ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

ТРЭВЕЛ-СРЕДА И ДВИЖУЩИЕ СИЛЫ ЦИФРОВОЙ РЕВОЛЮЦИИ

 

 

Во второй год пандемии, несмотря на колоссальные убытки и растрескавшийся фундамент авиационного бизнеса, можно утверждать, что переход к философии комплексного цифрового обслуживания на протяжении жизненного цикла авиапутешествия ускорился, обеспечив авиапассажирам инструментарий самообслуживания практически на каждом его этапе. В итоге люди получили не только приемлемое в условиях пандемии обслуживание, но и значительно сузился разрыв между онлайном и офлайном.

Компания Datalex, например, подсчитала, что процесс внедрения электронной коммерции ускорился на пять лет согласно индексу ритейла IBM. В результате, для авиакомпаний и агентств открылся большой диапазон новых цифровых возможностей в самых разных областях для более тесного взаимодействия с клиентами в области дистрибуции и бронирования авиаперевозок и допуслуг, а также увеличения доли электронных учетно-расчетных решений.

Александр Русс, Основатель медиа-портала АвиаГоризонты

Виктор Сухомесов, IT-эксперт

 

Бесшовное, беспрерывное, бесконтактное

Как результат, понятие «бесшовного путешествия» в период пандемии расширилось, и теперь мы чаще встречаем последовательность из трех взаимосвязанных прилагательных — «бесшовное, непрерывное и бесконтактное». Но для полноценной реализации этой новой концепции необходима дальнейшая цифровизация и автоматизация. Драйверами этого процесса являются повседневные, связанные с пандемией реальности, например, необходимость оперативного прохождения тестов на ковид, коммуницирование с соответствующими данными о состоянии здоровья и их надежная  защита.

Последнее обстоятельство весьма важно, так как именно на нем основывается доверие пассажиров к электронным инструментам, которых становится все больше. 

Отметим, что особенность усилий в данном направлении состоит в том, что они идут во благо всех участников перевозочного процесса, включая перевозчиков, агентов и пассажира, как конечного потребителя трэвел-услуг.

С точки зрения бизнеса, расширенная цифровая сфера дает дополнительные возможности для мерчандайзинга во всем потоке обслуживания заказов, включая предложение своевременных и целенаправленных допуслуг, значение которых в период пандемии возрастает с каждым днем, повышая шансы на высокий показатель конверсии продаж.

При этом в части дигитализации физической среды авиация быстро догоняет другие отрасли, включая применение роботов в аэропортах, технологии 5G и искусственный интеллект, с первоочередной задачей минимизации контактов между пассажирами и обслуживающим персоналом.

На этом направлении у авиационной отрасли  имеется значительный потенциал. По экспертным оценкам, в 2021 году AI станет движущей силой в процессе цифровой революции, преобразуя информацию, полученную, например, с помощью сигналов датчиков Интернета вещей (IoT) в аналитические данные, которые можно использовать для реализации концепции «подключенного клиента».

Возможно, это звучит парадоксально, как показывает статистика, при всей серьезности опасностей, которые несет с собой пандемия, желание людей путешествовать, не только не уменьшилось, но усилилось, возможно, в качестве компенсации за другие лишения. При этом возрос рейтинг путешествий в экологически чистые районы с меньшим количеством личных контактов. Соответственно, авиакомпаниям и агентам в своей стратегии стоит усилить внимание к таким вариантам, включая локации, где можно снять эко-жилье, где отсутствует интенсивный наплыв туристов и имеются возможности  увлекательного самостоятельного времяпрепровождения.

Хотя потребителей по-прежнему привлекают сильные мировые бренды, они в равной степени стремятся открывать для себя местные компании и развивать с ними личные связи. Этот тренд международных и региональных авиакомпаний необходимо учитывать в своей деятельности, чтобы повысить уровень обслуживания и вдохновить путешественников на «локальные впечатления», предлагая новые или малоизвестные места, местные достопримечательности и особенное меню, национальные развлечения и т.п. Все это можно предлагать клиенту в качестве дополнительных услуг третьих сторон и включать в индивидуальные предложения для продажи, либо в составе готового пакетированного варианта.

В период пандемии получение дохода не только за счет традиционной продажи места в самолете или номера в гостинице, но и извлечение выгоды из продолжительных авиапутешествий, сопровождающегося привлекательными допуслугами, можно рассматривать как эффективный инструмент маркетинга авиакомпаний. Речь идет о сбалансированном пакетировании разнообразных (не только авиационных) услуг на разных этапах жизненного цикла путешествия, в ответ на меняющуюся философию покупательных моделей клиента.

Соответственно, нужно обратить внимание на информацию, обусловленную местоположением, временем путешествия и на таргетинг сервиса в каждой точке взаимодействия с клиентом, ибо за счет обслуживания высокого качества и интересного содержания в рамках электронных кастомизированных заказов можно стимулировать клиента и обеспечить его лояльность. 

Монетизация контента на протяжении всего жизненного цикла путешествия происходит путем увеличения дохода от продажи перевозки, помимо продажи места в салоне и традиционных допуслуг. Следуя по этому пути, авиакомпания сможет позиционировать себя на рынке как субъект, предлагающий самые релевантные трэвел-услуги, включающие дополнительные продукты с высокой добавленной стоимостью, которые выходят за рамки стандартных допуслуг.

Интеллектуальная динамическая тарификация и более подробная «раскладка» пакетированного трэвел-продукта стали ключевым трендом в бизнесе авиакомпаний и наверняка будут рычагом в процессе восстановления и роста после COVID. Применение динамической тарификации и атрибутирование продукта в реальном времени на основе широкого спектра  данных в дополнение к исходному бронированию позволит расширить возможности мерчандайзинга, включая, например, динамические скидки, гибкие пакеты допуслуг и формирование семейств тарифов, применимых к конкретной дестинации. В результате качество предложения улучшится, а показатель конверсии повысится.

Следует отметить, что сейчас потребители крайне редко принимают решение сразу, предпочитая сравнивать различные варианты в соцсетях и предложения различных поставщиков трэвел-услуг. Согласно исследованию Salesforce.com 72% потребителей ожидают, что компании удовлетворят их персональные потребности, а 85% готовы заплатить за сервис более высокого качества. 

 

Интернет вещей

Анализируя возможности электронных технологий в условиях пандемии, целесообразно обратить внимание на такую важную составляющую современной цифровой экосистемы, как «интернет вещей» (IoT). Эту технологию отраслевые эксперты причисляют к движущим силам «четвертой промышленной революции». Она была создана с помощью очень дешевых компьютерных чипов и их использования в беспроводных коммуникационных сетях. Аналитики предсказывают, что в 2025 году к этой сфере будет подключено более 41 миллиарда устройств.

Какую пользу эта технология может принести коммерческой авиации?

Прежде всего, определим, что такое «интернет вещей». Этот термин подразумевает миллиарды гаджетов по всему миру, которые обмениваются данными через Интернет, например к освещению, управляемому приложениями, автомобилям без водителя, умным часам и т.п. Эти «вещи» снабжены датчиками и подключены к программному обеспечению для взаимодействия с другими устройствами и системами.

Индустрия коммерческой авиации — одна из самых сложных организаций в мире. От продажи билетов до обслуживания самолетов и служб управления воздушным движением до аэропортов и общественного питания – для слаженной их работы необходим набор подструктур, а чтобы они могли функционировать с оптимальной эффективностью, между ними должен быть коммуникационный мост.

Согласно исследованию, проведенному Deloitte, 37% руководителей авиакомпаний начали использовать Интернет вещей как средство сокращения расходов. Так, парк самолетов Boeing 787 Dreamliner компании Virgin Atlantic и его грузовое оборудование связаны с помощью устройств Интернета вещей. Общий объем данных, полученных за один полет, превышает половину терабайта.

Концерн Airbus вместе с отраслевыми партнерами запустил «Connected Experience» —  платформу IoT, которая обеспечит обмен данными, между различными компонентами салона самолета (багажные отсеки, туалеты и бортовые кухни), чтобы информировать экипаж на протяжении всего полёта в режиме реального времени.

 

Трансформация жизненного цикла

Показательным примером в этом плане могут служить радиочастотные багажные бирки, которые избавляют пассажиров от нервного ожидания возле багажной карусели, позволяя отслеживать местонахождение багажа в режиме реального времени.

Lufthansa пошла еще дальше, разработав опцию «Smart bag» RIMOWA, которая позволяет зарегистрировать свой багаж из дома, а затем просто сдать его на автоматизированном пункте.

Помимо этого, в новейших реактивных двигателях используются сотни датчиков, которые анализируют множество параметров от расхода топлива до любых аномалий и признаках развивающихся проблем. В результате сокращаются задержки из-за внепланового обслуживания двигателя, повышается безопасность полетов. Внедрение приложений IoT позволяют обслуживающему персоналу быть в курсе любых потенциальных неисправностях еще до посадки.

Аэропорты Хельсинки, Майами и Токио, внедрили технологию iBeacon с сотнями датчиков на всех терминалах. Они могут обмениваться данными со смартфонами путешественников в режиме реального времени, передавая информацию о местоположении, предполагаемое время прохождения паспортного контроля и т. д. Кроме того, они собирают данные о пешеходном потоке, помогая избежать узких мест и корректируя графики укомплектования персоналом. Все это очень важно в период пандемии. Для конвертирования и обработки этих данных сегодня широко используются системы  машинного обучения, работающие в онлайн-режиме с функцией оперативного обновления.

Таким образом, все говорит о том, что искусственный интеллект будет играть все большую роль в операционной деятельности и бизнесе авиакомпаний, чтобы принимать обоснованные решения, максимально соответствующие текущему моменту. Отметим, что пандемия усилила потребность во включении новых источников данных, таких как данные поисковых систем и данные о намерениях в социальных сетях.

Последние месяцы показали, что искусственный интеллект будет двигателем трансформации авиационного бизнеса. Наряду с машинным обучением и сетями 5G он приведет к быстрым и доселе невиданным прорывным изменениям. Например, сети 5G позволят размещать мириады точек подключения для передачи данных в аэропортах и на воздушных судах опять же через API-интерфейсы.

Словом, что жизненный цикл авиапутешествия в условиях пандемии значительно изменился по сравнению с традиционными моделями за счет принципиально новых движущих сил цифровой среды и передовых технологических подходов, которые стремительно развиваются. 

Разумеется, в одной статьей было невозможно охватить все новации, присущие современной цифровой экосистеме, поэтому в последующих выпусках АвиаГоризонтов мы продолжим эту тему.

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий