ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

ТРЭВЕЛ-БИЗНЕС ПРОТИВ ВИРУСА – КТО КОГО?

Сегодня весь мир находится под пятой самого тяжелого кризиса современности. Коронавирус так или иначе коснулся каждого и может привести к глобальными экономическим потрясениям, сопоставимым с последствиями мировых войн. Человечество уже понесло колоссальный экономический ущерб, многие отрасли оказались на грани катастрофы. Гражданская авиация, как связующее звено между странами и континентами, закономерно приняла на себя первый удар.

Вместе с тем, пандемия, при всей ее тяжести, явление временное, и, в конце концов, уйдет с поля боя. Кем окажется бизнес – победителем или побежденным, зависит от того, насколько продуктивно он сможет работать в условиях кризиса и подготовиться к новой социальной и экономической экосистеме.

В настоящей статье, не претендуя на истину в последней инстанции, мы попытались обобщить имеющиеся на данный момент экспертные прогнозы изменений на авиатранспортном рынке по завершению пандемии, а также действия, которые целесообразно предпринять в сложившейся ситуации. Надеемся, эти умозаключения и рекомендации окажутся полезными российским авиакомпаниям и агентствам в их повседневной работе на нынешнем чрезвычайно трудном этапе.

 

Александр Русс, Основатель медиа-портала АвиаГоризонты

Владимир Маслов, Главный редактор

 

За время своего существования авиационная отрасль никогда не испытывала столь резкого и глубокого спада. По одному из последних сценариев, озвученному IATA, доходы сократятся на 55% в сравнении с 2019 годом, со снижением объема перевозок на 48%. Другими словами, половина бизнеса гражданской авиации исчезнет.

 

Сбылась мечта Греты Тунберг?

Согласно оптимистичному прогнозу, сокращение мощностей составит 70%, а пессимистичный сценарий предполагает 90 и даже более процентов. Как следствие, эта катастрофа сама по себе нанесет удар по мировой экономике, и если ограничения на международные и внутренние перевозки из-за COVID 19 продолжатся в течение трех месяцев, то рабочих мест лишатся 25 миллионов человек во всем мире.

Что касается нашей страны, по прогнозам экспертов, после окончания вывоза российских туристов из-за рубежа объем международных перевозок в России упадет до нуля. Рейсы по стране пока не запрещаются, но из-за введенных во всех регионах ограничений на передвижение людей, карантина и самоизоляции, спрос на такие перевозки практически отсутствует.

Итак, сегодня 90 процентов воздушных судов «отдыхают» на земле, авиационные выбросы CO2 сократились на треть…

Так что же, сбылась мечта Греты Тунберг и последователей движения «Летать стыдно»? Стал ли мир от этого лучше? Нет, не стал, потому что человечество уже заплатило за это слишком высокую цену, включая тысячи человеческих жизней, а сколько придется отдать в итоге, не знает никто.

Но вместе с тем, парадокс заключается в том, что, несмотря на разрушительное воздействие на здоровье, благосостояние и условия существования в большинстве стран мира, пандемия может создать новые возможности для развития, использования скрытых ресурсов и внедрения передовых технологий, а также изменить мышление и оптимизировать подходы к бизнесу.

Задача авиакомпаний, агентств, отелей и других субъектов трэвел-отрасли в нынешних условиях неопределенности и дезорганизации состоит в том, чтобы не только остаться на плаву, но и сохранить доверие клиентов путем гибкой политики, уважения и защиты их интересов, понимания и сочувствия к проблемам, с которыми столкнулись простые люди.


Новый облик сектора путешествий

После того как отрасль вернется к «нормальному» состоянию, сектор путешествий, особенно международных, будет выглядеть по-другому. Рассмотрим некоторые важные изменения, которые ожидают эксперты разного профиля, включая социологов, экономистов и маркетологов.

Внутренние поездки восстановятся в первую очередь (прежде всего, из-за отсутствия пограничного контроля) за счет железнодорожного транспорта, поскольку в большинстве стран люди перемещаются между населенными пунктами именно по рельсам. Поезда будут предпочтительнее самолетов, поскольку не имеют замкнутого пространства, кроме того, в вагонах можно сесть подальше от соседа и открывать окна.

Изменится сезонный период путешествий, так как правительства могут вводить и отменять ограничительные меры, чтобы обеспечить управляемую нагрузку на системы здравоохранения. На практике это означает возможность путешествовать только одну-две недели, а то и несколько дней. Даже если авиакомпаниям удастся поднять самолеты в воздух во время таких периодов, количество мест будет ограничено, а цены подскочат.

Страны, скорее всего, разрешат въезд только тем лицам, которых посчитают полностью безопасными, для чего могут потребоваться временные визы и дополнительные документы, которые нужно будет предъявлять на разных стадиях поездки.

Для путешествий потребуется не только паспорт. В некоторых странах будет просто невозможно пройти тестирование на границе, особенно если вы прибываете из «горячей точки». Въезд разрешат только по предъявлению справки, что вы не болели или выздоровели от инфекции, либо прививочного сертификата (когда появится вакцина). Браслеты со штрих-кодами — вполне реальная перспектива.

Цели авиаперелетов станут более определенными. Например, деловые поездки будут тщательно анализироваться на предмет экономической целесообразности, компании сократят число выезжающих сотрудников, при том, что сейчас большинство организаций ввели полный запрет на бизнес-трэвел, чтобы обеспечить безопасность персонала и ограничить распространение вируса.

Очереди на иммиграционном контроле многократно возрастут, и это уже заметно в Китае, Сингапуре и Южной Корее – в странах, которые прошли пик эпидемии и теперь озабочены тем, чтобы новые инфицированные люди не проникли к ним извне. Корея предписывает всем лицам, прибывающим из Соединенных Штатов и Европы, изолироваться на карантине в течение двух недель, даже если у них отрицательный тест на COVID-19. Тех, кто не имеет постоянного места жительства, отправляют прямо в изолятор. Производители тепловых камер для измерения температуры сообщают о всплеске спроса.

Когда ограничения на передвижение будут сняты, и люди снова начнут путешествовать, страны будут вводить специальное тестирование на границе. Вспомним, как совсем недавно мы сетовали на «мучительное ожидание» в пунктах иммиграционного контроля крупных аэропортов, а теперь представим, что придется терпеть в очередях на тампон-тест и в ожидании результатов.

Наверняка возрастет спрос на услугу fasttrack, чтобы как можно меньше времени находиться в аэропорту.

Вероятно, изменятся правила провоза ручной клади, потому что пассажиры станут запасаться антибактериальными средствами и тщательно протирать перед полетом кресло и столик. В этой связи вполне возможно ослабление ограничений по жидкостям, которые можно проносить в салон, поскольку пассажирам будет недостаточно 100 миллилитров, особенно на дальнемагистральных рейсах. Возможно, перевозчики будут включать в стандартные дорожные наборы санитайзеры и защитные маски.

Окружающим по определению не нравится, если рядом сидит чихающий или кашляющий человек. Что уж говорить о нынешней ситуации! Поэтому даже те, кто выздоровел от COVID-19 и приобрел иммунитет (если вирус не будет мутировать слишком сильно), сто раз подумают, прежде чем отправляться в путешествие с тривиальной простудой, учитывая, что социальное дистанцирование уже стало нормой во многих странах и останется надолго.

Системам фильтрации и качеству воздуха в авиалайнерах будет предаваться большое значение и, вероятно, они станут одним из показателей не только качества бренда, но и инструментом маркетинга. Если раньше нам было все равно, какие фильтры и антибактериальная защита используется на рейсах, то теперь этот фактор может стать решающим при выборе авиакомпании. Некоторые перевозчики уже начали рассылать своим клиентам рекламную информацию о своих системах кондиционирования и очистки воздуха.

 

Посткризисный клиент

Когда мир выйдет из кризиса пандемии, поведенческая модель клиентов авиакомпаний и трэвел-агентств неизбежно изменится, поэтому сейчас необходимо задуматься о способах адаптации бизнеса к потребностям посткризисного пользователя. Из-за мер по социальному дистанцированию и противодействию коронавирусу во всем мире у людей возникают фобии, связанные с самим фактом авиапутешествия. Некоторым сейчас безопаснее остаться дома, нежели лететь куда-либо. Эта тревога может сохраниться и в дальнейшем как последствие пандемии.

Если можно говорить о каких-то положительных сторонах пандемии, так это нежданно свалившееся на нас свободное время. Так используйте его, чтобы подготовить ваш бизнес к возрождению, проработайте возможные сценарии, выберите оптимальные. Проанализируйте критерии поведенческой модели для обслуживания посткризисного клиента с учетом имеющихся и новых технологий. Может быть, именно в этих условиях следует ускорить их внедрение, чтобы они заработали в полную силу?

Как долго продлится пандемия неизвестно, но очевидно, что большинство компаний не сидят сложа руки и активно борются с кризисом, адаптируя имеющиеся ресурсы к работе в сложившейся обстановке.

Одним из ключевых условий ведения бизнеса всегда было надлежащее управление потоком денежных средств, и этот принцип как никогда актуален в нынешних условиях. Соответственно, усилия следует направить на оптимизацию дефицитного финансового ресурса на фоне обвала бронирований и неопределенности.

Возможно, сейчас следует временно отказаться от предложения потерявших актуальность продуктов и услуг, подумать об альтернативных способах придания импульса бизнесу. Например, можно предложить клиентам виртуальные продукты, переструктурировать систему платежей и коммерческих условий с вашими партнерами и одновременно вести тщательный мониторинг динамики задолженности. Отметим, что многие авиакомпании объявили о своей приверженности интересам пассажиров, отказавшись от сборов за отмену или замену рейса в тех случаях, когда это необходимо для корректировки плана путешествия.

Сейчас важно не терять связь с вашими постоянными клиентами, независимо от того, собираются они бронировать перевозку или нет. Позаботьтесь о том, чтобы ваши сообщения были четкими, привлекательными и благожелательными. Общаясь с клиентами, имеющими открытое бронирование, постарайтесь выразить уверенность, что все нормализуется, и они смогут улететь туда, куда хотят.

Выражайте сочувствие клиенту, если ему приходится отменять поездку, подчеркните заботу о его здоровье и благополучии. Укрепите лояльность, предложив сохранить в системе отмененное бронирование и перенести его на более поздний срок. Понимание проблем клиента поможет вашему бренду выделиться и укрепиться на рынке.

Разработайте стратегию прямых продаж, критически посмотрите на ваш сайт, сравните его с конкурентами, обеспечьте гибкость при бронировании, чтобы клиент мог легко перенести его на другую дату в случае изменения условий.

Постарайтесь адаптировать свои продукты к текущим условиям, сделайте их социально привлекательным с учетом настроений в среде путешественников. Не повышайте цены, проследите за тем, чтобы и ваши субагенты не делали этого, обеспечьте контроль над каналами продаж посредников.

 

Тактика сохранения устойчивости

Через несколько недель, по мере выхода из карантина и самоизоляции, в среде авиакомпаний и агентств должны появиться детализированные бизнес-модели, учитывающие опыт, накопленный с момента начала пандемии, которые позволят принимать бизнес-решения для конкретных условий. Полностью или частично, такие бизнес-модели могут стать полезным инструментом для вашей организации.

Постарайтесь извлечь максимальную пользу из имеющегося технологического потенциала, оптимизируйте программные ресурсы, переведите на временный спящий режим инструменты, которые на данный момент не нужны. Предложите IT-специалистам разработать технологические решения, которые учитывали бы новые поведенческие критерии клиента и особенности рынка, о которых сказано выше. Чем больше профессионалов займутся этой работой, тем скорее восстановится бизнес.

Во время любого кризиса, как и в нынешней ситуации с Covid-19, трудно переоценить оперативное получение разноплановой и достоверной информации. В трэвел-отрасли быстрый обмен данными между провайдерами трэвел-услуг предопределяет поддержку путешественников для безопасного возвращения домой и возможность перепланирования будущих поездок.

Следовательно, всевозрастающее значение будут иметь надежные системы обмена и управления данными. Операционная политика, которую можно быстро адаптировать для всех регионов на основе оперативных данных, позволит принимать верные решения во время кризиса.

Здесь отметим, что распространение COVID-19 привело к активизации разного рода мошенников на авиатранспортном рынке. Нелишней поэтому будет ревизия ваших серверов, систем защиты баз данных, каналов и инструментов коммуникации с внешней средой.

Вместе с тем, прежде чем корректировать бизнес-модель, следует провести совещание с персоналом и подробно проинформировать об изменениях в корпоративной политике. Убедитесь, что у сотрудников имеются необходимые рабочие ресурсы и справочные материалы для взаимодействия с клиентами в новом ключе. Побеседуйте с сотрудниками колл-центра, службы бронирования и операционных отделов, дайте рекомендации и простимулируйте работу в кризисных условиях.

Многие захотят перебронировать отдых или участие в деловых мероприятиях после того, как кризис пройдет. Задумайтесь о том, как восстановить связь с клиентами, которые вынужденно отменили такие поездки или командировки, предложите им персонализированные варианты на основе прошлых предпочтений, которые вам известны.

Вернитесь к диалогу с группами деловых людей, которые отменили авиаперелет и еще не произвели перебронирование, чтобы обеспечить им удобство участия. Для этого будьте в курсе событий, мероприятий и конференций MICE, подготовьтесь к их проведению, например, предложением скидок и динамических пакетов услуг.

Огромная группа людей сейчас находится в самоизоляции и на удаленной работе и, соответственно, проводит много времени дома. Естественно, им захочется вырваться из четырех стен, как только представится такая возможность. Однако по психологическим соображениям многие не рискнут путешествовать на большие расстояния. Подумайте о новых интересных местах и достопримечательностях, расположенных недалеко от местожительства клиента (оно же известно вам) и предложите варианты. Использование средств массовой информации и рекламы с географической тематикой поможет сделать интересное предложение целевой аудитории.

Пока не думайте о прибыли, работайте на опережение, сосредоточьтесь на тактике сохранения устойчивости и будьте готовы внести коррективы для обеспечения конкурентоспособности, учитывая, что ситуация все время меняется.

В заключение отметим, что восстановление отрасли при любом сценарии развития событий будет длительным, непростым и неравномерным. Мы уже наблюдаем огромное разнообразие факторов, влияющих на развитие и распространение пандемии. Строгость и сроки принятия превентивных мер, надежность систем здравоохранения, погодные условия, да и просто удача означают, что некоторые страны и регионы восстановятся первыми, а другие будут отставать.

Какой именно будет схема возвращения к жизни — пойдет ли процесс так, как в Китае, или по кошмарному сценарию Италии — предугадать трудно. Также сложно прогнозировать, когда трэвел-отрасль стабилизируется, но это обязательно произойдет, поэтому нынешний период спада целесообразно использовать для анализа действий для преодоления кризиса, разработки тактики, стратегии и поиска путей оздоровления.

 

Словом, не будем думать о худшем и будем надеться на лучшее!

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий