препятствия и неудобства. Специалисты также выделили ключевые области, которые открывают перед отраслью новые возможности для переосмысления бизнес-моделей, технологического, дистрибутивного и коммуникационного переоснащения для восстановления на уровне, необходимом для поступательного развития в постковидном мире.

И хотя на фоне второй волны нам по-прежнему не до конца непонятно, как именно будет развиваться ситуация, большинство респондентов намерены возобновить турпоездки к концу текущего года даже несмотря непростую ситуацию во всем мире. И вопрос, скорее, в том, когда именно, где и как лучше всего это сделать.

 

Х, Z, Y и другие

Если говорить о конкретных цифрах исследования, две трети опрошенных обычно совершают путешествие в период отдыха, при этом 69% опрошенных заявили, что у них есть план вернуться к посещению других стран.

Путешественникам из Европы и Америки нужен определенный период адаптации перед тем, как отправиться в следующую поездку после снятия ограничений. Примерно треть заявили, что предпочли бы возобновить путешествия через 1-3 месяца, другие готовы начать через 3-6 месяцев после снятия ограничений.

Респонденты из Азиатско-Тихоокеанского региона настроены более осторожно: большинство из них, скорее всего, решат уехать из дома намного позже – не ранее, чем через полгода после снятия ограничений.

47% опрошенных посчитали наиболее важным фактором выбираемого направления его безопасность в отношении вируса, хотя для 25% по-прежнему главным критерием остается его стоимость. Вместе с тем, теперь в большей мере учитываются факторы, напрямую связанные с COVID-19 в конкретном пункте назначения и варианты транспорта. Цена была названа наиболее важным драйвером принятия решения о месте назначения 23% респондентами по всему миру, за ней следуют такие параметры, как «соответствует моим потребностям» (17%) и «доступность и соответствие моим планам» (11%).

Показательно, что 84% опрошенных теперь планируют поездку заранее, и лишь 4% ориентируется на «горящие» туры. При этом 67% планируют отдых за месяц и более.

В целом, 74% опрошенных заявили, что не опасаются международных перелетов, а 68% — что готовы остановиться в отеле во время поездки (30% — на срок от семи ночей). При этом 71% согласны отправиться в отпуск самолетом в течение 1-3 месяцев после снятия ограничений на поездки в ту или иную страну.

Бэби-бумеры сейчас более осторожно подходят к вопросу возобновления путешествий, чем ранее. Но при этом они более оптимистичны в финансовом отношении: 68% сказали, что ожидают тратить столько же, сколько раньше. Большинство опрошенных из этой категории заявили, что предпочли бы индивидуальный пакет услуг с хорошей страховкой и знакомое направление, однако воздержались бы от курортов с системой «все включено», пакетных туров и круизов. В то же время около 40% молодых туристов будут готовы отправиться по новым, еще неизвестным им маршрутам.

Представители поколения Z и Y, напротив, разделились во мнениях относительно денежной составляющей, и из всех возрастных групп они с наименьшей вероятностью ожидают такого же бюджета на поездку, как раньше (36% и 43% соответственно), полагая, что будут тратить меньше.

55% путешественников поколения X рассчитывают на такой же бюджет, как и раньше, а 15% надеются, что у них будет больше денег для будущих поездок.

Что касается географического среза, в Северной и Западной Европе от 55 до 58% респондентов заявили, что планируют выделить на путешествия такой же бюджет, как и до начала пандемии. Аналогичные показатели были зафиксированы в Северной и Южной Америке. А около четверти клиентов на этих рынках отметили, что их бюджет на поездки будет больше, чем до кризиса.

Путешественники в большинстве своем уверены, что продолжат использовать все четыре способа передвижения, сохраняя, в целом, доверие и лояльность к каждому из них. Лишь немногие сказали, что рассмотрели бы вопрос о сокращении или отказе от какого-то из традиционных способов. Однако, поездки по железной дороге более предпочтительны не только сейчас, но и останутся таковыми в первое время после восстановления.

Соответственно, продавцы и поставщики туристических услуг должны помочь своим клиентам понять преимущества того или иного вида транспорта применительно к конкретной ситуации, включая меры по предотвращению заражения коронавирусом и медицинскую страховку.

Планы на случай непредвиденных обстоятельств сегодня превращаются в обязательный элемент при планировании путешествия, наряду со страхованием во всех возрастных сегментах. Еще одна важная составляющая – гибкость при необходимости внесения изменений и получения возврата в случае отмены рейса или других ситуаций. На этом фоне факторы индивидуализации и персонализации становятся ключевыми моментами путешествия.

 

Помощь агента будет востребована

И в самом деле, сегодня многие из нас мечтают об очень простых вещах, которые были обыденными менее года назад, и о дне, когда можно будет стряхнуть пыль с чемоданов и снова полететь куда-нибудь без навязчивого опасения подцепить вирус или «одарить» им своих близких по возвращении.

В индустрии туризма и за ее пределами существует целый спектр предположений, какие путешествия возродятся в первую очередь, когда мир распрощается с ограничениями, а в ряде случаев уже есть признаки, что турпоездки начинают восстанавливаться в различных формах.

Соответственно, роль трэвел-агентов усиливается в новых условиях. Путешественники уделяют больше внимания различным вариантам, особенно при длительных поездках, а поскольку в трэвел-пространстве сохраняется множество неопределенностей, поддержка агентов в качестве консультантов будет играть все важную роль для успешной навигации на всех этапах путешествия, обеспечения спокойствия и уверенности.

Вряд ли стоит сомневаться в возможностях агентов для возобновления как внутренних, так и международных путешествий – ведь сейчас люди все больше размышляют о новых направлениях, а планирование становится все сложнее. Соответственно, им требуется больший объем информации, опыта и времени для достижения наилучшего результата и соблюдения всех требований, касающихся карантина, виз и прочих ограничений, которые по-прежнему очень далеки от унификации. Именно здесь агент может оказать оперативную помощь, которую не найдешь в интернете.

Этот посыл подтверждается результатами исследования. Так, практически все путешественники во всем мире считают, что для их международных поездок требуется та или иная помощь агента, а 40% респондентов говорят, что планируют обращаться к ним гораздо чаще, чем раньше.

Соответственно, агентствам следует сконцентрироваться на программах диверсификации турпродуктов, внедрении системы динамического пакетирования, а также на точном и своевременном информировании об эпидемиологической обстановке в том или ином регионе.

Сейчас мы наблюдаем не только негативное влияние пандемии. Например, в некоторых странах туризм активно развивается там, где обеспечивается безопасное времяпрепровождение, включая национальные парки, заповедники, пляжи и другие открытые пространства, при условии отсутствия положительных ковидных тестов, правительства пытаются внедрять необременительные ограничения в подобных местах.

Со своей стороны, путешественники стараются сделать все возможное, чтобы использовать ресурс отпуска и отдыха с максимальной отдачей в «новой нормальности». При этом из всех показателей, которые были проанализированы в исследовании, доверие остается самым важным фактором, влияющим на восстановление отрасли.

Пока весь мир ожидает разработки массовых средств лечения и, в конечном итоге, вакцины, следует выделить несколько ключевых сфер, развивая которые продавцы и поставщики туруслуг могут повысить доверие клиентов.

Во-первых, необходимо оперативно подстраивать под потребителя разноплановые предложения услуг, с этой целью пересмотреть текущий портфель предложений, протестировать новые туристические ниши, включая погружение в соответствующую культурную среду. Неплохо подумать и о пополнении портфеля услугами страхования и иными полезными продуктами в области здравоохранения и безопасности, такими как телемедицина и доступ к информации об аптечных сетях. Эффективным способом может оказаться формирование новых туров для меньшего количества людей в менее известные или неизведанные места.

Важным драйвером является предварительный сбор данных для составления прогнозов на основе согласия клиентов для формирования их конфиденциального профиля, содержащего информацию о покупках и путешествиях с указанием о пожеланиях и предпочтениях. Сюда относятся и аналитические данные, полученные из источников поставщиков услуг и государственных органов в режиме реального времени, применительно к личности конкретного клиента.

При этом весьма эффективным может стать внедрение алгоритмов искусственного интеллекта для более точного прогноза потребностей и запросов путешественников. Например, агент может создать профиль активного клиента (получив соответствующее согласие), проанализировать его запросы, поиск по сайту агентства и посты в социальных сетях, чтобы определить вероятный вид транспорта и предпочтения во время отпуска или поездки.

В новых условиях возрастает важность профессионального опыта и информированности сотрудников с учетом удаленной работы и предоставления доступа к необходимым инструментам с помощью мобильных устройств, организации обучения и технической поддержки, чтобы давать дельные консультации и квалифицированно отвечать на вопросы клиентов, руководствуясь актуальной информацией о COVID-19. Для этого необходим бесперебойный и мгновенный доступ к информации и передовым практикам, чтобы сотрудники службы поддержки имели эффективную обратную связь от путешественников через платформы обмена сообщениями, чаты и колл-центры.

Далее отметим совершенствование систем и дистрибутивных каналов, включая запуск новых и обновление имеющихся средств цифровой коммуникации, позволяющие учитывать человеческий фактор. Нужная информация должна быть доступна в каждом канале передачи данных в вашей организации. Например, при программировании чат-бота, общающегося с клиентом, необходимо обеспечить ту же вежливость и заинтересованность и ту же манеру общения, которую демонстрируют сотрудники при личном общении. Кроме того, целесообразен функционал обработки и представления часто задаваемых вопросов о COVID-19.

Необходимо помнить, что с учетом неординарной ситуации, в особом подходе сегодня нуждается каждый клиент, включая своевременное информирование о динамике COVID-19, правительственных ограничениях и политике, мерах профилактики, страховании и особенностях самообслуживания в месте назначения. Следует изучить возможность включения в мессенджеры полезных напоминаний и комментариев о вариантах транзита и проживания в месте назначения и способах страхования в процессе поиска, бронирования и оплаты выбранного  варианта путешествия.

 

Спрос есть

Словом, спрос на путешествия есть. Стало быть, перед продавцами и поставщиками трэвел-услуг стоит задача творческого позиционирования своего бренда, с учетом особенностей сложившейся на рынке ситуации и настройки их на грядущую волну пользователей. И не беда, что мы пока не знаем, когда она подойдет, главное подготовиться к ней и сразу начать помогать клиентам ориентироваться в новых реалиях, максимально эффективно использовать время и финансовые средства.

Более того, клиентам потребуется более глубокий контроль над путешествием, соответственно, еще одним пунктом повестки дня станет привлечение потенциальных партнеров по информационному обеспечению и технологической поддержке, чтобы формировать и адаптировать персонализированные предложения, учитывая поведенческие модели  и   психологические факторы. Таким предложением, к примеру, может стать поездка для общения с родственниками или друзьями, с которыми клиент долго не виделся в период пандемии, или на отложенное торжество.

Как известно, знание — сила. Поэтому мы надеемся, что информация, предложенная в данном  исследовании, поможет вам адаптировать свою бизнес-стратегию, маркетинг , операционную и коммерческую деятельность для успешной работы в ближайшие месяцы.

 

АвиаГоризонты, по материалам компании Amadeus

и сайта amadeus.com/DestinationXWhereToNext

 

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий