ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

ПЯТЬ ШАГОВ К БЕСШОВНОМУ ПУТЕШЕСТВИЮ

В начале июня в Сеуле состоялось Ежегодное общее собрание IATA (AGM), на котором были приняты пять важных резолюций (см. оперативные новости АвиаГоризонтов от 3 июня). Традиционно, к этому крупнейшему международному мероприятию IATA готовит многоаспектные аналитические отчеты, посвященные основным проблемам отрасли. Сегодня мы хотели бы познакомить читателей с выдержками из такого отчета, касающимися бесшовного путешествия под углом зрения тематической направленности портала АвиаГоризонты.

Сегодня пассажиры не просто покупают авиабилет — они приобретают обслуживание, или, как принято говорить, «опыт авиапутешествия». Совершенствование этого опыта по всему циклу перевозки — от бронирования и регистрации, обеспечения безопасности до получения багажа — находится в центре внимания мировых авиакомпаний. Среди этих приоритетов важное место занимает автоматизация целого комплекса процессов в аэропортах, оптимизация обработки и отслеживание багажа, внедрение единого идентификационного токена (то есть, идентификатора) клиента для всех трэвел-процессов с использованием биометрической идентификации, информация о рейсах в реальном времени, отправляемая непосредственно на персональные устройства; и опять же бесшовный пограничный контроль.

Эти и другие инновационные решения должны помочь отрасли справиться с удвоением спроса на авиаперевозки в течение следующих двух десятилетий. Таким образом, предоставление персонифицированного и удобного сервиса, обеспечивающего контроль над обслуживаем пассажира, отвечает не только интересам самих путешественников, но и будет способствовать наиболее эффективному использованию ресурсов всех участвующих субъектов. Рассмотрим ниже несколько инструментов, предназначенных для оптимизации перевозочного процесса, которые сегодня присутствуют на маркетплейсе авиационного рынка.

Шаг первый — Fast Travel

Можно утверждать, что система Fast Travel (быстрое путешествие) уже обеспечивает бесшовное обслуживание пассажиров на участке от выхода из терминала до места в самолете. Программа предлагает пассажирам варианты самообслуживания в нескольких точках контакта с функционалами аэропорта, а именно: самостоятельная или автоматизированная регистрация, самостоятельная маркировка багажа, самостоятельная проверка документов, самостоятельная повторная регистрация на рейс, самостоятельная посадка на борт, самостоятельное получение багажа. К концу марта 2019 года 48% путешественников имели доступ к полным ресурсам Fast Travel.

Вместе с тем, использование преимуществ системы быстрого путешествия зависит от региона. Например, Африка и Северная Азия сфокусировались на мобильных посадочных талонах и опциях самостоятельной маркировки багажа бирками. Более зрелые рынки Северной Америки и Европы сделали упор на комплексное внедрение биометрического самообслуживания.

В 2018 году IATA продолжала уделять внимание устранению препятствий, мешающих авиакомпаниям внедрять решения Fast Travel. Таким образом, в отрасли есть отличный стимул, чтобы полностью расчистить путь для Fast Travel. По прогнозам экономистов при полной реализации Fast Travel позволит сократить затраты отрасли на 2,1 миллиарда долларов.

IATA призывает правительства активизировать усилия по распространению и укреплению экономических и социальных преимуществ авиации. В частности, организация стремится устранить обременительные барьеры для свободного передвижения людей через границы. Барьеры для путешествий варьируются от визовых ограничений до неспособности аэропортовых ресурсов и объектов инфраструктуры справляться с растущим числом авиапассажиров.

С этой целью IATA разработала комплексную стратегию открытых границ, которая поможет правительствам поддерживать целостность национальных границ и устранить недостатки, мешающие отрасли удовлетворять спрос на поездки. Основными компонентами этой стратегии являются: пересмотр визовых требований и снятие ненужных ограничений на поездки, включение вопроса упрощения авиапутешествий в двусторонние и региональные торговые переговоры, объединение зарегистрированных программ обслуживания пассажиров, эффективное и действенное использование предварительной информации о пассажирах (API).

Шаг второй — Единый идентификатор пассажира One ID

Чтобы еще больше повысить удобства пассажиров, в 2018 году IATA представила концепцию единого идентификатора One ID — инициативу, нацеленную на достижение бесшовного и безопасного обслуживания пассажиров от входа в аэропорт до выхода на посадку. В целом, единый идентификатор представляет собой платформу для совместного управления процедурой идентификацией клиента, которая охватывает все процессы и заинтересованные стороны путешествия.

Личность пассажира проверяется на ранней стадии с помощью надежной технологии цифрового биометрического распознавания, а затем данные валидации предоставляются заинтересованным сторонам на основании разрешения на ознакомление. Единый идентификатор избавляет пассажиров от необходимости предъявлять разные идентификаторы на тех или иных участках путешествия.

В 2018 году были сформированы четыре группы экспертов для оценки результатов One ID. Эти группы применили свой опыт для изучения экономического обоснования инициативы, операционных процессов, правовых аспектов и технологической дорожной карты. Затем они сформировали итоговый документ «Статус и основные принципы единого заказа»

Шаг третий — Интеллектуальная обработка багажа

Мировые авиакомпании перевозят около пяти миллиардов мест багажа в год. Большинство багажа прибывает вовремя, вместе со своими владельцами. За последнее десятилетие количество случаев засланного багажа сократилось примерно на 70%. Тем не менее, в 2018 году уровень неправильной обработки личных вещей авиапассажиров увеличился на 2,2%, в среднем, до 5,69 неправильно обработанных мест на 1000 пассажиров. Причиной увеличения стал повышенный спрос на авиаперевозки, растущий пассажиропоток и, соответственно, возросшие требования к пропускной способности систем обработки багажа в аэропортах по всему миру.

Ожидается, что к 2037 году пассажиропоток удвоится, поэтому уже сейчас необходимо уделять больше внимания проблеме перевозки и доставки багажа, чтобы удовлетворить растущие ожидания пассажиров в части комфортного путешествия.

Шаг четвертый —  Новая дистрибутивная модель NDC

Для путешественников NDC означает большую прозрачность в процессе поиска и приобретения варианта перевозки через трэвел-агента, онлайн-продавца или сервиса самостоятельного бронирования. NDC также обеспечивает широкие возможности персонализации и узнаваемости пассажира, наряду с возможностью получать кастомизированные индивидуальные предложения авиакомпании, либо приобретать билет и допуслуги в анонимном режиме. Со своей стороны, трэвел-агенты могут получить доступ ко всему портфелю продуктов авиакомпании, включая разнообразные дополнительные сервисы, продукты, рекламные тарифы и т.п., используя NDC.

Инициатива NDC значительно продвинулась вперед в 2018 году. К концу года около 65 авиакомпаний и 65 IT-провайдеров и агрегаторов, включая все три глобальные распределительные системы, прошли сертификацию NDC. Внедрение NDC продолжается  полным ходом и 2019 году, и на сегодняшний день более 150 компаний разного профиля имеют сертификаты разного уровня участия.

Широкое внедрение NDC авиакомпаниями, продавцами трэвел-услуг и IT-провайдерами привело к изменению ориентации на NDC. Сейчас акцент делается на движение к критической массе транзакций на основе NDC, объемы которых пока относительно невелики. Для организации этой работы IATA создала Группу лидеров NDC из 21 авиакомпании, поставивших цель как можно быстрее увеличить объемы своих продаж через NDC. Каждая из этих 21 авиакомпаний планирует к 2020 году обеспечить 20% продаж за счет интерфейса прикладных программ NDC.

По мере продвижения NDC к критической массе, в авангарде которого находятся авиакомпании Группы лидеров NDC, IATA вносит изменения в программу сертификации NDC, чтобы поддержать отрасль на новом этапе быстрого роста объемов NDC. Изменения, например, включают в себя критерии способности обрабатывать служебные сообщения, такие как изменения и отмены рейсов, с использованием NDC. Кроме того, вводится новый критерий — NDC@Scale, который служит для определения способности обрабатывать большие объемы транзакций, поддерживаемых NDC, и является подтверждением возможностей удовлетворения потребностей бизнес-трэвела через NDC.

Информационно-пропагандистская работа IATA в части NDC в интересах всего трэвел-сообщества продолжается через консультативные группы, представляющие сообщества покупателей и организаторов поездок. Взаимодействие с трэвел-отраслью также происходит на Ежегодном саммите деловых поездок, мероприятии, проводимом для представителей цикла создания стоимости в области деловых поездок, который проводится уже четвертый год. NDC также широко представлена на ежегодном Симпозиуме по авиационному ритейлу (AIRS).

Шаг пятый — Единый заказ ONE Order

Программа IATA ONE Order построена на цифровой трансформации, которая стала возможной именно благодаря NDC. В двух словах, ONE Order заменяет основанную на бумажных документах структуру на оцифрованный процесс управления заказами. Электронные билеты, записи данных пассажира (PNR) и различные электронные документы (EMD) сами по себе являются цифровыми технологиями разного уровня. Но до появления концепции ONE Order, они были связанны жесткими методами бронирования, тикетирования и учетно-расчетными инструментами, которые были разработаны для бумажной эры.

ONE Order, напротив, позволяет генерировать всего одну запись клиента, содержащую все данные, необходимые для выполнения заказа на авиаперелет. Для путешественников это подразумевает упрощение всего процесса перевозки на уровне «все в одном». Им больше не нужно манипулировать различными ссылочными номерами и документами при регистрации или внесении изменений в свой маршрут. С одним ссылочным номером клиента провайдеры услуг могут без проблем идентифицировать клиента, и тем самым проще решать вопросы, связанные с теми или иными нарушениями/изменениями в процессе перевозки, включая и такую важную функцию, как перебронирование.

Трэвел-агенты тоже выиграют от ONE Order, коль скоро смогут использовать идентичный процесс для бронирования рейсов и продуктов для всех авиакомпаний, независимо от бизнес-модели или технологических возможностей.

Со своей стороны, авиакомпании будут избавлены от трудоемкой и дорогостоящей процедуры сверки различных ссылочных номеров. Это поможет им оптимизировать весь процесс бронирования и финансовые процессы, исключить зависимость от отраслевых учетно-расчетных решений и упростить свои интерлайновые и финансовые операции. Помимо этого, авиакомпании также смогут беспрепятственно продавать, вести учет и отслеживать оказание пассажиру услуг и предоставление продуктов, не относящихся непосредственно к рейсам, подобно тому, как это делают ритейлеры в других отраслях.

Первая схема сообщений в формате ONE Order была выпущена в сентябре 2018 года после завершения испытаний ONE Order, которые начались в конце 2017 года. На сегодняшний день проведено девять тестирований в формате ONE Order.

В январе 2019 года IATA запустила Сертификационный реестр Единого заказа, который обеспечивает прозрачность развернутых бизнес-кейсов ONE Order, позволяет проверить возможности IT-провайдеров, поддерживающих программу, стимулирует инновации в области Единого заказа, контролировать ход выполнения программы и обеспечивать внедрение ONE Order.

Переход к Единому заказу — это масштабный отраслевой проект по трансформации, охватывающий внутренние процессы и процедуры авиакомпаний, а также их организационную структуру. Он также неизбежно повлияет на взаимодействие между авиакомпаниями и другими отраслевыми партнерами, включая поставщиков систем обслуживания пассажиров, авиационные платформы электронной коммерции, трэвел-агентов, глобальные дистрибутивные системы и других заинтересованных сторон.

Исходя из этого, представляется вероятным, что наступит переходный период, в течение которого авиакомпаниям потребуется работать как с существующими традиционными процессами, так и с новыми стандартами.