ИНФОРМАЦИОННЫЙ ТРЭВЕЛ - ПОРТАЛ

ONLINE TRAVEL – 2019: ОТРАСЛЬ ВЫШЛА НА КАЧЕСТВЕННО НОВЫЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Четвертый квартал в авиационной отрасли время проведения крупных конференций и форумов. Эксперты подводят промежуточные итоги, анализируют тренды текущего и предстоящего года. В ноябре в отеле «Ренессанс Москва Монарх Центр» уже в 7-й раз прошла конференция «Онлайн Трэвел», организованная ATO EVENTS, под девизом «Технологии и монетизация». Более 300 участников получили возможность обсудить крупный блок вопросов, включая общемировые тренды онлайна, широкомасштабную цифровизацию отрасли, влияние новых дистрибутивных технологий на обслуживание пассажиров, развитие трэвел-сегмента в России в эпоху цифровой трансформации и разнообразные прикладные аспекты. В пул информационных партнеров форума был приглашен портал АвиаГоризонты.

В этом году Конференция впервые уложилась в один день за счет насыщенной, уплотненной и интенсивной программы. Незадолго до Конференции наша редакция принимала участие и освещении работы крупного международного форума IATA – Симпозиума по авиационному ритейлу «AIR-2019» в Бангкоке. Таким образом, у нас была возможность по горячим следам сопоставить два мероприятия и сделать вывод, что российские отраслевые форумы по уровню организации, представительству, диапазону тем и профессионализму спикеров ничуть не уступают зарубежным.

Оценки общих трендов авиатранспортного рынка и технологической экосистемы, представленные в Таиланде и в Москве, в целом, совпадают, и подавляющее большинство экспертов уверены, что за счет цифровизации трэвел-отрасль вышла на качественно новый уровень обслуживания. Но трансформируются не только авиакомпании, агенты, GDS и технологические провайдеры, меняется и сам пассажир как главный бенефициар трэвел-услуг.

Действительно, человек быстро привыкает к удобствам, и, соответственно, становится более требовательным к сервисам и приложениям, которые загружены мобильные устройства. Меняется поведение людей, возможности взаимодействия, психологическое восприятие процесса поиска, бронирования и приобретения перевозки. Если, к примеру, пользователь привык совершать ту или иную операцию за пару кликов, любая задержка или необходимость выполнения дополнительных действий уже вызывает раздражение, желание обратиться к другому ресурсу, где все можно сделать быстрее. Так, по данным Google, человек, в среднем, готов ждать загрузки нужной ему страницы три секунды, между тем, как средняя скорость загрузки составляет, 15 секунд. Словом, есть, куда развиваться.

По мнению Ольги Сусловой, Директора по развитию стратегических партнерств Google, любознательность, требовательность, нетерпеливость являются основными чертами собирательного портрета современного пользователя, который с каждым годом меняется все больше, учитывая развитие функций виртуальной и дополненной реальности, панорамные виды улиц, которые определяют выбор той или иной дестинации. При этом растет число индивидуальных посещений мест, которые, что называется «не на виду», но по притягательности и возможностям комфортного отдыха ничуть не уступают популярным местам. Сюда относится общение с природой и экотуризм, с возможностью пообщаться с людьми, людьми, которых объединяет общие интересы, популярность которого растет в России, включая достопримечательности Карельского Перешейка, Камчатки, Мурманской области и т.п.

Для агентов это потенциально большая ниша для привлечения клиентов, которая становится все более конкурентной, учитывая, что все больше людей хотят – и могут позволить себе — путешествовать вне высокого сезона.

На этом фоне происходит трансформация классической модели туроператора в цифровые платформы, объединяющие в себе весь спектр трэвел-услуг. Это, кстати, относится, не только к туроператорам, но и к GDS, которые все чаще позиционируют себя на рынке как дистрибутивные платформы (см. статью «Успех NDC можно обеспечить только совместными  усилиями» в текущем выпуске).

О преимуществах платформенных решений рассказал Тарас Демура, Генеральный директор TUI Russia& CIS. Спикер подчеркнул, что платформенные решения, в качестве интерактивной экосистемы с многослойной интеграцией между поставщиками и клиентами, позволяют решать разнообразные задачи в контексте новых дистрибутивных технологий, включая расширение ассортимента, дифференциацию и персонализацию продуктов и сервисов, привлечение новой целевой аудитории, омниканальность для взаимодействия клиента с компанией. Все это позволяет обеспечить рост доли рынка и не только сохранить свои позиции, но и получить осязаемую дополнительную прибыль.

Тон в этой игре задают крупные трэвел-компании и метапоисковики, вынуждая остальных игроков подстраиваться под их стандарты. При этом все более эффективно работает контекстная реклама в качестве проводника и советчика пользователя в процессе поиска варианта перевозки.

Вместе с тем, хотя онлайновые трэвел-компании продолжают вкладывать средства в персонализированную нишу для потребителей, фактор соотношения цены и качества по-прежнему занимает первое место в списке. Например, исследования, проведенные Amadeus для потребителей в США и Канаде, показывают, что стоимость является наиболее важным фактором для 70% путешественников, за которыми следуют услуги, сконцентрированные в одном месте — 36%, на третьем месте находятся отзывы друзей и других путешественников о выбираемой дестинации, а удобство платежей — на уровне 24%.

Блоги о путешествиях и веб-сайты занимают второе место при принятии решения о выборе дестинации (35%), за ними следуют свежие новости о месте назначения (25%), а также информационные бюллетени и страницы, посвященные местным условиям (21%). Что касается непосредственно процесса бронирования в онлайне, ПК и ноутбуки по-прежнему остаются предпочтительными инструментами для 63% пользователей, а на мобильные устройства приходятся 23%.

Очевидно, что успех бизнеса в современных условиях онлайн-трэвел возможен при условии дальнейшего развития персонализации перевозочного процесса, которая принадлежит к числу центральных трендов в трэвел-отрасли. Эксперты сходятся во мнении, что в нынешней дистрибутивной экосистеме поиск, формирование и продажа варианта перевозки на основе персонифицированных запросов станет решающим фактором эффективного обслуживания пассажира, развития справедливой конкуренции и, в конечном  счете, достижения цели бесшовного путешествия.

Что касается персонализации на уровне клиента, согласно экспертным оценкам, пользователи согласны делиться своими данными взамен на индивидуальный вариант поездки, всецело отвечающий их запросам. Так, согласно исследованию Atmosphere, пассажиры желают иметь эту возможность и готовы дополнительно за нее платить. Более 7 из 10 опрошенных пассажиров хотят получать персонализированные предложения, но при этом сейчас менее 20% получают предложения, адекватно отражающие их интересы, образ жизни и т.д. Ритейлеры, со своей стороны, прогнозируют увеличение стоимости заказа на 5%, если предлагают персонализированные предложения клиентам.

Важно, что сегодня персонализация находится в числе ключевых факторов привлечения клиентов не только крупных компаний, но небольших гостиниц и других объектов хоспитэлити. Так, например, небольшой дом отдыха на Карельском перешейке сразу предлагает своему клиенту остановиться в номере на втором этаже, поскольку он расположен рядом с сервером wi-fi, а администрация знает, что это bleisure-клиент, сочетающий деловую поездку с отдыхом.

По прогнозу IATA, к 2021 году каналы продаж авиауслуг будут распределяться следующим образом: 37 % — сайты авиакомпаний, 21 % — TMC, 16 % — турагентства, 9 % — OTA, 7 % — приложения авиаперевозчиков, еще 10 % — другие каналы.

На этом фоне снижается значение фактора бренда. Сегодня путешественники, выбрав место, которое хотели бы посетить, прежде всего, открывают цифровые карты, изучают фото, виде и другой контент, социальные сети и т.д. И лишь потом приступают к поиску оптимального пути и варианта путешествия, анализируя варианты, предлагаемые разными компаниями. Вдохновлять на поездку могут разные факторы, например, дешевые перелеты, хорошая гостиница, разнообразный сервис и т.п.

Здесь важно отметить расширение использования bigdata («больших данных») как инструмента маркетинга, с помощью которого можно аккумулировать в одной точке не только данные о предпочтениях клиента, но и определять количество прямых и стыковочных рейсов, использовать искусственный интеллект в режиме реального времени для классификации клиентов и причисления к конкретному сегменту. Например, для конкретного места назначения бизнес-пассажиру часто важен прямой, а не самый дешевый перелет, соответственно, он и будет ему предложен. А семья, которая хочет поехать в тот же город, получит список рейсов, начинающийся с самых дешевых билетов. Машинное обучение может эффективно использоваться для работы с мультимодальными и интерлайн-перевозками (подробнее эту тему — см. статью «Интерлайн для бесшовного путешествия» в текущем  выпуске).

Учитывая важность персонализации как драйвера новых дистрибутивных технологий, Конференция «Online Travel» не могла обойти вниманием Новую дистрибутивную модель IATA. И хотя ONE Order как ключевой компонент нового дистрибутивного стандарта специально не обсуждался на конференции, NDC была посвящена отдельная тема, которую представил Моше Рафйах Генеральный директор ведущего мирового агрегатора контента Travelfusion, который принимал также участие в панельной дискуссии «GDS и NDC» на Симпозиуме IATA в Бангкоке.

Г-н Моше Рафйах подчеркнул большое значение NDC для его компании как агрегатора, который работает с контентом 35 авиакомпаниями полного сервиса и группой лоукостеров, совершающих NDC-транзакции. Он привел показательную динамику бронирований, согласно которой за последние девять лет ресурс мест у перевозчиков полного сервиса возрос на 41%, в то время как количество мест на рейсах лоукостеров увеличилось с 753 миллионов до 1,564 миллиарда (или на 107%). Соответственно, NDC очень важна для этого отраслевого сегмента, в котором широко используется API и такие полезные для клиента сервисы, как различные формы оплаты, брендированные тарифы, многоязычные подтверждения бронирований по электронной почте, варианты провоза багажа, верификация платежных карт и т.п., тем самым расширяя спектр авиационного ритейла.

Сравнивая модели предложений в традиционной и новой дистрибутивной среде, спикер подчеркнул, что с помощью NDC процесс формирования предложения упрощается. Если раньше клиент мог получить нужный ему вариант перевозки по многоступенчатой схеме с участием авиакомпании, OAG – ATPCO – GDS– Агент, то теперь авиакомпания может направлять персонализированное предложение агрегатору, который подает его агенту, а тот в свою очередь, клиенту. В числе коммерческих преимуществ NDC были названы существенное сокращение операционных расходов на тарифный компонент, масштабируемые облачные решения для тарификации и проверки наличия ресурса мест, автоматизированный функционал, позволяющий менять написание имени или фамилии пассажира.

В качестве коммуникационных каналов для NDC-транзакций Travelfusion может использовать варианты десктопа, IBE, API, Online2Offline, включая такие опции, как страховка, выбор места для часто летающего пассажира, выбор предпочтительного места, багаж.

В заключение М. Рафйах подчеркнул, что уходящий 2019 год можно по праву назвать «Годом NDC», который характеризовался дальнейшей трансформацией дистрибутивной среды, главным драйвером которой стал разнообразный авиационный контент. Подтверждением тому является постоянно обновляющиеся сертификационные Реестры NDC, пополняющиеся новыми авиакомпаниями, агрегаторами, IT-провайдерами, продающими компаниями. Растет число субъектов, сертифицированных по критерию NDC@scale, согласно которому развернутые NDC-проекты способны не только работать с NDC, но и масштабировать объемы транзакций (см. оперативные новости АвиаГоризонтов от 5 декабря).

Новые достижения и тренды дистрибутивных технологий, которые обсуждались на Конференции OnlineTravel, в силу своей актуальности и широкого распространения в международной авиационной среде, безусловно, важны для российского авиатранспортного рынка, учитывая положительную динамику роста объемов авиаперевозок и количества пассажиров, обслуживаемых российскими аэропортами. Тем более, что Советник руководителя главы Ростуризма Дмитрий Горин, выступая на Конференции, отметил, что в рамках стратегии развития туризма до 2035 года, объем инвестиций, направленных на развитие отрасли может быть увеличен в три раза. В 2019 году на субсидии будет выделен 571 миллион рублей, а на 2020 и 2021 годы — 821  миллион. Это очень существенные деньги, особенно если учитывать тот факт, что никогда ранее туроператоры не получали государственную поддержку за привлечение туристов в Россию, подчеркнул Д. Горин.

Цель данной стратегии — развитие всех видов транспорта и создание единой системы, максимально облегчающей путешествия, и конкурентоспособного рынка, способствующего увеличению как внутреннего, так и въездного туризма и решения задачи расширения транспортной доступности для населения.

 

АвиаГоризонты, Конференция OnlineTravel, отель Ренессанс Монарх, Москва.

Фото ATO-Events.

Поделиться ссылкой:

Оставить комментарий