ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

NDC, ВАУЧЕРЫ И ПАНДЕМИЯ

26-27 мая Международная ассоциация воздушного транспорта провела онлайн-вебинар, посвященный внедрению Новой дистрибутивной модели NDC в условиях пандемии – «NDC Implementation Forum». В этом важном международном мероприятии участвовали представители агентства Альянс-Трэвел и редакции медиа-портала АвиаГоризонты. Пользуясь случаем, мы хотели бы поблагодарить представителя Московского офиса IATA Владимира Проскурнина за любезно предоставленную возможность принять участие в работе форума.

Александр Русс, Основатель медиа-портала АвиаГоризонты

Владимир Маслов, Главный редактор

 

 

В общей сложности онлайн-вебинар «NDC Implementation Forum» объединил около 330 экспертов. Спикеры выступали от известных компаний разного профиля: Verteil, Pribas, Midoco, Georgian Airways/AaronGroup, Duffel, Condor/pribas, Click Travel, Amadeus, Japan Airlines. Повестка дня охватывала широкий диапазон вопросов, включая общий обзор развития NDC, трудности имплементации, успешные бизнес-кейсы авиакомпаний и технологических провайдеров, а также другие чувствительные аспекты, обусловленные пандемией и общим кризисом в отрасли.

Однако центральной темой мероприятия, которая затрагивалась практически во всех выступлениях, стали ваучеры авиакомпаний в качестве нового расчетного инструмента в условиях кризиса, включая его использование в среде NDC.

 

«Продвинутые» и «начинающие»

Открывая форум, модератор Шанель Харрис Дрейк (на фото) рассказала об общих тенденциях развития NDC в отрасли на текущий момент, представив статистику внедрения на основе анкет участников вебинара.

228 участников (70%) активно работают с NDC, осуществляя транзакции в онлайновом режиме; 14% готовятся перейти в онлайн; 26,8% пока не вошли в онлайн и решили принять участие в вебинаре в информационных и образовательных целях; 23,7% находятся на исходном рубеже наладки системы, а 3,1% — на этапе выбора технологического провайдера.

Что касается влияния пандемии на процесс NDC, согласно экспресс-опросу, 62 процента сказали, что COVID-19 замедлил, либо заставил отложить планы внедрения NDC; 27% отметили, что пандемия никак не сказалась на динамике процесса, а 11% признались, что их намерения только «укрепились».

По количественным показателям, в 2020 году с новым дистрибутивным стандартом работают 160 компаний различного профиля, из которых 11 сертифицированы по высшему стандарту NDC@scale (правда, в текущем году на этот уровень вышла только одна компания). 94 компании сертифицированы по уровню 4; 52 по уровню 3, а критериям ONE Order соответствуют 23 субъекта.

С начала года процесс сертификации по NDC ожидаемо замедлился, поэтому IATA планирует оказывать поддержку компаниям, чьи сертификаты прекращают действие в период пандемии, включая введение специальных нормативных положений. Шанель Харрис Дрейк в этой связи напомнила, что срок действия сертификации по Схеме NDC Версии 17.2 истекает в конце августа текущего года.

Прослушав выступления организаторов вебинара и спикеров, мы пришли к выводу, что, несмотря на большую работу и усилия, направленные на преодоление кризиса в отрасли, IATA продолжает уделять значительное внимание реализации Новой дистрибутивной модели. В частности, специальные рабочие группы готовят материалы по NDC для аудитории разного уровня, включая тех, кто только принял решение о развертывании NDC и тех, кто находится в активной фазе, работая с транзакциями.

В частности, следует упомянуть программный документ «Руководство по внедрению NDC» (NDC Implementation Guide), доступ к которому можно получить в онлайновом режиме, технические программные формуляры, образовательные видео, рассказы об историях успеха и моделях NDC, на основе которых разрабатываются и корректируются новые стандарты.

Также важны матрицы и критерии, позволяющие проверять соответствие компании требованиям NDC разного уровня участия. Для компаний, внедряющих NDC, IATA предоставляет технологические инструменты, IT-«песочницы» (тестовые полигоны для компьютерных программ), последние версии стандартов, просмотровщики для NDC-сообщений и схем развертывания, которые позволяют визуализировать действующие концепции, включая степень готовности в части применения важнейших технологических составляющих — API и XML.

Стоит упомянуть и доступ к хакатонам, онлайн-встречам и другим мероприятиям по тематике NDC (примером может служить состоявшийся вебинар), которые необходимы сообществу авиакомпаний и трэвел-агентств.

IATA призывает участников к активному обсуждению и обратной связи, включая обмен опытом и вопросы по внедрению NDC, справедливо полагая, что такое взаимодействие помогает оперативно оптимизировать стандарты и требования на основе практического опыта, что особенно важно в нынешних условиях.

Указанные ресурсы весьма востребованы и широко используются участниками процесса NDC, однако в ряде случаев, как показывает практика,  информации недостаточно.

Так, согласно опросу участников, 40% отметили, что для активной практической работы им необходимы стандарты NDC; 19% нуждаются в «песочницах» для NDC и One Order; 30% предпочли бы расширенные отраслевые мероприятия и обсуждения в рамках авиационного сообщества.

 

Главная тема

Но вернемся к главной теме вебинаре – ваучерам.

В широком контексте в трэвел-сферы под ваучером подразумевается документ, который устанавливает право клиента на получение различных услуг, входящих в состав оплаченного заказа (перевозки или тура). Однако сегодня понятие расширилось и включает так называемые «депозитные ваучеры» авиакомпаний.

Напомним, что в апреле текущего года IATA признала депозитные ваучеры законной формой возврата денег за авиабилеты и призвала административные органы всех стран разрешить законный их оборот, чтобы справиться с разрушительными последствиями пандемии для авиационной отрасли.

Причина состоит в том, что в условиях колоссальных убытков практически невозможно найти достаточные финансовые средства, чтобы сохранить действующие бизнес-модели и избежать банкротств перевозчиков. Поэтому насущной потребностью авиакомпаний является сохранение оставшейся ликвидности для выплаты заработной платы и покрытия постоянных расходов. На вебинаре подчеркивалось, что большинство авиакомпаний сейчас тратят больше наличных денег на возвраты своим пассажирам, чем получают за бронирования, не говоря уже о несметном количестве отмененных рейсов, счет которых идет на миллионы.

Исходя из этого, IATA сочла, что оптимальным выходом из сложившейся ситуации для авиакомпаний и агентов станет изменение действующих нормативов и разрешение перевозчикам вместо возврата денег за билет выдавать депозитные ваучеры, иными словами, сохранять у себя плату пассажира за неиспользованный билет, позволив ему воспользоваться ею после стабилизации ситуации. Такими ваучерами IATA может управлять с помощью системы BSP в рамках процессов и процедур, которые работают сегодня для обычных авиабилетов, включая и среду NDC.

По мнению IATA, такое решение позволит понизить давление, под которым сейчас находятся практически все организации, продающие авиабилеты, заменив ваучерами возврат денежных средств в период, когда авиакомпании вынуждены сохранять средства для продолжения деятельности.

Действительно, COVID-19 заставил авиакомпании радикально изменить свою бизнес-политику. В частности, как отмечалось на вебинаре, в условиях кризиса значительно возросло значение эффективной коммуникации с пассажирами с высокой скоростью ответа, новое звучание получила тема расширения дистрибутивных каналов, включая наличие собственного канала NDC, чтобы снизить зависимость от GDS. Добавим и необходимость активизации работы с агентской средой, социальными сетями и оптимизации собственных возможностей прямых продаж. Цель – максимально чутко и оперативно реагировать на изменение конъюнктуры рынка, работая на основе стандарта Padis Версии 19.1 и поддерживая расчеты наличными и кредитными картами.

Оптимизация систем продаж необходима и потому что в ряде случаев авиакомпании сталкиваются с ситуациями, когда билеты могут быть проданы буквально за пять минут, когда одномоментно меняются тарифы, когда рейсы либо вовсе отменяются, либо выполняются на другом воздушном судне, либо по код-шерингу. Положение осложняется еще и тем, что каждое правительство устанавливает свои требования и ограничения, связанные с пандемией, которые необходимо учитывать при бронировании и продаже.

В контексте NDC выделим и такие потребности бизнеса, как плата за допуслуги, тайм-лимиты, а также новые требования медицинского характера, которые требуют быстрой валидации, поскольку продавец или агрегатор должен быть уверен, что клиент имеет право лететь, а авиакомпания должна иметь возможность своевременно информировать агентов, чтобы обеспечить синхронизацию процесса.

Встраивание NDC-функционалов в системы авиакомпаний, позволяющие учитывать подобные факторы, важно, так как, по прогнозам, разнообразные ограничения сохранятся в течение долгого времени после завершения пандемии и наверняка повлекут за собой изменения на общеотраслевом уровне. Кроме того, защитные меры, развернутые в глобальном масштабе, потребуют доступа к соответствующей информация в различных точках соприкосновения с клиентом во время авиапутешествия – даже до прибытия в аэропорт и посадки на борт. С этой задачей также поможет справиться NDC, благодаря гибким возможностям интерфейса для форматирования предложения и заказа. На вебинаре было сообщено, что соответствующие изменения, касающиеся медицинских аспектов и разрешений на поездки, будут внесены в новую версию Padis 20.20.

 

Рекомендации IATA

В рамках реализации программы депозитных ваучеров IATA обратилась к регуляторам и отраслевым организациям, получив ряд рекомендаций, подготовленных совместно Альянсом всемирных ассоциаций турагентов (WTAAA), Объединенной федерацией ассоциаций турагентов (UFTAA), Европейской ассоциацией турагентств и туроператоров (ECTAA) и информационной площадкой TravelTech, которые отражают позицию участников дистрибутивной среды в отношении использования ваучеров и возвратов.

В качестве первого шага IATA разработала депозитарий для ваучеров авиакомпаний и политику обмена билетов, чтобы агенты могли своевременно получать доступ и обрабатывать ваучеры и информацию об обменах каждой участвующей авиакомпании.

Кроме того, в различных группах, работающих в рамках Конференции по стандартам пассажирских авиаперевозок обсуждались необходимые изменения в отраслевых стандартах в целях создания эффективного процесса выписки и погашения ваучеров, включая возможные поправки к стандартам тикетирования и управления предложениями и заказами в рамках программы NDC, а также создание новых нормативов, позволяющих перевозчикам обмениваться данными с акцептантами кредитных карт в новых условиях.

Помимо этого, для поддержки авиакомпаний и агентов система Глобального нетто-перечисления IATA (Global-net-remit GNR5) предлагает автоматизированную функцию управления премиальными выплатами, предназначенными для выписки ваучеров и альтернативных транзакций обмена.

Независимые дистрибутивные компании играют важную роль в обеспечении авиаперевозок. По данным IATA, около пятидесяти процентов авиаперевозок по всему миру бронируются именно через независимые каналы. Принимая во внимание важную роль таких каналов, сообщество трэвел-агентов, по мнению IATA, должно быть вовлечено в процесс разработки политики возврата и ваучеров, чтобы обеспечить обслуживание клиентов на высоком уровне в период кризиса.

Эксперты подчеркивали, что в сложившихся условиях агенты могут оказать хорошую услугу авиакомпаниям, поскольку имеют более широкие возможности в части информирования клиентов о возвратах и ваучерах, а также об инициативах для удовлетворения потребностей авиакомпаний, чтобы избежать разорения.

При этом есть мнение, что авиакомпаниям следует восстановить возможность автоматизированного обмена билетов через GDS для повышения эффективности. Подобная автоматизация соответствует новой политике применительно к возвратам и ваучерам в целях упрощения процесса продажи услуг для авиакомпаний и агентств, а также повышения качества обслуживания клиента.

В условиях кризиса полный возврат клиентам, которые затребовали его, должен обрабатываться максимально быстро. Однако, учитывая финансовое положение авиакомпаний во всем мире, IATA поддержала бы льготный период для обработки от 30 до 90 дней, а не действующее семидневное требование, вытекающее из законодательства ЕС и других рынков. Эта политика должна быть опубликована, и клиенты, которые запросили возврат через агента, должны получить такой же уровень обслуживания, что и пассажиры, запросившие возврат непосредственно у перевозчика.

Если клиент забронировал перевозку через агентство, перевозчик должен рекомендовать ему связаться с этим агентством для обработки возвратов и обмена, и не пытаться делать это непосредственно на веб-сайте перевозчика или на альтернативном ресурсе. Со своей стороны, авиакомпания должна обеспечить, чтобы общая сумма, уплаченная пассажиром, включая сборы за допуслуги на забронированном рейсе, который был отменен, была полностью возвращена клиенту.

Если ваучеры предлагаются и принимаются клиентом, они должны быть доступны через все каналы продаж, включая прямые и агентские. Трэвел-агентства и TMC должны иметь возможность предлагать своим клиентам ваучеры, которые могут быть активированы через GDS, включая бронирования TMC или на веб-сайтах OTA. Один ваучер должен покрывать билет и все связанные с ним допуслуги.

По мнению участников вебинара, ваучер должен иметь номинальную стоимость, обеспечивающую гибкость использования, если авиакомпания не может гарантировать пассажиру первоначально выбранное место отправления и пункт назначения для новой поездки, независимо от новой цены.

Ваучеры должны быть доступны в течение 12 месяцев с первоначальной даты вылета, без комиссий за изменения и автоматически возвращаться наличными по истечении срока действия. Ваучер должен быть применим ко всем авиакомпаниям конкретной группы для любого маршрута, выполняемого авиакомпанией, на любом рынке или в любой стране и не должен ограничиваться первоначальным пунктом назначения или классом перевозки.

Если по истечении 12 месяцев с первоначальной даты вылета клиент решит выбрать возврат денежных средств (также применимо для любой остаточной стоимости частично использованного ваучера), но авиакомпания не может предоставить этот возврат или стала неплатежеспособной, ваучер должен быть защищен денежной гарантией.

Выписка и погашение ваучеров в связи с COVID-19 должны осуществляться без каких-либо дополнительных сборов, налагаемых авиакомпаниями, так как отмена рейса в данном случае является вынужденной для клиента. Чтобы избежать потенциальной девальвации, стоимость ваучера должна быть эквивалентна сумме в долларах на момент покупки услуги.

Ваучеры требуют гарантированной защиты от потенциального банкротства авиакомпании. В случае несостоятельности ваучер должен быть акцептован через BSP, а также в любой момент обеспечивать немедленный возврат в экстренных случаях, таких как финансовые проблемы, смерть, болезнь, переезд, развод, рождение ребенка, потеря работы.

Выписка ваучеров должна рассматриваться только как временное решение, действующее до 31 декабря 2020 года.

 

Бизнес-кейс авиакомпании

Строго говоря, говоря, ваучеры не являются чем-то принципиально новым в коммерческой политике и бизнесе авиакомпаний, и в нашем случае вопрос в том, как встроить их в процесс NDC.

В качестве примера можно привести Condor Airlines – одну из ведущих компаний, обслуживающих рекреационную сферу, представители которой выступали на вебинаре. Она уже много лет применяет подход, основанный на заказе услуг и ваучеры. В 2018 году Condor увеличил долю NDC-транзакций до 20%, в конце 2019 года получил сертификат NDC@scale, а несколько недель назад внедрил для тестирования схему NDC 19.2.

В целом, авиакомпания использует два типа ваучеров: стоимостной (value) и стимулирующий (incentive). Стоимостной ваучер понимается как компенсационный документ с индивидуальным кодом, который может снижать, либо вообще обнулять цену. Стимулирующий ваучер используется в маркетинговых целях и скидочных программах, снижая общую стоимость услуги. В настоящее время ваучеры используются в прямых и агентских каналах продаж, для реализации услуг через веб-сервисы и CRS. Ваучеры широко используются в системе NDC — авиакомпания начала этот проект еще до того, как разразилась пандемия, полная линейка продуктов будет доступна через API, и авиакомпания намерена сделать канал NDC сравнимым с другими каналами дистрибуции, чтобы удовлетворить потребности клиентов максимально полно (см. схему).

Сегодня авиакомпания имеет специальную базу данных, в которой создаются ваучеры. В рамках маркетинговой кампании клиенты могут получать их по электронной почте или через социальные сети в качестве компенсации, например, за задержку рейса, или в других нештатных ситуациях.

Что касается общей поддержки ваучеров в среде NDC специалисты из Группы IATA по платежным решениям, предложениям и заказам проанализировала популярные схемы NDC 17.2 и 18.1 для выработки практических рекомендаций применительно к ваучерам, билетам и EMD в технологическом русле NDC. Эти практические рекомендации в настоящее время представлены на голосование в Группу ONE Order.

В частности, предложена модель обработки заказа с ваучером, которая предполагает использование имеющихся данных, но с возможностью отсроченной оплаты. В процессе участвуют продавец (агент) и авиакомпания, которые могут работать в среде NDC. При этом применяется стандартная схема поиска необходимого варианта перевозки, включая такие элементы, как запрос/ответ поиска, запрос/ответ по цене предложения, создание нового заказа, запрос на обмен в случае необходимости, функция повторного поиска и т.д. Важно, что стандарт NDC позволяет также оперативно обновлять существующий заказ.

 

Российский ответ

Что касается России, наши государственные органы и отраслевые организации оперативно отреагировали на новые реалии и предложения IATA. В частности, Минтранс подготовил проект постановления правительства о возможности выдачи ваучеров вместо возврата средств за авиабилеты, поименованный: «Об утверждении Положения об особенностях исполнения договора воздушной перевозки пассажира, в том числе о праве перевозчика в одностороннем порядке изменить условия такого договора или отказаться от его исполнения, а также о порядке и сроках возврата уплаченной за воздушную перевозку провозной платы при угрозе возникновения и (или) возникновении отдельных чрезвычайных ситуаций, введении режима повышенной готовности или чрезвычайной ситуации на всей территории Российской Федерации либо на ее части».

Проект разработан во исполнение статьи 107.2. Воздушного кодекса Российской Федерации и направлен на установление порядка и сроков возврата провозной платы пассажирам в условиях ограничения международного и внутреннего воздушного сообщения.

Порядок возврата провозной платы подготовлен с учетом соблюдения баланса интересов перевозчиков и пассажиров и распространяется на случаи возврата провозной платы по внутренним и международным рейсам, отмененным в связи с коронавирусной инфекцией, а также отказа пассажира от воздушной перевозки на рейсах, которые не были отменены.

Проектом  также предлагается установить правовые основания для использования пассажирами провозной платы для оплаты будущих услуг перевозчика, в том числе билетов по другим маршрутам, в течении трех лет с даты отмены рейса, говорится в пояснительной записке к документу.

Пассажиру по его заявлению предоставляется подтверждение, что ранее уплаченные им деньги можно использовать для заключения нового договора воздушной перевозки. По истечении 3-летнего периода неиспользованные денежные средства возвращаются пассажиру.

Проект предусматривает и право перевозчика в одностороннем порядке изменить условия договора воздушной перевозки пассажира в части даты, времени, маршрута. Под изменением маршрута понимается включение дополнительных пунктов посадок (изменение прямого рейса на рейс с пересадкой), либо изменение пункта назначения на ближайший к первоначальному аэропорту, что связано с требованиями по приему граждан из заражённых регионов.

Проект относится к договорам воздушной перевозки пассажиров, которые подлежали исполнению с 1 февраля по международным перевозкам с Китаем и с 18 марта по всем внутренним перевозкам и иным международным перевозкам. В документе отмечается, что к 19 марта во всех субъектах были введены ограничительные меры, которые достигли пика в апреле – мае. Поэтому заключение пассажиром договора воздушной перевозки в мае уже не является для него форс-мажором, в связи с чем отсутствуют основания применять к такому договору особый порядок, предусмотренный проектом.

Здесь отметим, что «Аэрофлот» уже запустил в тестовом режиме систему оформления ваучеров в электронном виде по неиспользованным из-за пандемии коронавируса билетам. Для оформления электронного ваучера пассажир должен заполнить на сайте авиакомпании форму, предоставить, в том числе, номер неиспользованного билета, номер мобильного телефона, адрес электронной почты. Как и при выдаче бумажного аналога, номинал электронного ваучера соответствует сумме оплаченной провозной платы.

 

 

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий