ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

«ХОЧЕШЬ ИДТИ БЫСТРО, ИДИ ОДИН. ХОЧЕШЬ УЙТИ ДАЛЕКО, ИДИ ВМЕСТЕ СО ВСЕМИ»

Эксклюзивное интервью* порталу АвиаГоризонты дал г-н Дирк Гроссманн — Директор по продажам Lufthansa Group по Российской Федерации, Казахстану, Кыргызстану, Узбекистану и Таджикистану.

— Уважаемый г-н Гроссманн, Lufthansa Group демонстрирует блестящие результаты в области авиатранспортного бизнеса и принадлежит к плеяде лидеров по пассажирским авиаперевозкам. Большое уважение вызывает технологический потенциал и вклад Группы в области инновационного развития авиационной отрасли. Сегодня, когда мир накрыла вторая волна пандемии, участники отрасли пытаются восстановить свой технологический потенциал, чтобы победить последствия COVID-19. Многие перевозчики и агентства рассматривают NDC IATA как инструмент для расширения своего дистрибутивного ресурса и поддержки конкурентоспособности. Какое место NDC занимает в стратегии Lufthansa в исторической перспективе и в привязке к нынешним условиям?

— Начну c того, что в так называемой «новой нормальности» приоритетами корпоративной политики Lufthansa Group остаются безопасные полеты и эпидемиологическая защита пассажиров, повышение эффективности коммуникаций, включая прозрачность, более широкий охват данных и взаимодействие с клиентами в реальном времени. Без этого сейчас не обойтись, и Lufthansa активно сотрудничает с коммерческими партнёрами в условиях беспрецедентного количества отмен и повторных бронирований, изменений условий перевозки и возвратов.

Что касается NDC, Lufthansa стала одной из первых авиакомпаний в мире, которая внедрила Новую дистрибутивную модель IATA, и сегодня является активным членом Группы лидеров NDC. Общая цель авиакомпаний Lufthansa Group состоит в том, чтобы предложить нашим партнерам по продаже, корпоративным клиентам и, в итоге, конечным потребителям, современный дистрибутивный ландшафт, отвечающий персонифицированным и постоянно возрастающим потребностям пассажиров. С этой целью мы разрабатываем и даем рынку самые современные технологии, индивидуальные возможности для поиска и приобретения оптимального варианта перевозки, обеспечивая доступ к портфелю премиальных услуг авиакомпаний Lufthansa Group (Austrian Airlines, Lufthansa, SWISS и Brussels Airlines).

В ретроспективном ракурсе отмечу, что движение Lufthansa Group в направлении NDC ускорилось в 2015 году, когда мы представили наш новый коммерческий подход, способствующий скорейшему внедрению инноваций и повышению эффективности. И в нынешних тяжелейших для всей отрасли условиях мы поняли, что сделали верный выбор.

— Что Вас привлекло в инициативе NDC IATA?

— Мы убеждены, что единые стандарты необходимы для всех заинтересованных сторон, чтобы упростить перевозочные процессы: для авиакомпаний, наших коммерческих и технологических партнеров, для отрасли, в целом, и, в конечном счете, опять же для конечного потребителя. В этом отношении мы придерживаемся такого подхода: «Хочешь идти быстро, иди один. Хочешь уйти далеко, иди вместе со всеми». Вот почему мы стремимся поддерживать, профилировать и активно продвигать проект NDC.

Добавлю, что сегодня NDC, как признанный отраслевой стандарт, уже приносит и будет продолжать приносить пользу клиентам, коммерческим и технологическим партнерам, а также авиакомпаниям. 

Партнерская программа Lufthansa Group NDC Partner Program, запущенная в 2018 году, включает новые инструменты, способные обеспечить преимущества нового стандарта, а именно, предложения NDC Smart Offer, поощрение NDC Bonus, предоставление технологий и обслуживания, для партнеров по продажам, подключенных к NDC API авиакомпаний Lufthansa Group, и их клиентов.

— Как бы Вы охарактеризовали процесс внедрения NDC в Вашей компании?

— Стагнация подразумевает регресс, поэтому авиакомпании Lufthansa Group всегда стремилась быть в авангарде новаций. Само по себе внедрение инновационных решений NDC в Lufthansa Group я бы назвал достаточно динамичным и гибким процессом. Имея среди партнеров до 100 поставщиков технологических платформ для дистрибуции услуг перевозки и богатый опыт работы, накопленный Департаментом продаж, мы уверены, что верно поставили акценты и определили приоритеты.

— Какие апгрейды и изменения потребовались в Вашей системе для внедрения нового дистрибутивного стандарта?

— Сотрудничество с крупными коммерческим партнерами, с новыми игроками и стартапами помогло создать услуги самого высокого качества для наших совместных клиентов. Накопленный опыт и диалог с коммерческими и технологическими партнерами позволяют диверсифицировать и постоянно развивать функционал и возможности нашего API Direct NDC (например, функции автоматизированного изменения бронирования и возврата билета).

Эти профессиональные наработки являются основой для формирования и реализации оптимальных с точки зрения коммерции и технологий партнерских отношений, основанных на принципе создания стоимости. Еще одним ключом нашего успеха стали многочисленные конструктивные дискуссии с отраслевыми партнерами, от которых мы получили большую отдачу, позволившую применить на практике результаты диалога. Преимущества глобальной сети партнеров сегодня дают нам возможность предлагать реальные практические решения.

— Были трудности на пути имплементации NDC?

— Успеха внедрения решений NDC невозможно добиться в одночасье в силу глубины и сложности дистрибутивных и других составляющих. Так, нам пришлось проделать большой объем принципиально новой работы, интенсивно обсуждать стоящие перед нами вызовы, обмениваться мнениями, да и просто убеждать и призывать партнеров присоединиться к нам в этом долгосрочном пути освоения новых “территорий”.

Отмечу, что, возможно, нам следовало бы привлечь наших отраслевых партнеров к программному подходу на более ранней стадии. Я имею в виду коммерческих партнеров, TMC, а также поставщиков инструментов и движков онлайн-бронирования командировок (OBE и OBT).

— Возвращаясь к сегодняшнему дню, какой процент Ваших транзакций сейчас обрабатывается по протоколу NDC?

— Как известно, изначально мы поставили цель превзойти уровень авиакомпаний-лидеров IATA NDC и обеспечить не менее 20% прямых продаж через NDC API в 2020 году. Кстати, SWISS превысила порог 20% уже в октябре 2019 года, то есть более чем за 1 год до цели, установленной для Группы авиакомпаний-лидеров. Пандемия, конечно, корректирует наши планы в целом. Однако, на отдельных рынках, в том числе и в России, мы преодолели планку 20% в доле продаж через NDC API в 2020 году.

Оставаться в авангарде инноваций – наш императив для движения вперед. Используя современные технологии и коммерческие модели, включая метод динамического ценообразования, мы продолжаем продвигать NDC вместе с нашими партнерами по всему циклу создания предложения, в максимальной степени отвечающего потребностям клиента.

Вместе с тем, это достижение однозначно подтверждает, что мы готовы не только продолжать реализацию проекта NDC, но и масштабировать его. Совместно с провайдерами трэвел-технологий мы интенсивно работаем над созданием платформы прямой дистрибуции и создаем прочную основу для реализации возможностей современного авиационного ритейла. Отрадно, что сегодня значительный объем агентских билетов оформляется по стандарту NDC.

— Какие из Ваших программ, функционалов и продуктов, разработанных для реализации нового стандарта, Вы бы отметили применительно к условиям нынешнего кризиса?

— Думаю, необходимо выделить нашу партнерскую программу NDC Partner Program. Представленная в 2018 году, она стала важным шагом вперед в контексте передовых бизнес-моделей ритейла авиакомпаний. 

В рамках этой программы мы предлагаем нашим партнерам ценностное предложение, включающее четыре компонента: NDC Smart Offer, NDC Bonus, Service и Technology. Сотрудничая с нами, партнеры быстро понимают, как можно извлечь выгоду из партнерской программы NDC, интерес к которой не ослабевает даже в условиях пандемии.

Среди ключевых текущих приоритетов бизнеса – расширение и ускорение современного авиационного ритейла, в том числе, с помощью NDC, включая апгрейд функционалов поиска рейсов и оплаты за перевозки.

Сегодня по стандарту NDC Lufthansa Group предлагает клиентам разнообразные продукты в рамках концепции NDC Smart Offer. Важным компонентом бизнес-стратегии является метод динамического ценообразования — NDC Continuous Pricing, который стал конкурентоспособным инструментом на рынке именно за счет применения стандарта NDC, так как он позволяет формировать неограниченное число ценовых предложений между традиционными классами бронирования. Причем, мы рассматриваем динамическое ценообразование не только как инструмент повышения коммерческой отдачи, но и как возможность расширения диалога с партнерами, и готовы взаимодействовать с ними в этой области.

Отмечу, что важным моментом в период пандемии является увеличение количества ценовых уровней, что позволит максимально дифференцировать и при необходимости корректировать стоимость продукта с помощью стандарта NDC. Таким образом, мы позиционируем NDC не только как технологический, но и коммерческий инструмент, позволяющий в условиях кризиса расширить спектр предлагаемых продуктов и услуг.

— А можете назвать продукты или услуги, работающие только на вашем NDC API?

— Да, в рамках программы NDC Partner Program мы предлагаем нашим клиентам и партнёрам доступ к «умным предложениям» — NDC Smart Offer. Разнообразие тарифов и услуг постоянно пополняется, а это делает возможным внедрение модели ритейла на различных платформах бронирования. В настоящий момент в качестве дополнительных услуг мы умеем продавать вместе с билетом ваучеры для доступа в Wi-Fi-интернет FlyNet, а также эксклюзивное питание a-la-carte на борту межконтинентальных рейсов Lufthansa. Следует отметить, что ваучеры для доступа в наши залы ожидания в аэропортах Германии и апгрейд класса обслуживания по фиксированной цене пользуются особым спросом у ряда клиентов в ситуации пандемии. 

Что касается ценовых предложений, то, к примеру, безбагажные тарифы Light на европейские и межконтинентальные рейсы предлагаются только на наших сайтах и по каналу NDC, так же, как и тариф Business Saver на перелёт в Европу в бизнес-классе.  Помимо этого, мы можем дифференцированно применять тарифы и проводить промо-акции, а сборы за провоз багажа и предварительное бронирование места на борту обойдутся клиенту дешевле при использовании NDC. И конечно же, в этом ключе стоит упомянуть наше новшество – динамическое ценообразование, которое мы запустили в конце октября этого года. 

— Процесс внедрения NDC идет параллельно с развитием программы IATA Системы расчетов нового поколения — NewGen ISS, включая новую систему аккредитации агентств, инструменты оплаты, снижение рисков, прозрачность платежей и т. д. Какое место, на Ваш взгляд, занимает новый стандарт в контексте общего развития отрасли?

— С самого начала мы четко понимали то, к чему стремимся. И мы разделяем наши устремления с другими игроками отрасли. По сути, мы придерживаемся трех основных принципов:

  • Ориентация на клиента: стремимся реализовать и поддержать современный персонифицированный ритейл, одновременно повышая качество обслуживания пассажира. Совместно с отраслевыми и коммерческими коллегами предоставляем доступ к дополнительным услугам и предложениям, соответствующим запросам клиента, обеспечиваем прозрачность, отвечающую установленным отраслевым критериям.
  • Партнерство, основанное на ценности: в какой-то момент мы почувствовали, что существующие бизнес-модели не соответствуют нашей инновационной стратегии. Как известно, один размер не подходит для всех. Однако несомненно, что процесс формирования, размещения и подачи клиенту предложений в формате NDC создает ценность и принадлежит к ключевым инструментам для обновления деловых партнерских отношений.
  • Лидерство в отрасли: эффективные процессы, увлеченные специалисты, опыт работы с цифровыми технологиями и смарт-предложения формируют наш курс на пути к NDC. Будучи приверженцами стандарта NDC IATA, мы берем на себя ответственность в Группе лидеров и поддерживаем отраслевых партнеров в этом важном общеотраслевом проекте.

И вот сегодня, пять лет спустя, мы по-прежнему убеждены, что выбрали правильный вектор движения к современному авиационному ритейлу.

— На более ранних этапах бытовало мнение, что NDC предполагает только инвенторный компонент. Теперь мы видим, что в рамках нового стандарта бизнес-структуры пересматривают концепцию, миссию и возможности NDC, включая, например, позицию GDS, которые сейчас активно участвуют в процессе и позиционируют себя гораздо шире — как технологические трэвел-платформы. Как бы Вы прокомментировали эту тенденцию?

— Мы считаем этот тренд весьма позитивным, и авиакомпании Lufthansa Group сотрудничают со всеми основными GDS-провайдерами, поддерживая их переход на позицию агрегаторов NDC. Вместе с тем, в настоящее время между авиакомпаниями Lufthansa Group и GDS нет ни технологической, ни коммерчески масштабируемой модели для решений по агрегации NDC. 

— Какие перспективы Вам видятся с точки зрения ведения бизнеса и коммерческой политики безотносительно пандемии?

— Сегодня к нашему ресурсу Direct NDC API подключено более 4 000 партнеров по продажам — OTA, TMC, туроператоры, консолидаторы и, как говорил выше, до 100 технологических партнеров. Мы развиваем успешные партнерские отношения и доверительные деловые связи с различными участниками по всему циклу создания предложения.

В этой связи, по нашему мнению, будущее агрегации в дистрибутивной сфере будет определяться новыми партнерскими соглашениями в области авиационного контента, появлением новых компаний, выполняющих функции агрегаторов, возникновением новых коммерческих моделей, поощрением инноваций и инвестициями в новые технологии.

— Как, по Вашему мнению, NDC повлияет на структуру отрасли, включая агентские и GDS экосистемы?

— Тот факт, что авиакомпания контролирует создание предложения, дает партнеру по продажам преимущества, которые обеспечивают, среди прочего, более эффективные процессы обработки сложных транзакций перебронирования или отмены. Новые агрегаторы NDC выводят свои решения на рынок, поддерживая агентские процессы, интегрируют их в системную среду.

— Согласны ли Вы с тем, что четкое понимание концепции ONE Order и ONE ID является необходимым условием для широкого внедрения революционных технологий в отрасли, включая бесшовное путешествие, искусственный интеллект, биометрию и т.д.?

— Да, ONE Order, бесспорно важен, но это следующий шаг, давайте сначала преодолеем COVID. На данный момент приоритетом для нас является создание, подача и обработка предложений по стандарту NDC. При этом не подлежит сомнению, что единая запись заказа упростит путь клиента и одновременно поспособствует повышению качества обслуживания.

Lufthansa прошла сертификацию ONE Order IATA в 2019 году. Учитывая многообещающий характер этой концепции, мы придаем ей большое значение в нашей корпоративной политике и видим возможности для внедрения.

Уважаемый г-н Гроссманн! Портал АвиаГоризонты уделяет большое внимание текущей деятельности и достижениям авиакомпаний Lufthansa Group, рассматривая их в качестве примера и новаторского подхода, направленного на создание перевозочного процесса с широким применением прорывных решений в сфере дистрибуции, электронной коммерции, учетно-расчетных инструментов и систем отчетности. Ваш опыт, на наш взгляд, ценен для российских авиакомпаний и трэвел-агентств, которые стремятся идти в ногу с самыми современными достижениями в отрасли. Поэтому позвольте поблагодарить Вас за содержательное и практически полезное интервью и выразить признательность, за то, что Вы уделили нам время из Вашего насыщенного делового графика, пожелать новых успехов в нынешнее непростое время. 

Страницы АвиаГоризонтов всегда открыты для Вас!

 

Беседу вел Владимир Маслов, Главный редактор

 

* За инициативу и помощь в организации материала редакция выражает благодарность Московскому представительству авиакомпании Lufthansa и персонально Елене Шиновой, Коммерческому директору агентства «Альянс-Трэвел».

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий