17 ЯНВАРЯ, 2019 — «Аэрофлот» разослал своим агентам сообщение, потребовав с 1 января 2019 года при бронировании перелета в обязательном порядке вносить адрес электронной почты (e-mail) пассажира. Адрес должен быть внесен в бронирование строго до момента оформления авиабилета, сообщает RATA-news. Как сказано в сообщении, в связи с необходимостью перестройки агентами технологических процессов и доработки программного обеспечения штрафы за отсутствие e-mail в бронированиях, созданных до 1 февраля 2019, выставляться не будут. Однако в дальнейшем при несоблюдении требований о внесении контактных данных пассажиров в бронирование «Аэрофлот» имеет право выставить штрафные санкции в размере 1 800 рублей за каждое PNR – это код бронирования, который создается автоматически при заказе билета.
Как пояснили RATA-news в агентствах, у «Аэрофлота» хорошо налажена служба оповещения. Например, с помощью смс авиакомпания оперативно сообщает о начале регистрации, в том числе в онлайне, о любых изменениях в расписании – задержках, переносах рейсов, о смене терминала вылета или выхода на посадку и т.д. Забота перевозчика о пассажирах не может не радовать. С другой стороны, нынешняя форма ее проявления вызывает вопросы. Было бы понятно, если бы информация об указании электронного адреса клиента поступила агентам в виде предложения – для более эффективного оповещения пассажиров. При бронировании билета свой e-mail обязательно указывает сам агент, на его адрес приходит маршрутная квитанция, которую он перешлет клиенту – это нормальный сервис. Очевидно, что оповещение по электронной почте гораздо менее оперативно, чем с помощью смс. Очевидно, что, находясь в пути или на отдыхе, многие вообще не пользуются электронной почтой, не всегда к ней есть доступ. Далеко не все имеют смартфоны, а если и имеют, то совсем не обязательно получают на них почтовые сообщения. А смс приходят и на самые простые кнопочные мобильники.
Да и вообще не у всех есть электронная почта. Например, эту форму связи редко используют пожилые люди, пенсионеры, тем более неработающие.
По этому поводу RATA-news получила следующий комментарий «Аэрофлота».
«1. С точки зрения обязанностей участников процесса продажи перевозок, требование вносить адрес электронной почты полностью аналогично требованию обязательного внесения контактного мобильного телефона, которое применяется уже несколько лет (и по нему, в том числе, выставляются штрафы в точно таком же размере).
- Нам важно задействовать все эффективные каналы информирования клиентов. Адреса электронной почты имеет подавляющее большинство пассажиров авиатранспорта, и при направлении рассылок по электронной почте мы видим высокий процент откликов.
Результатом наших действий будет рост охвата оповещений и, соответственно, повышение удовлетворенности клиентов.
- Наличие штрафа означает его применение не поголовно к каждому случаю, а выборочно по усмотрению авиакомпании. Очевидно, что мы не будем штрафовать за единичные случаи вроде пенсионеров с Дальнего Востока. Однако если мы увидим явное злоупотребление агента в виде нереально низкого процента заполненияe-mailили массового использования фейковых адресов, будем применять штрафные санкции.
- На сегодняшний день большая (и постоянно возрастающая) доля перелетов продается через онлайн-ресурсы по продаже билетов. При покупке в интернете пассажир в 100% случаев вносит свой электронный адрес. Соответственно, мы будем ожидать от агентств, специализирующихся на интернет-продажах, также 100% передачи клиентскихe-mailв бронирования».